摘要：当你遇到麻烦事的时候，想求助银行，想享受人工服务那是天上掉馅饼。AI 听起来十分智能，但是解决一件小事，需要按照提示一遍遍按选择键。火烧眉毛的时候，它也是按部就班，让你在茫茫大海中，一遍遍按照指令选择，到最后，还不是你需要的。

现在 AI 给大家带来的好处，人们暂时还没有深刻的体会，但是，它的缺点已经让人 “烦不胜烦”：

当你正在上班的时候，接到银行电话，你一接听，就是人工智能的 “机器声”。

当你遇到麻烦事的时候，想求助银行，想享受人工服务那是天上掉馅饼。AI 听起来十分智能，但是解决一件小事，需要按照提示一遍遍按选择键。火烧眉毛的时候，它也是按部就班，让你在茫茫大海中，一遍遍按照指令选择，到最后，还不是你需要的。

2017年有小品讽刺电话转接复杂，《调皮的客服》，就精准吐槽了打电话投诉时 “人工服务忙，结束请挂机” 的糟心事，那句循环播报的台词瞬间引发观众共鸣。想不到8年过去了，我们没有解决这个问题，而是深陷这个问题，并且有“AI助纣为虐”，人工服务已经是“珍品”了，一般人可遇不可求。

有人说，老年人现在已经步入 “AI 泥坑”，就是说，他们过去打电话，对方直接人工服务，给你排忧解难，现在不行了，他们需要从 “AI 泥坑” 爬出来才行。

别人退休的老年人，就是我还没有退休的，有时候也被 AI 折腾的要死要活。

前些年，我负责我们单位会计总账和报表，年终报表数量多，电子报表可达几百张，并且勾稽关系复杂，要想填好现在复杂的财务报表，真的不是一件容易的事情。

有一次报表基本做完，突然软件崩溃，这真是要人命。由于情况比较复杂，我赶忙给财务软件公司售后打电话，连打几十个一直无人接听。

后来去软件公司的电子服务平台，结果遇到 AI，简直是鸡同鸭讲，根本无法沟通，眼看要缴报表的日子已经临近，并且还要有公司各个领导审核，如果重新做，那事情就严重了。

我知道，只有人工服务才能解决问题，于是又打服务电话，电话根本无人接。那时候，我才真体会退休人员陷入 “AI 泥坑” 的痛苦。

没有办法，只好向兄弟公司求救，还好，兄弟公司也是遇到同样问题，厂家上门服务解决了问题。

没有办法，系统重装，重新开始，那一年财务报表对我来说，简直是煎熬，加班到深夜是常态，最晚加班到凌晨三点。

我们现在陷入一个怪圈，一方面我们大量人员不能正常就业，大学生就业难，另一方面，需要的人工服务，大量裁减，用 AI 来代替。

然而，随着老龄化越来越重，我们有很多老人只会按键打电话，或者简单发微信，你让他们在网络上或者手机中不停接受 AI 考验，这是反人性的。

深究人工服务变得 “可望不可及” 的背后，其实藏着多重现实因素。

不少企业把 AI 服务当成了压缩成本的 “捷径”，觉得用机器代替人工能省下一大笔薪资、培训开支，却忽略了服务的本质是解决问题。

就像那些银行、财务软件公司，看似用 AI 覆盖了服务场景，实则是把服务的 “难题” 丢给了用户 —— 机器不会感知用户的焦急，也无法应对超出预设程序的复杂需求，可企业只看到了短期的成本降低，却没看到用户因得不到有效帮助而流失的长远损失。

还有些行业陷入了 “技术崇拜” 的误区，盲目追求 “全 AI 化” 的标签，仿佛不用 AI 就显得不够先进，却忘了人工服务在灵活性、共情力上的不可替代性。

比如面对老年人的需求，人工一句耐心的引导，远比 AI 冰冷的指令更有效，可这些企业却把 “智能化” 等同于 “无人化”，硬生生切断了用户与人工沟通的通道。

更关键的是，部分企业的服务理念出现了偏差，把 “服务” 当成了 “流程”，只想着用 AI 把用户框进预设的步骤里，却不愿投入资源去保障人工服务的 availability。

明明市场上还有大量待就业的大学生，他们完全可以经过培训成为优秀的服务人员，可企业宁愿让用户在 AI 里 “绕圈”，也不愿搭建合理的人工服务团队，导致 “有人没活干，有活没人干” 的矛盾愈发突出。

要让人工服务重新变得 “触手可及”，其实也并非无计可施。

首先，企业得重新平衡 AI 与人工的关系，别把 AI 当成 “替代品”，而是作为 “辅助工具”。

比如在服务平台设置清晰的 “人工转接” 入口，当 AI 识别到用户需求超出处理能力，或者用户明确要求人工时，能快速对接人工客服，而不是让用户在按键选择里 “打转”。

像银行可以在语音提示里直接告知 “按 #键可转接人工”，财务软件公司的线上平台也能设置 “紧急问题人工通道”，让真正需要帮助的人少走弯路。

其次，企业要摒弃 “成本至上” 的短视思维，合理配置人工服务资源。可以根据用户需求的高峰时段、问题类型，灵活安排人工客服的排班，比如报表季增加财务软件售后的人工坐席，节假日加派银行的人工服务人员，既解决了用户的燃眉之急，也能为待就业人群提供岗位，缓解就业压力。

同时，针对老年人等特殊群体，还可以推出 “专属人工服务”，比如开通老年人服务热线，安排专人耐心解答问题，帮他们跳出 “AI 泥坑”。

最后，相关部门也可以出台引导政策，鼓励企业在智能化转型中保留必要的人工服务，比如对提供优质人工服务的企业给予一定的扶持，对忽视用户需求、过度削减人工服务的企业进行监督提醒，让服务回归 “以人为本” 的本质。

毕竟，AI 的价值在于让生活更便捷，而不是让人们在需要帮助时，连一个温暖的人工回应都 “可望不可及”。

来源：笑看云跳舞