摘要：养老机构作为养老服务体系的重要支撑，其运营质量直接影响着数千万老年人的晚年福祉。在近十年的从业经历中，我深刻认识到养老院院长岗位的复杂性远超普通管理岗位——既需要具备医疗机构的管理精度，又要保持服务行业的人文温度，还要兼顾社会组织的公益属性。那么一名优秀的养老

作者：万仁涛（河南青椿养老产业集团创始人）。全文约5800字，建议收藏阅读

养老机构作为养老服务体系的重要支撑，其运营质量直接影响着数千万老年人的晚年福祉。在近十年的从业经历中，我深刻认识到养老院院长岗位的复杂性远超普通管理岗位——既需要具备医疗机构的管理精度，又要保持服务行业的人文温度，还要兼顾社会组织的公益属性。那么一名优秀的养老院院长应该具备什么样的基本素质？我想首先要做到“三心二意”，也就是爱操心、懂人心、好奇心、风险意识和成本意识，接下来我们具体说一说。

院长要爱操心

“养老院院长首先要爱操心”这句话看似简单，但实际上蕴含着深刻的管理智慧和人文关怀。

第一，爱操心是责任感的体现。

首先是对老人的责任。

养老院是老年人的“家”，院长作为“家长”，需要对每一位老人的身心健康、生活起居负责。爱操心意味着院长会时刻关注老人的饮食是否营养均衡、居住环境是否舒适安全、日常活动是否丰富多样。例如，有些老人患有慢性疾病，院长要操心他们的用药情况，确保按时服药、定期检查身体。如果老人情绪低落，院长还要操心如何安排心理疏导，组织一些适合老人的兴趣活动，像书法、绘画、手工制作等，让老人在养老院中感受到温暖和关怀。

爱操心还体现在对老人突发状况的应急处理上。比如，老人突然生病，院长需要迅速安排就医，操心老人在医院的护理情况，甚至还要联系家属，确保老人得到及时、妥善的照顾。

其次是对员工的责任。

养老院的员工是服务老人的关键力量，院长爱操心意味着要关注员工的工作状态和职业发展。院长需要操心员工的培训，确保他们掌握专业的护理知识和技能，比如如何正确地为老人翻身、如何进行康复训练等。

同时，院长对员工的操心也是人文关怀的体现。当员工遇到个人问题时，院长要操心如何提供帮助。比如，员工生病时，院长要操心如何安排人员顶替工作，同时关心员工的病情恢复情况；员工家庭遇到困难时，院长可以提供一些力所能及的帮助，比如组织员工捐款等。院长还要操心员工的工作环境和福利待遇，营造一个和谐、积极的工作氛围。例如，定期组织员工团建活动，增强团队凝聚力；合理安排员工的工作时间和休息时间，避免员工过度劳累。

院长还要操心员工的职业认同感，通过表彰优秀员工、提供晋升机会等方式，让员工感受到自己的价值，增强员工的归属感和忠诚度。

另外，当员工在工作中遇到困难或矛盾时，院长要操心如何协调解决。比如，护理人员和老人家属之间出现误会，院长要及时出面沟通，化解矛盾，保障养老院的正常运营。

第二，爱操心是管理能力的体现。

一是日常运营的操心。

养老院的日常运营涉及众多事务，院长需要操心财务预算，合理安排资金，确保养老院的收支平衡。例如，要操心如何在保证服务质量的前提下，控制食材采购成本、水电费用等开支。同时，院长还要操心养老院的设施设备维护，及时维修损坏的设备，如电梯、空调、床铺等，保障老人的生活安全和舒适。

在服务质量方面，院长要操心如何建立完善的质量监督体系。比如，定期检查护理人员的服务态度和工作质量，通过老人和家属的反馈及时发现问题并改进。此外，院长还需要操心养老院的环境卫生，确保公共区域和老人房间的清洁，预防疾病传播。

