摘要：一枚小小的吊牌，本应在新衣上身前就被剪下丢弃。但在某些场合，它却扎眼地留在衣物边缘，若隐若现地随风摆动。在“七天无理由退货”成为电商标配的当下，一种心照不宣的“潜规则”暗流涌动：部分消费者网购后不剪吊牌就把衣服穿出门，还总结出“穿完就退”的心得。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 徐宁 胡玲玲
一枚小小的吊牌，本应在新衣上身前就被剪下丢弃。但在某些场合，它却扎眼地留在衣物边缘，若隐若现地随风摆动。在“七天无理由退货”成为电商标配的当下，一种心照不宣的“潜规则”暗流涌动：部分消费者网购后不剪吊牌就把衣服穿出门，还总结出“穿完就退”的心得。
被卷入其中的商家，从最初的无奈，逐渐转向直接的反击。对策很简单，将吊牌放大，大到难以忽略、无法隐藏，制作出尺寸堪比A4纸，材质坚硬，层层叠叠，颜色醒目的“巨型吊牌”。当吊牌不再只是为了提示材质信息，而是为了被看见，它便成为一道无法被忽视的防线，横亘在买卖双方的“攻防战”中。
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服装电商困在高退货率里
今年年初，当收到一条进口的退货连衣裙时，有着丰富经验的电商卖家卡利还是愣在了原地。买家以“假期外出、未拆封”为由卡在“七天无理由退换”的最后关头申请退货，但被退回的裙子领口有明显沾染过粉底液的痕迹，而且还别着一枚其他店铺的发夹。
“防不住，真的防不住。嘴上说着没动过，其实已经穿出去拍完照了。”卡利感叹，有人专门组团研究起平台规则的漏洞，令卖家防不胜防。
还让他无奈的是，即便商家发现问题，平台处理机制往往倾向于讨好消费者。一次，顾客退回一件带有浓重香水味的衣服，卡利尝试拒收，平台客服最终以“无法提供异味证据”为由，直接同意了退款申请。
“平台不参与验收，我们怎么证明衣服有味道？”卡利认为，这类利用节假日打“时间差”下单、使用后批量退货的做法，已成为中小型商家的共同困扰。
更严重的是，异常退货可能触发平台风控，导致店铺被封。此前，某学校60多名学生集体网购服装用于运动会，结束后统一以“质量问题”退货。事后店主发现，学校官网的照片中，学生均穿着未摘吊牌的服装，退回的衣物上还沾着草坪的杂草。即使证据确凿，由于短时间内退款订单量激增，店铺还是被系统自动封禁了。
长期以来，居高不下的退货率始终是困扰服装电商的痛点。36氪发布的《中国直播电商行业研究报告》显示，直播电商女装退货率普遍达到50%–60%，男装为30%–40%。艾瑞咨询的分析报告也指出，近5年电商退货率持续上升，服装类尤为突出。
在业内看来，退货成本低是退货率高的主要原因。卡利说，本该保障消费者权益的运费险，明显已经被过分滥用，“有运费险的话，试穿几乎是零成本，比起租赁划算太多。”
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把吊牌做成“显眼包”
服装品类商家在退货环节面临的阻力，很大程度上源于退货标准中的界定不够明晰。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，服装类的“商品完好”，主要指商品外观无损坏、吊牌齐全，但对“是否经实际穿着”缺乏量化的检测手段。
于是，“显眼包”式吊牌应运而生。与传统吊牌不同，它们从原本隐藏在衣领内侧的小标签，变身为挂在衣物醒目位置的大招牌。常规吊牌力求低调，避免影响试穿体验。而“巨型吊牌”则反其道而行，通过增强存在感，以夸张的尺寸、坚硬的材质，甚至多个不同颜色吊牌串联的方式吸引眼球，以此制约顾客长期试穿后的不当退货。
而且，这一策略在短期内形成了规模化效应。“巨型防退货标识其实一直都有，只是最近形式越来越多样。”在四川经营着一家吊牌生产厂的吴先生解释道，与早期普遍使用的一次性塑料扣相比，如今的纸制大吊牌在成本和定制灵活性上更具优势。
吴先生算了一笔账，近两个月，他制作的纸质大吊牌大概有四五万个，批量生产成本很低，如果以万为单位起订，单个成本仅需0.1至0.3元，对商家来说负担不大。而此前设计的塑料扣由于开模成本高，就将大量有意向的商家拒之门外。
这一转变源于老顾客的需求。吴先生工厂此前更多制作的是常规小吊牌，最近才开始研发“巨型吊牌”，主要工艺的改变就是放大尺寸、采用硬质材料制作，吴先生说，“穿着未摘吊牌的衣服出汗时，吊牌会粘在身上，有强烈的不适感。”
但新挑战随之而来。吴先生坦言，随着这种显眼吊牌的普及，网络上已经出现专门教授如何无损拆除各种特殊扣具和吊牌的教程，“所以我们也得和客户随时沟通，不断更新模具和防拆技术。”
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买卖双方的“攻防战”，平台不能缺位
“在当前的电商生态中，平台往往占据了较大的利润空间，这在一定程度上挤压了商家的收益，也影响了消费者的购物体验。”济南大学商学院教授朱瑾在接受齐鲁晚报•齐鲁壹点采访时表示，“巨型吊牌”的出现，反映出平台有必要制定出更为细化可行的退货规则。
以备受争议的“仅退款”为例，初衷是为了倒逼商家提升商品和服务质量，简化售后流程。然而，在实际执行过程中，却出现了部分消费者滥用规则，恶意“薅羊毛”，而商家因举证困难、申诉流程复杂，只能默默承受损失的情况。不合理的“仅退款”成本不仅会转嫁到商家，也会平摊到普通消费者身上，进而影响整个电商生态。
今年以来，多家电商平台宣布对“仅退款”规则松绑，不再主动介入优质商家的“仅退款”，还会完善内部打标机制，通过分析、研判，停止恶意用户的“仅退款”售后支持。
与其单纯约束商家或消费者，朱瑾建议，对于诸如不剪吊牌、穿了就退的“白嫖党”，平台同样可以借鉴这些规定，从用户退货频率和商家信用情况等多方面来判定退货纠纷，给出更加公正的结果。
朱瑾还提出了一种更为具体的解决方案，对于使用频率低、单价较高的商品品类，平台可以尝试探索为消费者提供更多元的选择，帮助商家获取扩展营收的渠道，“可能只穿一两次的礼服，或很快就能读完的畅销书，平台是否可以主动提供租售结合等更灵活的交易模式？这也许能够带来多赢的局面。”
来源：齐鲁晚报网
