摘要：习近平总书记指出，“历史和现实都告诉我们，舆论的力量绝不能小觑”“人心是最大的政治”。在互联网深度渗透的今天，舆情已超越“社情民意晴雨表”的单一功能，成为检验社会治理效能的“试金石”，是凝聚民心、维护社会稳定的关键抓手。舆情回应作为政府与民众沟通的重要桥梁，其
新重庆-重庆日报 唐雪梅 冉龙江
习近平总书记指出，“历史和现实都告诉我们，舆论的力量绝不能小觑”“人心是最大的政治”。在互联网深度渗透的今天，舆情已超越“社情民意晴雨表”的单一功能，成为检验社会治理效能的“试金石”，是凝聚民心、维护社会稳定的关键抓手。舆情回应作为政府与民众沟通的重要桥梁，其立场是否坚定、回应是否及时、问题是否解决，直接关系到政府的公信力和社会的和谐稳定。面对纷繁复杂的舆情态势，必须始终站稳人民立场，将人民群众的利益放在首位，从态度、速度、力度、温度、制度“五个维度”下功夫，以实际行动赢得人民群众的理解和支持。
站稳人民立场要体现在态度上。舆情回应是站稳人民立场的直接窗口，回应主体必须摒弃“官本位”思想和“捂盖子”心态，坚持“应回尽回”理念，对群众关切不推诿、不敷衍，切实保障人民群众的知情权。要秉持敬畏态度。每一条舆情背后都关联着具体的民生诉求，回应舆情就是回应民心。只有站稳人民立场，以敬畏之心对待民声民意，体会人民群众的处境和心情，才能确保我们的工作不偏离正确的政治方向。要保持谦虚态度。面对群众质疑要虚心听取、诚恳接受，把群众的批评当作改进工作的“良药”，及时了解群众所思所盼，将心比心、换位思考，切实把工作做到群众心坎上。要怀持诚恳态度。真诚是打动人心的密码，情感上贴近群众是最有效的沟通。舆情回应贵在真心实意，诚恳的回应态度能够获取公众的谅解和等待的耐心。
站稳人民立场要体现在速度上。舆情回应速度快一秒、人民群众信任就多一分，把人民群众的急难愁盼当作“自家事”，马上办、抓紧办，是走好网上群众路线的重要内容。要第一时间核查。触发舆情预警后，要快速开展核查，重点核实信息来源、基本事实和情感倾向，并通过多个渠道交叉验证，确保事实准确清晰。要第一时间研判。掌握基本情况后，立即组织专业力量并借助智能分析工具进行研判，准确对舆情进行定量分析、定性评估，重点研判舆情的敏感程度和传播风险，提出合理可行的应对策略。要第一时间回应。针对事实清楚、核处到位的要第一时间一次性发布权威信息，针对情况复杂、核处时间较长的采取二次或多次发布，通过准确、透明、有序的信息释放，有效疏导情绪、化解矛盾。
站稳人民立场要体现在力度上。舆情回应力度是检验人民立场是否坚定的“试金石”，绝非一句“严肃处理”的空话，必须转化为可见、可查、可感的具体行动。要以最高标准提升执行力。针对重大舆情要提级组建高规格调查组，全面彻查核心问题，建立“清单制+责任制”整改台账，明确整改举措、时限、责任人，举一反三补短板、堵漏洞，杜绝类似问题再次发生。要以最硬措施强化约束力。推动监管从被动应对转向主动治理，督促行业主管部门、涉事单位切实履行自身职能职责，建立清晰的源头防治监管清单，将舆情风险排查纳入日常管理工作，压实各方责任。要以最严惩治彰显威慑力。依法依规对舆情事件中失职失责、侵害群众利益的责任单位和人员严肃追责问责，及时向社会公布处理结果，强化警示效果，形成有力震慑。
站稳人民立场要体现在温度上。舆情回应温度是区分“机械式公关”和“走心式沟通”的关键，冰冷的通报只能传递信息，有温度的回应才能传递价值、凝聚人心。要在实事求是中体现温度。以事实为依据、数据为支撑，全程用群众听得懂、易接受的语言释疑，让权威发布既具公信力，又有亲和力。要在公开透明中体现温度。把信息发布的平台作为联系群众、提供服务的阵地，将信息发布视作与群众沟通对话的过程，及时公布“进程性”信息，让群众在充分知情中感受到尊重和诚意。要在人文关怀中体现温度。不仅要聚焦事件处置，更要关注群众的精神需求与情感诉求，以细节关怀、长效关怀让群众切实感受到被倾听、被理解、被重视，让党和政府的温暖直抵人心。
站稳人民立场要体现在制度上。制度是舆情回应站稳人民立场的压舱石，只有科学的制度设计，才能推动以人民为中心的舆情回应规范化、常态化。要健全协作制度。建立跨部门、跨层级的舆情应对协同机制，明确职责分工，畅通信息共享渠道，形成统一指挥、快速响应、高效联动的工作格局，确保群众关切有人接、有人办。要健全培训制度。定期组织开展舆情案例分析、模拟演练和专题研讨，加强相关人员预警监测、分析研判、沟通引导等业务能力培养，通过实战化训练强化专业素养，让回应既懂政策又懂民心。要健全舆评制度。构建科学合理的舆情风险评估体系，在出台涉及群众切身利益的重大决策、重大项目、重大改革前，必须进行舆情风险评估，必要时召开听证会吸纳民意，从源头确保决策贴合群众需求，减少因政策脱离实际而引发的舆情风险。重庆自2016年以来，在全国率先把网络舆情风险评估与合法合规性审查、社会稳定性风险评估等工作纳入重大决策、重大项目、重大改革措施等制定过程的前置程序，从制度层面筑牢“防风险、护民利”防线，为舆情回应站稳人民立场提供了坚实制度保障。
（作者单位：西南政法大学新闻传播学院，本文为重庆市哲学社会科学创新工程研究项目：2025CXZD13成果）
来源：新重庆客户端