二是发展规划的操心。

养老院院长不仅要关注眼前的工作，还要操心养老院的长远发展。这包括对市场需求的调研，了解老年人及其家属的需求变化，以便调整服务内容和设施布局。例如，随着社会对老年康复护理需求的增加，院长可能需要操心如何引入专业的康复设备和人才，开设康复护理服务项目。

院长还要操心养老院的品牌建设，通过提升服务质量、加强宣传推广等方式，提高养老院的知名度和美誉度。比如，定期举办开放日活动，邀请家属和社会人士参观，展示养老院的优势和特色。

第三，爱操心是沟通协调能力的体现。

一是与老人及家属的沟通。

养老院院长需要操心如何与老人及其家属建立良好的沟通渠道。院长要定期与老人交流，了解他们的需求和意见。同时，院长还要操心如何与家属保持密切联系，及时向家属反馈老人的生活和健康状况。例如，建立家属微信群，定期发布老人的活动照片和健康报告；定期召开家属座谈会，听取家属的意见和建议，及时改进工作。

二是与外部机构的协调。

养老院的发展离不开与外部机构的合作，院长要操心如何与医疗机构、社区组织、政府部门等建立良好的合作关系。比如，与医院合作建立绿色通道，方便老人就医；与社区组织合作开展公益活动，提升养老院的社会形象；与政府部门沟通，争取政策支持和资金补贴等。

总之，养老院院长爱操心是一种积极的工作态度和职业素养的体现。这种操心不仅有助于提升养老院的服务质量，保障老人的幸福生活，还能促进养老院的可持续发展，营造一个和谐、温暖的养老环境。

院长要懂人心

养老院院长“懂人心”是做好养老工作的关键，这不仅体现在对老人的关怀，也体现在对员工的管理以及与家属和社会的沟通上。

第一，要关怀老人，理解需求，尊重人格。

一要关注老人的精神需求。养老院院长需要理解老年人的心理特点，关注他们的孤独感、被尊重的需求以及自我价值的实现。例如，刘建章认为，养老不仅是生活照顾，更是精神需求的满足。他强调“懂人性”是养老服务的核心，只有真正理解老人的需求，才能提供有温度的服务。

二要尊重老人的个性和自由。院长应尊重老人的个性和选择，为他们创造有尊严、有自由的养老环境。例如，一些养老院通过设立“文明院民小组”和“卫生房间评比”等活动，激发老人的参与感和荣誉感，增强他们的自我价值感。

三要提供个性化服务。院长需要根据老人的身体状况和心理需求，提供个性化的服务。比如，对于身体不便的老人，提供无障碍设施；对于有特殊兴趣的老人，组织书法、绘画等活动。

第二，要管好员工，要激励与关怀并重。

一要理解员工的动机和需求。养老院院长需要懂员工的心，了解他们的职业动机和生活压力。通过合理的薪酬体系、良好的工作环境和职业发展机会，激励员工的积极性。

二要关注员工的心理健康。院长需要关注员工的心理状态，提供心理疏导和支持。例如，定期组织员工培训和团建活动，增强团队凝聚力。

三要建立人性化管理制度。通过民主管理和制度透明化，让员工感受到被尊重。例如，一些养老院设立院务管理委员会，让员工参与决策，增强他们的归属感。

第三，与家属和社会实现良好沟通，促成信任与合作。

一是建立信任关系。养老院院长需要与老人家属建立信任关系，定期沟通老人的生活和健康状况。例如，通过家属微信群、定期座谈会等方式，让家属了解老人在院的生活。

二是积极与社会合作。院长需要懂社会资源的需求和利用方式，积极与政府、社区、医疗机构等合作，争取更多支持。例如，通过与医院建立绿色通道，为老人提供及时的医疗服务。

第四，要不断提升自身素质，学会以“心”换“心”。

一要具备同理心和责任感。养老院院长需要具备强烈的同理心，能够站在老人和员工的角度思考问题。同时，要有高度的责任感，将老人的幸福作为工作的核心。

二要持续学习和创新。养老院院长需要不断学习新的管理理念和服务模式，以适应老年人不断变化的需求。例如，一些院长通过创新管理模式，如“军事化管理、精细化服务”，提升服务质量。

