摘要：从9月10日罗永浩吐槽西贝预制菜开始，这场风波就闹热沸沸扬扬，作为行业内知名企业家的于东来在12日开始连续三次力挺西贝，导致大家也将愤怒的情绪发泄到了于东来身上，一时间网络上引发好多斥责声。

[心]从9月10日罗永浩吐槽西贝预制菜开始，这场风波就闹热沸沸扬扬，作为行业内知名企业家的于东来在12日开始连续三次力挺西贝，导致大家也将愤怒的情绪发泄到了于东来身上，一时间网络上引发好多斥责声。

就在于东来身陷舆论风波时，胖东来又干了一件让全网叫好的事情，9月17日，有30名刑满释放人员去胖东来面试，原定30进20，但面试官现场宣布30人全部录取，这一消息直接将大家对于东来的不满变得烟消云散。

胖东来为什么会招聘刑释人员？这些刑释人员能干什么岗位？

当有人愿意花五个小时坐着高铁只为去一家超市购物时，我们要讨论的东西可能早已超出了买东西这件事本身，很多人习惯性地把胖东来和它的创始人于东来归结为好人做好事的范畴，但这种简单的行为标签，其实是对一个超高标准服务模式的严重低估。

胖东来的成功与其说是创始人个人创立的品牌，不如说是一个把顾客的需求看做头等大事的服务态度，他们敢于把行业里人人避之不及的成本硬生生砸进自己的核心运营里，并最终将它们转化成了无人能及的超额回报。

这套服务模式就是把别人想方设法外包出去的麻烦，比如员工的过度劳累、没完没了的售后纠纷、棘手的社会摩擦等全部内部消化，接下来，我们就仔细看看，胖东来到底是怎么把人力、信任和社会这三大最不好搞的因素，玩成了自己的核心资产。

在传统商业逻辑里，人力成本是座必须解决的大山，但在胖东来，这座山被当成了品牌的核心动力，怎么做到的？很简单，给钱、给尊重、给休息，基层员工的月薪起点是八千块，保洁阿姨和管理层的福利标准是一样的。

算上年终奖，员工的年收入能达到当地公务员的两倍，这还不够，一年下来员工能正儿八经地休够156天，每周二雷打不动关门歇业，就是为了让大家喘口气。

于东来曾反思，如果员工忙到没时间陪家人，那企业赚再多钱又有什么意义？这种理念不是空话，而是白纸黑字写在店铺制度上的要求，最绝的是那个从2018年开始设立的委屈奖，员工要是碰上不讲理的顾客，不仅不会被罚，公司还会给一笔最高能到十万块的情绪安抚费。

这直接把服务环节最大的内耗给干掉了，员工心里没气，服务自然发自肺腑，这种投入换来的是什么？是郑州新店招聘时，九百个岗位引来了超过十三万人注册，其中八万多人成功投递简历，直接把招聘服务器给挤爆了。

这种在人员上的投资甚至延伸到了社会上，胖东来首次公开招聘刑满释放人员，计划拿出2%的岗位，首批就要20人，面试那天在许昌时代广场，30名候选人到场，结果当场宣布全部录取，于东来甚至承诺可以预支工资，帮他们先解决租房这些眼前的难题。

这哪是招聘，这简直是在兜底社会的一部分治理成本，正如《人民日报》评论所说的，为特殊群体提供再就业机会，本身就是降低社会摩擦的有效方式，胖东来把这部分社会成本内化为企业责任，换来的是无价的公众声誉和员工那份死心塌地的归属感。

如果说对员工是宠，那对顾客来说，胖东来用的就是一种近乎不计成本的承诺，主动把自己置于巨大的风险之下，以此来赢得绝对的信任，无条件退换货只是服务项里的“冰山一角”，真正让人震惊的是，一旦确认任何产品是商家自己的问题，赔偿金都是千元起步。

之前闹得沸沸扬扬的凉皮质量问题，胖东来二话不说，总共向顾客赔了883.3万元，这笔钱在财务报表上是亏损，但在消费者的心里，这是一场耗资巨大的对消费者有尊重态度的行为表现。

面对信任危机，它的处理方式更是堪称反向操作，网络上有人恶意剪辑视频，造谣说他家的红内裤导致过敏，还有人丧心病狂，用AI合成于东来的声音，散播偷税的谣言，一般企业可能就发个声明了事，但胖东来选择的是成本最高、但也最权威的路线，法律途径和权威检测报告。

结果呢？一个造谣的网络大V公开道歉，判定其向胖东来赔偿四十万，另一个则被警方依法处理，这种高成本的硬刚，不仅捍卫了品牌的信誉，更是向所有人表明为了维护信誉，他们不惜一切代价。

当然，有人会质疑这么高的福利和赔付，商品价格肯定贵吧？恰恰相反，胖东来的同类商品，价格比主流电商平台最多也就高出5%，有些自有品牌甚至更便宜，秘诀就在于它敢于砍掉不必要的中间商环节，把省下来的钱，一部分让利给顾客，一部分投入到员工和售后上。

当一家超市的客流量大到需要交警来维持秩序，当它的开业能直接盘活周边的餐饮和酒店生意时，它就已经超越了一家企业本身，变成了一个区域的商业生态核心，胖东来的成本内化模式，其影响力已经溢出到了企业外部。

它在新乡的门店，硬生生成了一个“景区”，日均接待顾客达到三万人次，它不是在吸走区域的消费力，而是在带动了这个区域的经济发展，这种商业思维还体现在它对社会责任的长期规划上。

招聘刑满释放人员不是一次性的承诺而是有后续的，于东来计划设立一个专项基金，每年投入上千万，远期目标是达到亿元级别，专门用来支持这个群体的职业培训和创业，这已经不是在做企业了，而是在构建一个更具包容性和黏合度的行业环境。

更关键的是，这个生态系统正在被设计成可以自我持续运转的，于东来计划在60岁退休，并且已经把管理层的轮换制度写进了公司章程，这其实是在解决个人魅力企业的最大风险，他正努力将自己那套成本内化的模式，从个人风格沉淀为企业的核心卖点。

只有这样，这个他亲手打造的服务模式，才能在他离开后依旧健康地运转下去，说到底胖东来不是一个无法复制的行业范本，而是回归行业原本的状态，他们用一种最笨拙也最真诚的方式证明了一个事实。

在这个信任普遍稀缺的时代，把责任、善意这些看似虚无缥缈的“软实力”，用真金白银进行投入下去，最终能换回市场上最宝贵的东西，就是消费者的信赖。

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来源：墨染史程