摘要：为深入贯彻落实党的二十大以及二十届二中、三中全会精神、中央金融工作会议精神，工商银行聚焦新时代消费者权益保护新要求，着力打造客户满意、有温度的消保价值体系，以高水平消保管理促进业务高质量发展。以下案例中，工行远程银行中心通过专业而温情的消保服务，帮助广大客户守
消保服务
为深入贯彻落实党的二十大以及二十届二中、三中全会精神、中央金融工作会议精神，工商银行聚焦新时代消费者权益保护新要求，着力打造客户满意、有温度的消保价值体系，以高水平消保管理促进业务高质量发展。以下案例中，工行远程银行中心通过专业而温情的消保服务，帮助广大客户守好“钱袋子”。
“百万保障”变“百万陷阱”
“请问是您本人交易吗？”“不是我刷的，怎么回事！我想起来了，昨天晚上有客服给我打电话，让我点了个页面……”
2024年下半年，工行远程银行中心信用卡风险监控团队发现多名客户接到自称“百万保障”保险业务客服的诈骗电话，对方称客户网购时误开通“百万保障”服务，免费期已到，若不立即关闭，每月将自动扣除千元保费，扣款失败还会影响征信等。诈骗分子还利用客户焦急不安的情绪，借机引导客户点击微信或抖音“百万保障”页面，诱使客户转账至所谓“安全账户”，或者诱导客户下载“视频会议软件”，利用“屏幕共享”功能窃取银行卡号、短信验证码、支付密码等信息，盗取账户资金。
针对上述情况，工行工作人员及时向客户解释并建议立即停止交易行为，同时与公安机关、第三方平台紧密协作，切实保护客户财产安全。
为保障广大客户的资金安全，以下几点“反诈”小贴士请收好：
一.陌生来电提及“百万保障”或“百万保险”业务需警惕；
二.以影响征信等为由要求转账需警惕；
三.谨慎对待“远程办理业务”要求；
四.提高自身的风险防范意识，不随意对外泄露个人信息。
“智能规则+温情外呼”
筑牢银发客群资金安全防线
2024年10月，年过七旬的客户于大娘接到一通自称“抖音客服”的电话，称其抖音账号开通了直播付费会员，需向指定账户转账才能关闭付费项目。听完该“客服人员”的描述，于大娘信以为真，通过工行手机银行发起一笔大额转账。该操作触发了工行保障客户资金安全的监测模型，工行远程银行中心服务代表接到预警后立即联系于大娘进行核实。
“我在配合工作人员验证账户，赶紧转账，否则会扣费的。”于大娘在通话中不断重复这句话，语气焦急，服务代表立即意识到于大娘很可能接到过诈骗电话。经过服务代表的耐心劝说，于大娘终于终止了该笔转账。“谢谢你，还好有你提醒，要不我损失大了。”
一.构建“智能规则+人工复核”双重防线，及时识别风险，守护客户“钱袋子”；
二.设计老年客户专属服务话术，结合电话提醒服务实现人性化沟通，高效完成“身份确认-交易核实-风险提示”全流程；
三.通过强化远程银行中心与分行之间的协同联动，建立完善“拦截-外呼-止付”的服务动线，筑牢防控电信欺诈风险的坚实防线。
学费保住了！
“幸好有你们，我才能追回这20万学费！要不然我都不知道该怎么和父母交代。”留学生小陈充满感激又心有余悸地说道。
“钱还能回来吗？这是我一年的学费和生活费啊！”2025年2月13日清晨，工行95588客服热线接到一通特殊来电。电话刚接通，那头便传来带着哭腔的嗓音。
电话那头的客户小陈是一名赴中国香港留学的学生，父母前一日刚将多年积蓄转来用于缴纳学费和生活费，但不曾想当日晚间小陈便接到诈骗分子电话，对方以“缴纳学费”为由，诱导小陈将20万港币汇款至境外账户。在客户联系95588时，这笔承载着全家希望的款项已在跨境汇款的洪流中消逝近11个小时。抱着最后的希望，客户拨通了95588客服电话。