总之，养老院院长“懂人心”是一种综合能力的体现，需要在日常工作中不断积累经验，用心去感受和理解老人、员工和社会的需求，从而为养老院创造一个温馨、和谐、有爱的环境。

院长要有好奇心

养老院院长具备好奇心是推动养老机构创新与发展的重要素质。

第一，好奇心能够推动服务创新。

养老院院长的好奇心能够激发对养老服务新模式的探索。例如，河南某养老院院长，出于对老人精神需求的好奇，尝试引入唱歌、跳舞、穿汉服等新颖活动，让养老院充满活力，被老人们称为“百岁幼儿园”。这种创新不仅让老人的生活更加丰富多彩，也改变了大众对养老院的传统认知。

第二，好奇心助力了解老人需求。

好奇心驱使院长深入了解老人的内心世界，从而更好地满足他们的需求。天津某养老院院长通过观察和与老人交流，发现老人们对新鲜事物充满兴趣，于是通过拍摄搞笑视频、引入网络热梗等方式，让老人成为“网红”，丰富了他们的生活。

第三，好奇心有助于促进技术与养老的结合。

在养老行业快速发展的背景下，好奇心促使院长关注并引入新技术。例如，在首届中国养老院院长大会上，众多院长对智能护理机器人、便携式洗浴机等创新产品表现出浓厚兴趣，并探讨如何将这些技术应用到实际服务中，以提升养老质量。

第四，好奇心有助于推动养老模式的多元化。

好奇心使院长能够突破传统思维，探索多样化的养老模式。例如，河南某养老院院长受父亲养老院的启发，结合自身专业背景，创立了“幼儿园式”养老院，引入智能家居、网络游戏等设施，并通过短视频分享老人的日常生活，吸引了社会的广泛关注。

第五，好奇心助力团队建设与管理。

好奇心不仅体现在对老人和业务的关注上，也体现在对团队的管理上。一位优秀的院长需要对团队成员的需求、动机和职业发展保持好奇心，通过深入了解员工的想法，建立更具凝聚力和创新力的团队。

第六，好奇心是持续学习能力的推动器。

养老院院长的好奇心与持续学习能力密切相关。养老院院长需要始终保持开放心态和学习能力，关注老年人精神需求的满足，并通过好奇心驱动的探索，为养老注入更多人文关怀。

总之，好奇心是养老院院长不可或缺的素质之一。它不仅能推动服务创新、满足老人需求，还能促进养老与科技的结合，探索多元化的养老模式。通过保持好奇心，院长能够更好地应对养老行业的挑战，为老人创造更优质的生活环境。

院长要具备敏锐的风险意识

优秀的养老院院长必须具备敏锐的风险意识，这是确保养老机构安全、稳定运营的关键。

一、风险意识的重要性

1.养老行业高风险特性：养老机构的服务对象是老年人，这一群体身体机能下降，常伴有多种疾病，生活自理能力受限，容易发生跌倒、疾病突发等意外事件。因此，养老行业本身属于高风险行业，风险防范至关重要。

2.法律和纠纷风险：随着老年人及其家属的法律意识增强，对养老服务质量的要求越来越高，法律诉讼和护理纠纷增多。院长需要具备敏锐的风险意识，提前预防和妥善处理潜在的法律纠纷。

3.运营和管理风险：养老机构的运营管理涉及资金、人员、设施、服务等多个方面，存在资金链断裂、人员管理不善、设施设备老化等风险。敏锐的风险意识有助于院长提前识别并采取措施应对这些问题。

