摘要：“患者投诉不是麻烦，而是我们改进服务的‘导航仪’——找到痛点，患者的就医体验才能真正暖起来。”北京大学第一医院密云医院党委书记戴君国在谈及医院服务改进时说。

试验区逆操作：听“骂声”，补漏洞，从“怕投诉”到“无投诉”

原创吴娟

健康县域传播平台

“患者投诉不是麻烦，而是我们改进服务的‘导航仪’——找到痛点，患者的就医体验才能真正暖起来。”北京大学第一医院密云医院党委书记戴君国在谈及医院服务改进时说。

作为北京市唯一的国家基层卫生健康服务综合试验区，密云区承载着为全国基层医疗改革探路的使命；而密云区医院作为区域核心医院，更是将提升患者就医体验作为试验区建设的核心抓手，从“接诉即办”的精准破题，到“无投诉岗”的主动变革，走出了基层医疗服务优化之路。

痛点定位：从雾里看花到精准开方

“我们以前也常常困惑，患者到底在哪些方面不满意？”戴君国坦言，过去医院管理者往往站在专业角度制定流程，却忽略了患者的真实感受。 戴君国北京大学第一医院密云区医院党委书记骨外科副主任医师，全科主任医师。2020年青海玉树市特需专家人才；2021年被评为北京市优秀共产党员，北京市工作成绩突出的中心主任；2022年北京市优秀医师。并兼任北京社区卫生协会家庭医生分会副主任委员，北京市家庭医生签约服务质控中心专家，京津冀主任联合委员会副主任委员。 直到梳理医疗服务痛点时，问题才逐渐清晰：预约挂号平台不稳定、门诊候诊时间动辄超过1小时、住院手续繁琐让陪护家属来回跑、老年患者面对智能设备手足无措、急诊高峰期“医生少、患者多”的矛盾突出……这些细碎的问题，恰恰是影响患者体验的关键堵点。 “正是这些实实在在的痛点，让我们意识到：改进就医体验不能想当然，必须找到一个精准的入口。”戴君国说，经过反复研讨，医院最终将“接诉即办”作为破题关键——通过患者的每一条投诉、每一个诉求，反向定位服务中的漏洞，再针对性地优化改进。而这一思路，也成为了密云区医院后续所有服务变革的起点，也让改进方向从想当然变成了精准对焦。 接诉即办：畅通医患沟通快车道

“接诉即办可不是简单回个电话就完了，得让患者从‘说了’到‘解决了’，再到‘以后不犯了’。”戴君国深知，要做好这件事，制度和流程必须“扎紧笼子”。医院首先搭起了组织架构：党委书记、院长牵头当组长，科室主任、护士长全上阵，还专门制定了《接诉即办工作管理规定》——从2020年到2025年，这份规定改了四次，新增的“突发应急事件工单2小时办结”等，全是跟着患者需求调整的。 渠道也得“接地气”。医院构建了“线上+线下+专线”的多元诉求网络：线上通过医院公众号、“健康密云”留言板实现“诉求一键直达”；线下在门诊大厅设立专门的投诉接待处，患者不用打电话、不用跑科室，面对面就能反映问题；专线则开通24小时投诉受理电话，哪怕是深夜急诊的紧急诉求，也能随时得到响应。“有位老年患者不会用自助机挂号，在门诊大厅急得转圈，正好看到投诉接待处的牌子，工作人员不仅帮他挂了号，还手把手教他操作，后来老人专门打电话来表扬。” 在门诊设置投诉接待处，确保患者可随时进行面对面或匿名投诉。 光有渠道还不够，闭环管理才是核心，重点在于“限时办结+深度复盘”。医院把诉求分了三级：咨询类1天内办结，复杂问题3天内给进展、5天内给答复，紧急情况比如危及生命的，2小时内必须处理完。为了不让工单“石沉大海”，院领导每天轮流督办，职能部门还会盯着“患者不满意、问题没解决”的“双否工单”深挖。之前有患者投诉“急诊晚上9点到11点等太久”，医院加派了医生、优化了分诊，没多久，这个时段的投诉就从每天5-6单降到了0。 “更重要的是每月复盘会，不能只解决单个问题，要把‘点’上的问题变成‘面’上的改进。”戴君国说，要是多起投诉都指向“住院手续繁”，就推“一站式办理”；老人不会用APP，就设“老年服务岗”。慢慢的，接诉即办不再是“灭火”，而成了完善服务体系的催化剂。 医务科、护理部等多部门落实月度医疗服务工作检查，定期抽查岗位服务情况，建立常态化监督体系。 转型：从“怕投诉”到“无投诉”，让主动服务成常态

“光靠‘接诉即办’补救还不够，得从源头减少投诉。”2025年，戴君国带着医院推出了“党员身边无投诉，全院创建无投诉岗”活动，目标很明确：让每个岗位都成服务标杆，从“被动解诉”变成“主动防诉”。 医院给不同岗位定了清晰标准：临床岗要“无有效投诉、无差错”，行政岗要“政令畅通不渎职”，后勤岗要“保障及时无事故”。为了让标准落地，医院还出了硬招：投诉和绩效考核、党建考核挂钩，党员要带头服务，还定期开展沟通技巧、职业道德培训，甚至请检察院的人来讲课，强化纪律意识。 开展医务人员警示教育，强化纪律意识，防范职业风险，筑牢廉洁底线。 变化悄悄发生了。戴君国说：“以前医生护士怕投诉，现在会主动找问题，科室之间还会比谁的投诉少、表扬多，集体荣誉感特别强。”医院还会给无投诉科室发绩效奖励、评示范岗，获奖的医护在晋升时还能优先，这样一来，主动服务慢慢成了全院的习惯。 无投诉示范岗评选 从“接诉即办”解决问题，到“无投诉岗”预防问题，北京大学第一医院密云医院没忘了在人文关怀上加码。针对老人，有专人帮着操作智能设备；医务社工部的志愿者，从自助机指导到陪诊，全流程跟着；急诊设了“爱心服务岗”，牌子上写着“有事您找我”，家属找不到诊室、患者需要轮椅，都能第一时间得到帮忙。就连就医环境也改了：内科候诊区扩大了，电梯口贴了科室对照表，感染楼也改扩建了，患者候诊不焦虑，就诊也更安心。有位患者在留言里写：“现在来医院，不慌了、不懵了、心里暖了。”“这句话就是对我们最大的肯定。”戴君国笑着说。

三年下来，密云区医院交出了亮眼答卷：2024年工单量比2023年降了26.8%，2025年1-8月又降了12.7%；患者满意度从98.82%升到99.87%，锦旗从2022年的150面涨到2024年的231面，还拿到了“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”的称号。 “为患者服务，从来没有终点。”未来密云区医院还会把“接诉即办”当长效抓手，把“无投诉岗”当质量底线，继续下沉优质资源、优化流程。“作为试验区的探路者，希望更多基层百姓的就医路能少点堵、多点暖。”戴君国说。

来源：许晓锐x