摘要：西贝这事儿闹到现在，我说实话是真没想到能闹这么久，毕竟中间还有始祖鸟炸山、追觅要造车、小行星......

西贝这事儿闹到现在，我说实话是真没想到能闹这么久，毕竟中间还有始祖鸟炸山、追觅要造车、小行星......

但是看了这几周就觉得还是得再聊聊西贝，因为它身上完美的展示了部分中年老板们的思维困境。

一般餐厅，菜好吃，大家聊菜；菜难吃，大家也聊菜。

西贝不一样，现在大家聊西贝，都不聊菜了，聊的是他家那些神神叨叨的故事。

一会儿是“7岁的毛毛哭着闹着非要吃西贝”，一会儿又是“1岁宝宝在西贝学会了自己吃饭”，最离奇是不止任正非在西贝服务员的微笑里感受到力量，还有个北京大爷要给服务员送房。

这些消息一半是官方发的，一半是官方曾经盖章的，说这都是真事甚至是好几年前的宣传。

结果评论区全是“又来了？”“编，你接着编”，“不能吃西贝了，容易发癫”。

一个企业活生生把自己闹成了笑话。

据说有些门店的生意直接掉了一半。

一个年收入几十亿的大公司，怎么就把公关做成了大型社死现场？

其实这事儿，比预制菜的争议本身要复杂。

问题的根子，出在老板和公关团队的角色，完全搞拧巴了。

倒回几年，那会儿的西贝还是个好学生。开放式厨房，红白格子桌布，一句“I♥莜”，简单又讨喜。

那时候的西贝，自己就是最好的故事，说啥都有人夸，因为确实国内中央厨房这块真的他家确实拿的出手。

后来风向就变了，环境也变了。

这次面对罗永浩的差评，西贝没想着在菜品上下功夫，反倒是老板亲自下场。

罗永浩吐槽预制菜，创始人贾国龙的回应不是解释，是要“起诉到底”，甚至把人家的消费记录都给公开了，还直接贴标签说是黑社会，一句顾客虐我千百遍真的是把最后一点观众缘给造没了。

本来一个可以沟通的产品问题，硬生生让他升级成了一场私人恩怨。

从那一刻开始，大家心里那杆秤就变了，搞得罗老师都懵逼了，怎么这次这么多人支持他，不科学啊。

因为C端都是消费者，你让消费者去共情一个企业的经营者，这明显不可能也不存在但是代入下自己就都动了。

消费者一代入发现是“我”花几百块买了一桌预制菜，觉得不好吃吐个槽，结果老板骂我黑社会还要告我。

这，谁受得了？

再加上一家公司，要是开始疯狂讲自己有多好，那八成是大家已经开始怀疑它到底好不好了。

企业好不好是C端消费者来说的，自己说的那叫王婆卖瓜。

后台有大佬问我说这盘棋，西贝具体错在哪了？我看有三点。

第一，角色乱了。

公司就像一台机器。老板是总设计师，管方向、管产品。公关部是安全气囊，车一晃就得弹出来保护大家。西贝呢？总设计师跑去跟人打拳击，安全气囊在旁边写诗讲故事夸呢。

问题是你也没赢啊？

企业经营者亲自下场跟人对喷，这事儿成本太高了。因为合适他把自己的形象跟品牌绑得死死的，赢了还好，输了真的是惨，因为消费者会把失败全算在品牌头上，因为你企业经营者就是代表的品牌啊。

而公关呢，大家想听的是“我们错了，我们改”，想看的是后厨直播、是成本明细。

结果西贝公关给了个什么？“你看我们多有爱，孩子都在我们这学会吃饭了”“毛毛因为吃不到西贝都哭了“。这就好比你家着火了，消防员跑过来说：“别急，我先给你唱首歌吧。”而且这也属于挑衅当下消费者的认知，好像再跟消费者说你们不吃 你们抵制，不好意思，有的是人吃，你看他们都哭了。

第二，公关到底服务谁。

西贝发的那些故事，什么“大爷送房”、“孩子吃饭”，到底是在讲给谁听？

不是我们消费者，是讲给他们自己管理层，甚至是贾国龙本人听的。

像是在做内部汇报，证明“看，我们的品牌还是有温度的，还是有人爱的”。

老板你是最棒的。

但咱们普通人关心的是什么？是安全感，是这钱花得值不值，你这盘值不值我付的钱。

大家怀疑预制菜，要的是知情权。大家觉得贵，要的是物有所值。西贝的故事会，完美地错开了所有人的真实需求。

属于我跟你谈物质你跟我谈意识，把品牌放在天上造阁楼呢。

消费者要的是一个能解决问题的客服，不是一个只会给老板讲童话故事的妈。

第三，时代变了。

过去这些年，消费者其实是很吃那种“教父型”的企业家，说话冲，个性强，能力优秀、从苦日子里熬出来的感觉，老板本人就是活招牌。

贾国龙就是那个时代的产物。

但现在不一样了。

年轻人不信权威了，大家更信自己的判断和体验。

老板那种强势的态度，现在看来不叫光环，叫傲慢。大家会觉得：“老登，你这么厉害啊，是不是看不起我？”

所以贾国龙下场硬刚，他不是在跟一个网红吵架，他是在跟这个时代的情绪过不去。

说白了，西贝的公关，一直在对老板汇报，而不是在对公众沟通。

他们写的每一个故事，潜台词都是“老板你看，我们努力了”、“老板，你看有这么多人爱我们”，而不是“用户你看，我们改了”。

这种心态，导致他们做的所有事，在外人看来都特别假。因为你哄的是老板，不是消费者，也没有解决消费者最真实的需求；

公关控制不住老板，也无法理解消费者，真没啥做的必要了。（养家糊口除外）

西贝这个事儿，其实挺有建设意义的，我是建议公关老师们多跟老板聊聊，多让他们看看，管不住自己嘴的老板到底能闯多大的祸的。

反正我是觉得未来公关和老板之间的关系有这么几个趋势：

1.老板会越来越少地站在台前骂人。他们主要的公关任务，会变成在出事的时候，站出来诚恳地道歉。

2.公关会从“写作文”变成“开直播”。与其养个故事团队，不如把钱花在后厨的摄像头上。尤其是涉及到供应链的、把成本，都亮出来给大家看。事实比一万篇小作文都有用。

3.“真诚的笨拙”会干掉“精致的套路”。想想老乡鸡董事长那个有点土的发布会，人家老总是真每天微博咯咯哒。想想胖东来那种“我有什么都给你看”的实在劲儿。以后，真诚才是唯一的必杀技。

说到底消费者每一次消费，每一次吐槽，都是在投票，投出我们想要什么样的公司。

消费者不需要一个高高在上的老师，也不需要一个自说自话的演员，就要一个能蹲下来，好好听我们说话的品牌。

希望西贝们，好好想想吧。

来源：曹小灵比比叨