二、风险意识的具体体现

一是对老年人风险的识别与管理。

•健康风险：老年人的健康状况复杂多变，院长需要关注老人的疾病情况，确保护理等级与老人的能力评估相匹配，并制定个性化的护理方案。

•心理风险：部分老年人可能因适应新环境而出现心理问题，院长需关注老人的心理状态，及时提供心理疏导。

•社交风险：老年人之间的互动可能导致矛盾甚至冲突，院长需要建立良好的沟通机制，及时化解纠纷。

二是对运营风险的把控。

•资金风险：院长需关注资金链的稳定性，合理规划资金使用，避免因资金问题影响机构的正常运营。

•服务质量风险：确保服务流程标准化、规范化，定期进行服务质量评估，及时发现并改进服务中的不足。

•设施设备风险：定期检查和维护养老机构的设施设备，确保其安全可靠，避免因设施问题引发事故。

三是对法律风险的防范。

•合同管理：在与老人及其家属签订服务协议时，应确保条款清晰、明确，避免因合同漏洞引发法律纠纷。

•证据管理：在服务过程中，做好各项记录和证据留存，以便在纠纷发生时能够依法维权。

•法律培训：加强对员工的法律知识培训，确保员工在工作中能够依法行事。

三、风险意识的实践措施

一要建立风险防控体系。

•三级防控机制：构建以院长为总负责的三级风险防控体系，包括园区管控、部门管控和岗位管控，确保风险防控覆盖到每一个环节。

•应急预案：制定完善的应急预案，涵盖自然灾害、突发事件、医疗急救等多种情况，并定期组织演练。

二要加强员工培训。

•风险意识培训：通过案例分析、专题讲座等方式，提升员工的风险意识和应急处理能力。

•专业技能培训：加强对护理人员的专业技能培训，使其能够熟练掌握护理操作流程，减少因操作不当引发的风险。

三要持续改进与优化。

•定期复盘：对已发生的风险事件进行复盘，总结经验教训，完善管理制度。

•关注政策动态：及时了解和落实国家及地方的政策法规，确保机构运营符合政策要求。

综上，通过全面识别风险、科学管理风险和有效应对风险，院长能够为养老机构的稳定运营提供坚实保障，同时为老年人创造一个安全、舒适、和谐的养老环境。

院长要具备强烈的成本意识

优秀的养老院院长必须具备强烈的成本意识，这是确保养老机构可持续发展、提升服务质量、增强竞争力的关键。

众所周知，养老机构的收入相对有限且具有“天花板”效应，主要依赖床位收费、政府补贴、社会捐赠等。因此，成本控制直接关系到机构的盈利能力和服务可持续性。在激烈的市场竞争中，成本管理是提升养老机构竞争力的重要基础。通过精细化管理降低成本，可以为老年人提供更优质、更实惠的服务。

一、成本意识的具体体现

一是人员成本管理。人员成本是养老机构最大的支出，通常占总支出的50%-60%。院长需要合理配置护理人员，根据老人的护理等级和人数制定科学的人员配比标准。例如，上海市地方标准建议重度护理按1:8配置护理人员。建立绩效挂钩的薪酬体系，既能提高员工积极性，又能控制人力成本。

二是采购成本管理。采用集约采购模式，对日常生活用品和消耗品进行统一采购，通过大规模采购量获得优惠价格。对零星采购建立严格的审批制度，实行“货比三家”，确保采购成本的合理性。

三是设施设备成本管理。在装修和设备采购方面，借鉴连锁酒店模式，统一设计、配置和管理，避免超规格配置。定期维护设施设备，延长使用寿命，降低后续维修成本。

四是运营成本管理。注重节约水电煤、办公用品等日常开支，例如采用节能型设备、推广纸张二次利用。合理安排人员工作时间，避免闲置，提高工作效率。

五是服务外包管理。对于一些非核心服务，如面点制作等，可以考虑外包，以降低成本。

二、成本意识的实践措施

一是建立成本控制体系。制定标准化的成本控制流程，包括事前预算、事中监控和事后评估。建立统一的财务信息系统，对采购、支出等进行严格审核。

二是优化服务设计。服务设计是隐性成本的重要组成部分，占服务成本的70%-80%。院长需要结合市场定位和收费水平，优化服务设计，避免不必要的成本浪费。

三是利用政策支持。积极争取政府补贴和专项支持，例如建设补贴、改造专项补贴等，以降低一次性投入成本。

四是持续改进与优化。定期评估成本管理的效果，分析差距原因，持续优化成本控制措施。

来源：天哥教育