摘要：罗永浩在直播中称“西贝是预制菜典型代表”，直言其菜品“中央厨房统一配送，门店只需加热”。贾国龙随即回应：“西贝是‘现做零售化’，不是预制菜”，并强调“门店后厨有明火、有厨师，和超市冷柜里的预制菜有本质区别”。话题迅速登上热搜。

一、起因：

罗永浩在直播中称“西贝是预制菜典型代表”，直言其菜品“中央厨房统一配送，门店只需加热”。贾国龙随即回应：“西贝是‘现做零售化’，不是预制菜”，并强调“门店后厨有明火、有厨师，和超市冷柜里的预制菜有本质区别”。话题迅速登上热搜。

二、结果：

西贝老板贾国龙的危机应对方式，被网友评价为“灾难级”，几乎精准地踩中了每一个可能导致局势恶化的“雷点”，形成了从“硬刚”到“打脸”的灾难循环。西贝从人满为患到门可罗雀。微博CEO转发评论“这公司没人能劝劝老板吗”。

三、危机处理原则

1、危机处理的关键要素是什么?

突发事件预警和突发事件处理。

2、在危机处理中（前）预警机制具体有哪些?

健全突发事件防范制度，保障突发事件信息传导畅通，设计应对突发事件的措施。

3、如何实施危机处理? 举例说明危机处理最关键的问题是什么?

第一，准确迟捷的信息传递。第二，及时的信息确认，杜绝任何形式的信息失误。第三，科学地理解信息以及据此信息作出快速反应。

在突发事件解决过程中，最关键的是速度。在社交媒体时代，危机公关需遵循“黄金4小时”法则（即事件曝光后4小时内必须回应），但更关键的是回应内容的专业审核。

案例：2017年，海底捞北京两家门店被曝光后厨存在“老鼠爬进食品柜”“用漏勺掏下水道”等问题。但海底捞的回应堪称教科书级：

2小时内发布致歉声明：承认问题、公布整改措施（包括关闭门店、聘请第三方公司消毒、全国门店自查），并承诺“欢迎社会监督”；

72小时内公布整改结果：邀请媒体、消费者代表参观整改后的后厨，直播消毒过程，甚至将后厨监控接入外卖平台，实现“透明化运营”；

1个月内发布《食品安全管理制度》：将整改措施制度化，并向全社会公开，彻底扭转舆论。

四、危机应对标准

好：应对得当，将公司损失和影响降到最小，处理事情及时全面。具备将危机变为企业转机的意识。

中：能够完成对危机问题的处理工作，但是考虑的问题不够全面。

差：对危机处理不能面面俱到，采取的计划对问题的解决毫无帮助，甚至使得危机的影响进一步蔓延。

五、危机应对方案

1、报告公司市场副总及老总，组成应急小组处理此次危机事件。请销售部领导和有关人员一同商量对策。

2、立即改正：将有问题的产品先行下架处理，出正式通知要求到各个店面照此执行，违者按制度处理等。

3、组织相关人员成立工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施。

4、拜访投诉的客户，详细了解情况，找出原因，形成书面分析报告。

5、把这些基本的调查情况及时报告公司市场副总及总经理，并拿出初步意见。

6、请权威机构作出产品鉴定报告，及时向客户及相关方公布最终结果。

案例：2021年胖哥俩肉蟹煲“死蟹当活蟹卖”事件：品牌方在危机后开放全国门店后厨直播，并邀请市场监管部门突击检查，最终通过“透明化”重建信任，客流量逐步回升。

7、对情况属实与否做出相应处理，追究责任人责任，按公司规定处理。

8、如果确定是产品问题，则对受害客户作出相应的经济及精神赔偿。对投诉客户的这种正义之举，西贝要立即奖励，物质和精神都要奖，而且公开进行。

9、作好所有受此事影响的人的沟通工作，特别是对员工，需要作好思想交流，形成公司上下共抗危机的氛围。

10、找出问题的主要症结，请主持该问题的部门或领导协调解决。

11、应急小组及时向公司汇报事故概况，及处理进展情况。

12、组织事故分析会，分析事故原因，反馈预防建议，吸取经验教训，杜绝事故的再发生。

案例：客户投诉胖东来的一次性筷子没有生产日期，胖东来先是及时回应，提供证明，积极应诉，并进行舆论引导，在舆论发酵的过程中，胖东来通过官方渠道发布了事件的真相，希望能够得到公众的理解和支持。他们强调了自己的社会责任感，并希望能够与公众共同维护良好的消费环境。这高度立刻上去了，不但没有被投诉影响，反而收获了民心。

13、完善监督机制。包括公开聘请一些公众作西贝监督员，给报酬。同时也欢迎所有消费者对西贝的监督。

六、危机处理原则：

1、避免事实扩大。

2、以公司利益为重，依法维护公司的正当权益。

3、关怀员工和客户的身心健康。

来源：标准HR