摘要：对于传统的金融机构来讲，客户到银行网点的次数越来越少，而曾经代表财富与权威的物理空间在迅速褪色，而银行能够做到的还是通过电话或者短信，但在当今这样一个移动互联网时代，也几乎失效，电话的接通率渺茫，短信如同石沉大海。

每每经过家门口的银行，看看里面门可罗雀的情形，就会感觉这个时代的变化太快速。

过去的金融机构是多么的强势，完全是一副甲方不缺客户的状态，这才短短几十年，也同样站在了十字路口。

客户选择金融服务，看的终究是谁能够提供的产品最优质、谁的服务最值得信赖、最方便省心，这道理是亘古不变的。

但难题在于，银行如何让客户知道你的产品优质服务省心呢？

这件事情正在变得越来越难。

对于传统的金融机构来讲，客户到银行网点的次数越来越少，而曾经代表财富与权威的物理空间在迅速褪色，而银行能够做到的还是通过电话或者短信，但在当今这样一个移动互联网时代，也几乎失效，电话的接通率渺茫，短信如同石沉大海。

这像极了传统媒体衰落之后的迷茫期，旧的战场硝烟散尽，但新的主战场却似乎迷雾重重。

但是对于这个时代，始终不缺乏先行者。

平安银行正在通过企业微信悄然开辟一些新的战场，连接用户超过了3000万。添加企微随身管家的客户数量在所有股份制银行中保持领先地位‌。企业微信已成为该行继口袋银行App之后的第二大服务渠道，日均服务触达能力显著提升‌。

那么它到底是怎么做的呢？

从过去的“骚扰推销”到如今的“专业顾问”

金融产品的复杂性决定了其销售绝不能是简单的一个信息灌输。客户需要的是一个顾问，而非推销员。

我们很多人在选购一款金融产品时，其实内心充满了很多的不安全感：什么样的产品才靠谱？如何匹配自己的真实的财务状况和抗风险能力？等等专业问题，普通人其实很难去分辨。

过去金融机构的电话营销，很多时候是企图在几分钟内完成从认知建立和交易促成，这本身就是一种很暴力的方式，因为客户对陌生天号码天然的反感，“我不需要”、“没空”之后便是匆匆挂断。

对品牌来讲，这不仅无效，反而更是这一种透支品牌的信任。

平安银行如今的解法就是在移动互联网时代，让所有的客户经理也开始在线化。

他们通过企业微信连接客户的个人微信，不仅是一个新的营销渠道，更是将过去沟通时间从几分钟延长到每一天的一个信任路径。客户经理和顾客之间的信任不再源于简单的电话，而是在一日复一日的自然聊天中慢慢建立起来，客户经理得以像朋友一样，逐渐了解到客户的家庭收入与风险偏好。

更厉害的是，平安银行也懂得“不打扰”的价值。

他们每天在企业客户经理的企业微信朋友圈发三条资讯：财经早报、本地优惠信息、股市分析，很多客户虽然当下不会回应，但他们能够借此观察很多客户的阅读偏好。

这种沉默的数据其实比很多热情的推销电话更有价值，因为它意味着洞察客户，从“我问你答”的被动模式变成了“你无声展示、我默默观察”的主动模式。

同时，还将企业微信与银行的系统打通，构建立体的客户标签体系，所以当一个新的理财产品上线时，系统会自动匹配对应标签的客户，此时的推荐便不再是打扰，而是一场“恰好你需要，正好我专业”的默契。

此外，将这种服务延伸到客户的生活方式当中去。比如说生活优惠的推荐，也会因为有了标签而变得更为精准，因为它会告诉每一个热爱美食的客户，楼下有麦当劳，有平安信用卡的优惠。

这便不再是营销，而是服务，是帮客户省钱的顾问式的关怀。

从“线下排队”到“生活管家”，省心是信任的起点

对于很多客户来讲，金融信任并非总是宏大的投资叙事，更源于我们在网点办理业务时是否顺心，遇到问题时能否及时解决，所以最基础的服务体验是一切信任的源头。

过去客户必须要亲自到网点取号排队，漫长等待，若资料不全或错过营业时间，便无功而返，即使后来很多银行有了线上的APP，很多的业务也可以线上办结，但痛点依然存在。

因为客户在复杂的业务面前，依然会希望有一个能随时问一问的人在身边。

因为我们都有过这样的体验：

客户在看电子指引时，总会担心自己没看明白；

对涉及到钱的操作又格外的谨慎，希望先找人问清楚；

或者在某个步骤卡住了，需要立刻帮助，这时候打客服电话转人工，等待的每秒钟其实都是很焦虑的，很容易酿成客诉。

平安银行的解决策略是：

它让每一位客户经理成为了客户微信列表的一位24小时在线的随身金融管家，并且这个角色是多元的，他是可以帮你快速的查询账户的客服专家、是分析行情的一个金融顾问、更是提醒你生日福利积分兑换的一个生活小助手。

这种陪伴式的服务，其实重塑了一个服务的时序。问题不必等到客户愤怒投诉后再去解决，而是在客户刚感到有点小麻烦时的萌芽状态，就已经被客户经理悄然化解，所以服务从过去的“救火”变成了“防火”，从被动的响应变成了一个主动的陪伴。

如此下去，客户的信任就会悄然建立。

从“VIP专属”到“规模普惠”，重塑服务边界

平安银行的企业微信目前已连接了超过3000万的用户，为如此规模的用户提供一种管家式的服务，听上去是一个需要投入海量人力的重模式。

但平安银行在总部通过打造专业的数字化赋能平台，成功地将高质量的金融服务这件事从一门艺术变成了一门可复制的科学。

首先，工具赋能，先进武器。比如说，用户常问的基础业务及办理入口被集合成至客户经理企微的侧边栏，查询、开户申请，客户经理就可以一键发送链接，精准的引导，这相当于将整个的标准业务给流程化，随取随用。

其次，知识赋能，确保专业。在总部构建了一个庞大的金融知识库，嵌入了企业微信，无论客户询问基金保险还是各种其他的这种策略，客户经理都能快速的搜索，将权威标准的答案瞬间送达，这确保了全国任何一个角落的客户经理都能输出不输总部专家的专业回应。

第三，流程赋能，复制体验。总部会将金牌顾问的服务流程，彻底数字化，比如服务新客首日如何欢迎、应知知应会事项、新客福利告知；后续何时讲解权益、何时维护感谢、何时优化配置……这些原本存在于精英顾问脑海中的经验，被梳理为明确的节点。

最简单的就是，系统会自动提醒客户经理在正确的时间点回访特定的客户，甚至连回访所需要的话术文案都由总部统一的准备好，支持客户经理一键群发。

当然，这并非简单的机械化，而是将好的服务模式通过系统的组织力赋能给每一位一线人员。

效果证明了一切。

通过这一套体系，平安银行人均服务效率提升至从前的4.9倍，客户的人均管理资产AUM反而提升了20%。

结语

时代在变化。那么在如今这样一个时代下，金融企业需要做什么呢？

最重要就是要把客户的需要融入到运营的日常生活的社交工具。

毕竟当下金融服务的信任建立，主战场已不再是线下网点或者品牌的宏大叙事，而是在每一个与客户的日常联系的对话框里。（完）

来源：江刀鱼