摘要：在品牌与公众的博弈场中，危机公关既是防御战，更是价值观的试金石。一夜红传媒(ONR Media)深耕危机管理领域15年，见证了无数品牌在舆论风暴中的沉浮。以下五大经典案例，揭示了危机公关的核心逻辑与破局之道。
在品牌与公众的博弈场中，危机公关既是防御战，更是价值观的试金石。一夜红传媒(ONR Media)深耕危机管理领域15年，见证了无数品牌在舆论风暴中的沉浮。以下五大经典案例，揭示了危机公关的核心逻辑与破局之道。
案例一：七匹狼“续面事件”——保守型公关的教科书级操作
事件背景：2025年8月，河南郑州“续面事件”中，七匹狼因品牌名被面馆老板嘲讽意外卷入舆论漩涡。尽管与事件无直接关联，但品牌仍面临“躺枪”风险。
策略亮点：
“三不原则”：坚持“不冲突、不炒作、不越界”，通过官方声明构建“感谢关注-立场宣示-理性引导-法律保留”四维回应体系，避免激化矛盾。
数据化决策：当舆情热度超日常均值5倍、负面占比未达60%时启动回应，精准把控节奏。
价值观锚定：强调“奋斗者精神”与品牌长期定位的契合，将危机转化为强化用户认知的契机。
一夜红传媒公关专家点评：
七匹狼的案例证明，危机公关的核心不是“灭火”，而是“价值守护”。在情绪化传播时代，品牌需建立“风险阈值模型”，通过舆情监测系统量化决策，避免主观判断导致的应对失当。其“保守型策略”尤其适合高品牌资产企业，通过“不借势、不妥协”的姿态，反而赢得了目标客群的深度认同。
案例二：胖东来“红内裤事件”——从信任危机到品牌圈粉的逆袭
事件背景：2025年2月，网红博主投诉胖东来红色内裤掉色、过敏，引发产品质量质疑。
策略亮点：
快速响应：2小时内成立专项小组，48小时内发布53页调查报告，涵盖商品检测、责任认定与整改方案。
人性化处理：向顾客发放投诉奖励、承担医疗费用，对涉事员工免职或降级，展现“用户至上”的诚意。
法律维权：对不实言论提起诉讼，最终获赔40万元并迫使博主道歉，维护品牌尊严。
一夜红点评：
胖东来的案例诠释了“透明化是最佳防御”的真理。在消费者主权时代，品牌需建立“证据链思维”，通过详实的数据与流程展示自证清白。其“调查报告+法律追责”的组合拳，不仅化解了危机，更将公众情绪从“质疑”转向“共情”，实现了品牌价值的升维。
案例三：海底捞“老鼠门”——从卫生丑闻到行业标杆的蜕变
事件背景：2017年，海底捞北京两家门店被曝后厨存在老鼠、餐具混洗等问题，引发食品安全信任危机。
策略亮点：
分层回应：3小时内发布两份声明，对外致歉并公布整改措施，对内停业整顿、追究管理层责任。
透明化整改：邀请媒体监督后厨改造，全国门店实现可视化操作，并承诺定期公开检测报告。
价值观输出：将危机转化为“服务升级”契机，推出“明厨亮灶”工程，强化“服务至上”的品牌形象。
一夜红点评：
海底捞的案例揭示了“危机即机遇”的转化逻辑。其“分层回应+透明整改”的策略，不仅平息了舆论，更通过行动重新定义了行业标准。品牌需建立“危机预案库”，针对不同场景设计标准化应对流程，将每一次危机转化为品牌信任的加固器。
案例四：Manner咖啡“员工冲突”——从舆论反转到平权营销的升华
事件背景：2024年6月，Manner咖啡师与顾客发生肢体冲突，视频曝光后引发“服务态度差”的批评。
策略亮点：
深度共情：承认管理疏漏，公布员工工作时长调查数据（日均12小时、月休4天），引发公众对“打工人”困境的共鸣。
制度革新：将“一人店”模式改为“双人轮班制”，并为员工购买商业保险，传递“以人为本”的价值观。
价值观输出：创始人发表公开信：“我们首先是一家人的公司，其次才是咖啡公司。”，将危机转化为品牌人文关怀的展示窗口。
一夜红点评：
Manner的案例体现了“平权即正义”的传播逻辑。在Z世代主导的消费时代，品牌需摒弃“消费者是上帝”的旧思维，建立“员工-用户-品牌”的平等对话机制。其“数据共情+制度改革”的策略，不仅化解了危机，更通过价值观输出赢得了年轻群体的认同。
案例五：理想MEGA“灵车风波”——从恶意P图到家庭守护的转型
事件背景：2024年3月，理想MEGA因外观设计被恶意P图为“灵车”，遭遇网络暴力，销量一度受挫。
策略亮点：
法律行动：向21个平台发送律师函，累计下架侵权图片12万张，阻断负面传播链。
情感营销：发起“守护中国家庭”计划，为每位车主赠送定制家书，强调产品“安全守护”属性。
产品迭代：推出“家庭版”外观套件，增加暖色调配色选项，重塑用户认知。
一夜红点评：
理想汽车的案例证明了“技术防御+情感共鸣”的双轨策略的有效性。在AI生成内容泛滥的时代，品牌需建立“舆情预警-法律追责-情感修复”的全链条管理机制。其“家书营销”与“产品迭代”的组合拳，不仅化解了危机，更通过情感绑定提升了用户忠诚度。
危机公关的终极命题——让企业配得上消费者的信任
五大案例的共性在于：以用户为中心，以价值观为锚点，以透明化为武器。一夜红传媒认为，在“黑天鹅”与“灰犀牛”事件频发的时代，危机公关已从“灭火战术”升级为“战略防御体系”。品牌需建立“预防-监测-响应-修复”的全周期管理机制，将每一次危机转化为品牌升级的契机。正如胖东来董事长于东来所言：“真正的危机公关，是让企业配得上消费者的信任。”
来源：城事365