摘要：最近这段时间，西贝大概是餐饮圈里最“闹心”的品牌了。前脚刚因为预制菜的事儿被推上舆论风口浪尖，跟罗永浩你来我往吵得沸沸扬扬，后脚又因为一篇讲7岁孩子的文章，把自己再次架到了网友的吐槽声里。这一连串的操作下来，不少人都看得一头雾水：好好的一个连锁餐饮品牌，怎么就
最近这段时间，西贝大概是餐饮圈里最“闹心”的品牌了。前脚刚因为预制菜的事儿被推上舆论风口浪尖，跟罗永浩你来我往吵得沸沸扬扬，后脚又因为一篇讲7岁孩子的文章，把自己再次架到了网友的吐槽声里。这一连串的操作下来，不少人都看得一头雾水：好好的一个连锁餐饮品牌，怎么就把公关做成了“连环翻车现场”？
事情还得从大半个月前说起。9月10号下午，罗永浩在微博发了条吐槽，说自己在西贝吃饭时发现“几乎全都是预制菜，还那么贵”，还呼吁国家立法让餐饮门店明确标识是否用了预制菜。
这条微博一下就炸了锅，毕竟西贝一直主打“现做”“家常”的招牌，价格也不算便宜，大家对食材新鲜度本来就有期待。
谁也没想到，西贝的回应会来得那么刚。
第二天创始人贾国龙就放话，说按照国家最新定义，西贝“100%没有预制菜”，还撂下狠话要起诉罗永浩。紧接着西贝官方又发了《致顾客的一封信》，晒出罗永浩所点菜品的制作流程，坚称指控不实，甚至还推出了“罗永浩套餐”，开放全国门店后厨参观，一副胸有成竹的样子。
可这波硬刚并没起到效果。罗永浩直接悬赏十万征集西贝用预制菜的证据，直播里一分钟在线人数就破了十万，还强调自己不是反对预制菜，只是要消费者的知情权。
更关键的是，不少媒体和网友去探店后发现，西贝后厨确实在用冷冻预包装食材，比如保质期24个月的冷冻西兰花，甚至还有工具混用、使用转基因大豆油的问题。
这下舆论彻底转向，大家争论的已经不是“算不算预制菜”，而是“花高价吃冷冻食材值不值”。
之后的发展更显混乱。
9月13号罗永浩宣布事件“告一段落”，但贾国龙转头就在行业群里骂人家是“网络黑嘴”“网络黑社会”，把刚平息的矛盾又点燃了。
14号西贝突然暂停后厨参观，还下架了“罗永浩套餐”，隔天又发了致歉信。说“生产工艺与顾客的期望有较大差异”，要搞九项整改。
比如把中央厨房的活儿挪到门店现做，10月1日前完成调整。可这封致歉信里还冒出了“顾客虐我千百遍”的话，被网友吐槽态度不真诚，只好修改后重新发布。这短短五天的“惊魂120小时”，西贝的回应从强硬到妥协，态度反复横跳，好好的危机公关做成了“自残”。
本以
为致歉之后，西贝该沉下心来整改了，没想到9月23号又出了个新岔子。他们认证的公众号“西贝品味早读”发了篇文章，标题叫《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》。
文章里说，7岁的毛毛从2岁就开始吃西贝，最近妈妈看了网上的舆论，跟家人说星期天别带孩子去吃了，结果毛毛当场哭闹起来，不管妈妈说要去姥姥家还是买玩具，都死死抵住诱惑，说要遵守和西贝的“约定”。
后来妈妈想通了，觉得孩子吃了五年都没出事，不该被舆论影响，就带着毛毛去了店里。文章里还写，毛毛一进店就直冲店长赵方方，抱住她的大腿哭了起来，说“阿姨，我以后再也吃不到西贝了”。
这篇文章一出来，网上的吐槽声比之前更密集了。有网友直接调侃“西贝这是把意林搬进公众号了？”“为了逗大家开心也是尽力了”，还有人说“公关部门真是史诗级拉垮”，质疑这是在搞情感绑架。更有人提出疑问，养过孩子的都知道，哪有孩子会因为不让吃一家餐厅就哭得这么撕心裂肺，还专门抱住店长大腿，这剧情也太像编的了。就算是真的，拿七岁孩子来煽情炒作，也实在不妥。
没过多久，大家发现这篇文章悄无声息地被删了。
