摘要：9月23日，西贝官方公众号发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章，以7岁儿童的视角讲述了对西贝的“痴迷”。这篇本该缓解预制菜风波的文章，却因内容过于煽情和脱离现实，在发布后迅速引发网友群嘲，被批为“史诗级拉胯”的公关失败之作。

一家餐饮企业的公关文章让7岁孩子抱住店长大腿哭喊“我以为我再也吃不到西贝了”，这不是温情营销，而是危机公关的灾难现场。

9月23日，西贝官方公众号发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》的文章，以7岁儿童的视角讲述了对西贝的“痴迷”。这篇本该缓解预制菜风波的文章，却因内容过于煽情和脱离现实，在发布后迅速引发网友群嘲，被批为“史诗级拉胯”的公关失败之作。

更令人啼笑皆非的是，面对汹涌的批评声浪，西贝客服竟表示删除文章的原因是“遭到了网暴”，而非内容本身存在问题。这种将责任外化的回应方式，再次暴露了西贝在危机管理中的深层问题。

01 一场闹剧的诞生与终结

西贝的“毛毛”文章描绘了这样一个故事：一个7岁孩子从2岁开始吃西贝，当妈妈因近期负面新闻不想带孩子去西贝时，孩子哭闹着坚持要去，甚至用“这是他与西贝的‘约定’”来表达对品牌的忠诚-。

文章中最令人瞠目的场景是——“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长，抱住她的大腿哭了起来”。 这种几乎不符合现实生活情境的描写，成为了公众嘲笑和批评的焦点。

在舆论压力下，西贝最终删除了这篇文章。然而，其客服的回应却再次将西贝推向风口浪尖：他们不是承认内容不当，而是声称“发文后遭到了网暴”，出于对内部伙伴和顾客感受的考虑才下架。

从公关角度看，这种回应无异于火上浇油，它暗示批评者都是“网络暴力”的实施者，而非西贝自身内容有问题。

02 预制菜风波的错误延续

要理解“毛毛”文章的彻底失败，我们需要将其放在西贝近期整体公关策略的大背景下审视。这一事件始于9月初罗永浩对西贝“高价预制菜”的批评。面对这一危机，西贝的应对已经堪称“灾难级”。从一开始创始人贾国龙的强硬表态——“哪怕生意不做了也要打官司”，到后来承诺开放后厨又迅速关闭，推出“罗永浩菜单”又悄然下架。西贝的一系列操作显示出其危机应对的混乱与无序。

在9月15日的道歉声明中，西贝甚至使用了“顾客‘虐’我千百遍”这样的表述，即便为“虐”字加上了引号，也极易被解读为将消费者的正当质疑视为“刁难”。

本应逐渐平息的舆论风波，因“毛毛”文章再次被点燃。这篇看似温情的公关文，实际上成了西贝公关自杀行为的延续。它选择了一个最不恰当的时机，以最不恰当的方式，将已经慢慢淡出公众视线的西贝再次推回舆论中心。

03 公关失败的深层剖析

从专业公关视角看，“毛毛”文章几乎违反了危机公关的所有核心原则。这篇文章最大的问题在于其彻头彻尾的不真实感。公关传播可以讲述故事，但故事必须基于真实性和可信度。

一个7岁孩子对一家餐饮品牌表现出如此强烈的情感依赖，在现实生活中几乎难以想象。正如批评者所指出的：“孩子两岁开始吃西贝，七岁时因为不能去而哭闹，这在现实中似乎很难发生。对西贝如此痴迷的孩子，可能是凭空想象出来的。”这种虚构的叙事不仅无法赢得共鸣，反而会进一步损害品牌信誉。

更严重的是，西贝选择了一个完全错误的沟通视角。在预制菜争议尚未完全平息的情况下，消费者最关心的是食品安全、透明定价和知情权。 然而西贝却试图用一个孩子的忠诚来转移视线，逃避实质问题。这种策略背后反映出西贝对当前危机性质的严重误判——他们认为这是一个可以通过情感营销解决的形象问题，而实际上这是一个关乎企业诚信和透明度的根本性问题。

从公关时机来看，这篇文章的发布也显得极为不妥。当企业正处于信誉低谷时，任何过度包装的传播努力都会被视为刻意操纵。西贝需要的不是煽情，而是实实在在的行动改进。

04 危机公关的正确路径

面对如西贝般的信任危机，专业公关团队应当采取截然不同的策略。真诚透明的沟通永远是最好的危机应对策略。 这意味着企业需要直面问题核心，而非回避或转移视线。

对于西贝而言，应当首先承认消费者对知情权的正当诉求，而非纠缠于“预制菜”的技术定义。 消费者真正在意的从来不是法律条文里的“预制”定义，而是餐桌上是否能感受到“锅气”。实质性改进胜过任何华丽的公关辞令。西贝应该学习那些已获得消费者认可的实践，如老乡鸡大方标明每道菜是否有预制程序，或海底捞为每份食材配备RFID标签方便全程溯源。

这些举措虽不如煽情故事引人注目，却能为企业重建信誉奠定坚实基础。危机公关的本质不是“争论对错”，而是“重建信任”。 西贝应将这次危机视为改进服务质量的契机，而非敌对面。 只有真正改进，消费者才会重新上门。

具体而言，西贝可以考虑三大整改方向：一是立即建立菜单明确标注制度，清晰告知消费者每道菜品的加工方式；二是开放透明的供应链信息，让消费者了解食材来源和加工过程；三是调整定价策略，使价格与价值更加匹配。

05 信任是餐饮业最珍贵的资产

西贝的案例为所有餐饮企业敲响了警钟。在信息高度透明的时代，消费者不再满足于被动接受企业提供的信息，而是要求更多的知情权和选择权。餐饮行业的竞争最终将回归到信任价值的竞争。那些能将“透明”融入血脉、将用户价值嵌入核心战略的企业，才能穿越周期，成为真正的赢家。

对于西贝而言，真正的出路不在于更精巧的公关话术，而在于企业文化的根本转变。他们需要从“辩护者”转变为“共建者”，将消费者视为合作伙伴而非对手。这意味着企业必须重新审视与消费者的关系，建立基于透明和互信的新型互动模式。西贝在9月24日悄然发起了“西贝请您吃饭”活动，向在店消费的顾客免费发放100元堂食代金券-。 这一务实举措远比那篇被删除的“毛毛”文章更有助于修复消费者关系。

餐饮行业的根基始终建立在食品安全与消费者信任之上。无论时代如何变化，真诚透明的沟通永远是最好的公关策略。那些能够直面问题、诚恳改进的企业，终将在危机后焕发新生。

来源：房价大数据