摘要：沸沸扬扬的“预制菜风波”尚未完全平息，西贝又因一篇宣传文章陷入舆论争议。9月23日，西贝旗下微信公众号“西贝品味早读”发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章。该文以“7岁儿童毛毛”的视角展开，讲述了他从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新

沸沸扬扬的“预制菜风波”尚未完全平息，西贝又因一篇宣传文章陷入舆论争议。9月23日，西贝旗下微信公众号“西贝品味早读”发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章。该文以“7岁儿童毛毛”的视角展开，讲述了他从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新闻不让他再光顾，而毛毛即便面对玩具“诱惑”，仍哭闹着要遵守与西贝的“约定”，最终使妈妈改变想法的故事。

内容发布后，不少网友质疑“公关部门真的是史诗级拉垮”，认为这篇文章属于“煽情炒作”，且水平不高。9月25日，该篇文章已被删除。一名客服人员回应极目新闻记者称，发布该文章的“西贝品味早读”是一个内部服务号，主要给内部的伙伴阅读，因为发文后遭到“网暴”，鉴于对伙伴和顾客感受的考虑，下架了相关文章。

细究这篇文章的内容，会发现其情节合理性确实存在疑点。常人很难想象：一个只有7岁的孩子，竟会对一家餐厅如此痴迷，甚至连玩具的“诱惑”都能拒绝，坚持要去西贝就餐。

无论这则故事究竟有几分真实、几分虚构，在当下西贝“预制菜风波”余温未散、消费者信任亟待修复的时间节点上，不管初衷是什么，西贝通过公众号平台推送文章，传播内容就不可避免地具有公开性，其时机和内容导向就要考虑到公众感受。外界对其公关策略的合理性提出质疑，也在情理之中。回顾过去一段时间西贝的操作，从创始人贾国龙发文“硬刚”罗永浩，到如今借孩子的故事煽情，其公关操作似乎每一步都没能踩准公众情绪的节拍，甚至被网友称之为“教科书式翻车案例”。对此，一个值得分析的问题是：西贝的公关为何会反复翻车？

要回答好这个问题，关键在于弄清楚这场争议的核心矛盾点到底在哪里。说到底，消费者真正想让西贝回应的，无非是两个问题：其一，涉事菜品究竟是不是预制菜？其二，如果是预制菜，为何此前一直对消费者隐瞒；如果不是预制菜，其界定又是否符合普通消费者的感受？

遗憾的是，风波发酵至今，消费者始终没看到西贝对这两个问题给出让人信服的答复。从最初的强硬态度，到后来的道歉表态，再到这篇让人直呼离谱的煽情稿件，西贝的姿态总给人一种“迫于舆论压力才不得不服软”的被动感，似乎并未认清争议的焦点与矛盾所在，不知道自己究竟错在何处。在道歉环节，西贝最初还抛出了“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的表述，直到引发新一轮质疑，才匆忙给“虐”字加上引号，进一步暴露了其公关应对的仓促与不当。

当然，在这场“预制菜风波”的应对中，西贝并非全无可取之处，至少有两点做法值得被肯定。比如，争议初期，西贝迅速公布了相关菜品的制作流程，还主动开放后厨，供顾客与媒体探访、监督；最近，西贝线下门店又发起“西贝请您吃饭”活动，向到店消费的顾客免费发放100元堂食代金券。

这两点举措之所以能取得一定效果，核心在于契合了“透明”和“真诚”这两个至关重要的公关原则。企业在发展过程中，难免会遇到问题，甚至面临大范围的关注与质疑。此时，公关团队的首要任务并非回避问题或自我辩白，而是先展现真诚的态度，再采取透明的行动，针对公众提出的问题，有则改之、无则加勉。公众并非不近人情，不会刻意对一家企业“一棒子打死”，真诚的态度与透明的行动，往往更能赢得理解与信任。

但愿西贝早日清醒，也望更多企业引以为戒——少一些煽情的故事，多一些真诚的行动，让消费者明明白白，方能守住真正的口碑。

来源：中国青年报