摘要：今天上午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省医保局负责同志等介绍山东开展深化医保便民服务专项行动，扎实推进民生实事办理情况，并回答记者提问。
今天上午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省医保局负责同志等介绍山东开展深化医保便民服务专项行动，扎实推进民生实事办理情况，并回答记者提问。
山东广播电视台记者：
我们关注到，近期省医保局推出了医保AI客服。那么想问一下，相比传统咨询渠道医保AI在服务效能上有哪些突破性提升？同时，这些提升能给老百姓日常医保咨询办事带来哪些实实在在的便利？
李博：7月份，省医保局官网和微信公众号推出了医保AI客服“依保儿”，探索在手机端开辟咨询办事渠道，在服务效能上实现了多维度突破，通过这些突破转化为群众可感知、可触及的民生便利，主要体现在三个方面：
△详见“依保儿”官方操作指南
一是突破时空约束，实现“全天候”服务响应。从效能提升来看，医保AI客服彻底打破了传统人工客服“座席数量有限”的瓶颈，构建起7×24小时全天候不间断服务模式，反映到参保人的体验上，相当于为参保人配备了“24小时不打烊的医保服务专员”，无论是深夜突发急症需查询异地急诊报销政策，还是节假日想了解门诊慢特病认定流程，参保人均可动动手指即时获取回应。
二是整合全域资源，实现“精准化”政策解读。依托全省16地市医保政策动态知识库，构建了覆盖“参保—备案—结算—查询”全链条的智能应答体系，用户选择参保地市，即可精准匹配属地政策并提供专业化解读。对参保人而言，最直接的便利就是跨地域医保咨询更高效，比如青岛参保人在济南就医时咨询备案要求，AI客服可直接调取青岛异地就医政策，生成清晰的操作指引，避免了传统咨询中“跨地市需多次转接、政策解读不精准”的问题。这里需要说明的是，医保AI客服是个新生事物，还需要持续不断地优化完善，为提高问题解答精准度和使用体验感，建议大家提问时尽可能详细地提供参保地、具体业务场景等相关信息，以便AI客服更有效地回应需求。
三是优化服务流程，实现“便捷化”办事闭环。坚持“咨询与办事融合”，简化入口、强化协同，打造全链条智能服务。群众通过省医保局微信公众号“医保服务”版块或官网“依保儿”入口，简单两步操作即可进入AI客服界面。参保人在获取医保政策时，AI客服支持文字、语音两种解答方式，可看可听，操作简便。咨询时涉及异地就医备案、个人账户查询等高频业务，系统会直接推送线上办理入口并提供指引，实现“边问边办”。针对复杂问题，系统会通过多轮引导式提问细化需求，依托动态知识库生成精准方案，群众全程无需跑腿，即可体验到“指尖办、高效办”的医保服务便利。
欢迎大家关注、使用医保AI客服，并提出宝贵意见建议。
新黄河记者：
集采药品质优价宜，深受群众欢迎。我关注到山东自2023年就启动实施了集采药品进基层活动，努力让百姓用上便宜好药。请问，济南市医保部门这方面都做了哪些工作？
阮师漫：“集采药品进基层”活动是一项丰富基层药品供给、方便群众便捷购药的惠民举措。今年以来，济南市积极采取措施，推进“集采药品进基层”活动扩面提质，让更多群众享受到改革成果。
一是扩大活动覆盖范围。济南市广泛动员更多医保定点药店、村卫生室、社区卫生服务站、定点民营医疗机构等参加“集采药品进基层”活动，努力将质优价宜的集采药品送到群众“家门口”。截至目前，全市参加活动的单位数量达到3131家，其中86%的单位承诺按照“零差率”销售集采药品。同时，及时更新纳入“集采药品进基层”活动的药品名单，丰富药品种类。今年6月，将省医保局遴选的第三批药品全部纳入济南市配选范围，全市进基层药品种类达到365种、涉及462家生产企业，较2024年底增加了129种。
二是规范活动实施标准。济南市认真落实省医保局集采药品进基层的“五统一”要求，引导参与活动的药店、医疗机构等设置集采药品销售专柜，方便群众选用；采用双标签同时公示药品集采价格和销售价格，提高政策透明度；优先配备高血压和糖尿病等慢性病用药，满足群众日常用药需求；落实销售价格承诺、公布咨询投诉电话等，主动接受群众监督；指导、督促参加活动单位落实销售集采药品的价格政策，切实让群众购买到优质优价的集采药品。在认真落实“五统一”要求的同时，也持续加强对活动开展情况的监督，今年以来，约谈132家执行“五统一”标准不规范的活动单位负责人，督促其中的84家限期完成整改，对整改不到位的48家单位取消参加活动资格，予以“摘牌”处理，确保全市活动开展规范有序。
三是提升单位服务水平。今年5月以来，济南市医保局进一步推动集采药品进基层活动提质扩面，加强对“集采药品进基层”的政策解读，利用1个多月的时间对全市定点药店负责人进行全覆盖培训，让医药机构工作人员进一步了解集采、认可集采、主动参与集采，提升活动单位服务规范化水平。在市医保局官方网站、公众号、小程序等公示参加集采药品进基层活动单位名单，在零售药店医保药品“一键比价”系统中对参加活动药店进行专门标识，方便群众简单明了地找到参加活动的单位，更好满足群众多元化的用药需求。
齐鲁晚报记者：
据我了解，山东省惠民保工作已开展近4年，参保群众异地就医报销经历了从垫资到免申直赔的过程。请医保部门向我们介绍一下，这一转变是如何实现的？
李伟光：为了加快完善多层次医疗保障体系，2021年山东就启动了惠民保相关工作，经过近4年的实践探索，全省16市均按“一城一策”推出了各具特点的惠民保产品。在2024年，山东全面实现了惠民保市域内“一站式”结算，参保人在本地医院出院时在医院窗口刷医保卡，就能同步完成基本医保、大病保险、医疗救助以及惠民保的报销，参保群众只需支付个人负担费用，无需再向保险公司提交材料申请理赔，也大大减轻了个人垫付费用的压力。
在此基础上，为进一步解决惠民保参保群众异地就医理赔不便利不顺畅的问题，如，垫付费用时间长、申请手续复杂等，经过充分的调研论证，今年4月，省医保局印发了《关于推进定制型商业医疗保险异地结算理赔工作的通知》，在确保参保群众数据安全的基础上，积极推进惠民保异地免申直赔工作。所谓的惠民保异地免申直赔，就是通过打通基本医保和惠民保的数据壁垒，实现了必要的信息共享，参保人异地看病之后，不用来回跑腿，也不用主动向保险公司提交材料，惠民保会自动核算出应报销的费用。经过技术方案设计、试点探索、全省推开，今年9月份，全省16个市均已实现惠民保异地免申直赔，已累计提供免申直赔服务1.85万人次，赔付总金额达1671.61万元，大幅减少了参保人跑腿次数，提高了理赔效率。
下一步，山东将继续优化异地免申直赔流程，进一步提升理赔时效，缩短资金到账时间，切实把这项省级重点民生实事办实办好。
来源：山东发布