正值冬日清晨，天还没有全亮，工行服务代表在了解清楚客户情况后，一边引导客户通过手机银行提交跨境汇款“退回”申请，一边报告现场值班人员，及时联系相关部门应急工作人员，最终客户被骗资金全额退回。
“账户已冲正！”从客户来电到资金归位仅用104分钟。在看到银行卡内20万资金到账后，小陈如释重负，对工行的高效服务表示高度赞扬。次日，工作人员再次回访客户，耐心讲解了留学生常见诈骗场景及防诈骗安全口诀。
小陈的经历不是孤例。当前针对留学生的诈骗“剧本”越发多样，请广大留学生牢记国家反诈中心发布的留学生防骗提示，警惕陌生链接、陌生电话及非官网转账要求，保护好个人信息与资金安全，遇到问题及时向当地警方或所在国家使领馆寻求帮助。
请广大留学生谨记三要三不要：要核验：通过院校官网电话二次确认缴费信息；要延迟：大额转账前强制冷却12小时；要联动：开通工行“留学护盾”服务实时监控异常；不点击：所谓“校方”发来的加密压缩包；不共享：屏幕共享展示银行验证码；不沉默：发现异常立即拨打+861095588。
在线解绑防风险，老龄客户感温馨
“我们是老年人不会操作，你这么耐心给我们做好之后我们特别高兴，特别是人在国外得到及时帮助，真的特别感动，我感动得都掉泪了。”一位远在异国的客户动情地说道。
事情还要从几个月前说起。工行95588客服热线接到一通来自海外的紧急求助电话：一位老龄客户不慎在境外遗失了手机，因仍有用卡需求，迫切希望在不挂失银行卡的情况下防控风险。针对这一特殊诉求，工行服务代表第一时间帮助客户在线完成各项无卡支付功能的注销和冻结。服务代表还主动提醒客户防止信息泄露，及时联系亲友谨防诈骗，并详细介绍了短期或长期回国后的不同处理思路和办理手续，便于客户结合实际情况进行后续处理，热情而专业的服务让身在异国的客户深受感动。
本案例中，工行服务代表充分考虑到老龄客户对数字化金融服务不熟悉等特点，在服务过程中认真倾听、语速放缓、主动询问、全面解答，为客户提供“有温度”的客户服务。针对客户信息泄露与金融欺诈的潜在风险，服务代表及时处理，有效保护了客户的财产安全。
老年客户还款难 耐心处理送温暖
2024年12月，一位70多岁的老先生致电工行95588客服热线，询问银行协商还款的相关事宜。
通话中，客户表示老伴因病去世了，孩子独自在国外打拼，给老伴看病期间耗尽了家中积蓄，现不仅还款困难，自己的生活保障也面临压力，希望与工行协商还款方案。服务代表了解到该情况后，协助客户加急反映相关情况，积极引导客户在能力范围内配合还款，并提示客户关注银行回复意见。
在沟通过程中，客户多次强调家庭经济压力以及配偶病逝导致的生活变故，期间出现长时间停顿与叹息，服务代表耐心安慰客户和鼓励客户：“您的孩子懂事、自己在外打拼，您也要爱惜自己的身体，务必保重，我们一定重视加急处理您的问题。”“困难都是暂时的，雨终会停下来，我们衷心祝愿您能够越来越好……”
在服务代表耐心长时间的安抚鼓励下，客户情绪逐渐得到平复，表示在沟通中感受到了银行如家人般的温暖陪伴，对工作人员非常认可。
本案例中，工行服务代表及有关工作人员有效应对老年客群业务需求，在积极寻求协商还款合理方案的同时，通过耐心倾听与积极共情拉近与客户的距离，将严谨的协商流程转化为有温度的客户关怀，最终得到客户的高度认可。
下一步，工行将继续践行金融工作政治性与人民性，严格落实金融监管总局关于构建“大消保”工作格局的部署，以系统性思维、创新性举措深化消费者权益保护工作，通过不断强化机制建设、优化服务流程、创新宣教模式，为消费者提供“有温度”的客户服务，切实提升金融消费者权益保护质效，为营造安全、诚信的金融消费环境注入新动能。
来源：中国银协