9月25号有人去问西贝客服，得到的回应是，“西贝品味早读”其实是内部服务号，主要给员工看的，发文章是为了给内部伙伴鼓劲儿，结果发文后遭到了“网暴”，考虑到伙伴和顾客的感受，就把文章下架了。这个说法出来，争议反而更大了——就算是内部号，现在都是公开可查的，在企业深陷舆论危机的时候，发这种极易引发误解的内容，难道就没想过会被外界看到吗？这只能说明西贝的舆情风险意识实在太差了。
更有意思的是，除了“毛毛”的故事，有网友发现西贝还删过另一篇类似的推文，里面说有位大哥专门进店储值1000块钱支持西贝，还有两个小伙子点了600多块的菜，说要“跟西贝同生死”。这些内容跟“毛毛”的故事套路如出一辙，都是想用极端的支持者案例来证明自己受欢迎，但在大家都在质疑品质和性价比的时候，这种内容只会让人觉得刻意和反感。
其实回头看看西贝这一个多月的操作，会发现“毛毛事件”不是偶然的翻车，而是他们危机应对思路出了问题的集中体现。
从一开始跟罗永浩硬刚，就暴露了一个关键问题：西贝始终站在自己的立场上说话，却没真正听懂消费者在关心什么。
消费者问的是“花高价吃的是不是新鲜现做的”，西贝却非要纠结“按定义这不算预制菜”，用行业术语去“教育”消费者，完全无视大家对“预制菜”的朴素认知——无非是担心不新鲜、没锅气、性价比低。这种认知错位，让本来能解释清楚的事儿，变成了越吵越僵的对立。
创始人贾国龙的情绪化发言更是火上浇油。
一会儿说要起诉，一会儿骂人家是“黑嘴”，这种强硬的态度不仅没平息争议，反而消耗了西贝多年积累的品牌信任。
有评论就说，这根本不是现代企业的公关方式，更像“老板思维”在作祟，觉得靠强硬就能压制质疑，却忘了现在的消费者最吃不下“居高临下”这一套。
到了“毛毛事件”，这个问题更明显了。就算真像客服说的，发文是为了内部动员，可在全行业都在讨论西贝品质的时候，内部动员的重点难道不该是“听听消费者的批评，好好整改”吗？
放大个别极端案例搞自我感动，既不能解决后厨的实际问题，也不能打消公众的疑虑，反而会让人觉得西贝“口不服心也不服”，根本没真正认识到自己的问题。
就像有网友说的，孩子吃了五年没出事，能代表西贝所有菜品都没问题吗？父母更关心的是孩子能不能吃到新鲜蔬菜，而不是听一个煽情的故事。
说到底，餐饮行业终究是靠产品说话的。要是菜品安全好吃、性价比高，就算偶尔说句错话，大家也未必会较真。
可西贝现在的情况是，本身就因为食材和价格受到质疑，还不想着靠整改赢回信任，反而把精力花在煽情公关上。这就像一家餐馆味道不好，不去琢磨怎么改进厨艺，反而到处说“有个客人哭着要来吃”，谁会买账呢？
新华社之前就说过“不怕你预制，怕你不告诉我”，这句话其实点透了消费者的核心诉求：知情权和真诚的态度。
大家不是不能接受预制菜，毕竟连锁餐饮要保证标准化，中央厨房是难免的，但消费者有权知道自己吃的是什么，花的钱值不值。
如果西贝从一开始就坦诚沟通，说清楚哪些食材是中央厨房预处理的，哪些是门店现做的，再解释清楚定价的理由，而不是一味硬刚和狡辩，或许根本不会闹到今天这个地步。
现在西贝虽然发了致歉信，也承诺了整改，但“毛毛事件”又让大家对他们的诚意打了折扣。
接下来西贝能不能真的把整改落到实处，比如按时把中央厨房的工序挪到门店，公开食材来源和制作流程，让消费者看得明白、吃得放心，才是最关键的。毕竟公关文章删了就算了，但消费者的信任丢了，可不是靠几个煽情故事就能找回来的。
对此你怎么看？欢迎在评论区说说你的看法。
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来源：顾茜茜
