摘要：如今不少品牌在沟通上栽了跟头：有的网红品牌追着用户喜好跑，今天改口味明天换包装，丢了自身特色后很快被遗忘。

如今不少品牌在沟通上栽了跟头：有的网红品牌追着用户喜好跑，今天改口味明天换包装，丢了自身特色后很快被遗忘。

​有的老牌企业端着架子，动辄教育消费者“不懂行”，像西贝曾因预制菜言论引发反感。​

这两种极端都走不长远，讨好丢了根，说教伤了情。​

​而那些能站稳脚跟的大品牌早已摸清门道：既不做迎合的“舔狗”，也不当说教的“长辈”，而是用平等真诚的姿态和消费者做朋友，这才是品牌破局的关键。​

​西贝事件闹得沸沸扬扬，最后虽说道歉收场，但门店生意和品牌口碑的损失，得花好久才能补回来。

这事儿不光是公关没做好，更关键的是品牌太爱“教育”消费者，一会儿说预制菜该是什么样，一会儿又抱怨“顾客虐我千百遍”，其实说白了就是“爹味儿”太重。

其实这不是西贝独有的毛病，不少品牌嘴上喊着“我懂你”，实际上根本不知道年轻人想要啥，还有的一门心思讲“传承、匠心”的大道理。​

​全然不顾用户真切感受，更有甚者堆砌大量专业术语，妄图营造“高大上”之感，这样的行为，不但未能彰显专业，反倒在自身与消费者之间筑起一道无形之墙。​

为何会出现这般情形？主要原因还是因为品牌紧握产品、成本等核心信息，消费者能获取的，只不过是经筛选后的内容罢了。

这种信息不对称就会让品牌产生一种“我是餐厅我肯定懂，你一个来吃饭的不懂”，自然就养成了说教的毛病。​

​​另外还有那些靠流量起来的网红品牌，用户说啥就做啥，天天追热点赶流行，结果把自己的特色和专业度都丢了，火一阵就没影了。​

​这其实也是因为品牌没读懂用户，只看到表面行为，没搞明白背后的真实需求。​

​品牌既不可居高临下地充当用户的“引领者”，亦不能一味迎合，将用户奉为“主宰”。被夹在中间的品牌究竟该怎样做？

答案其实挺简单的，那就是和消费者做朋友，朋友之间首先得平等，说话得用“人话”，别整那些虚头巴脑的，更重要的是真诚，不装腔作势、不忽悠人，真正和用户玩到一块儿去。

就像西贝事件后，好多餐饮企业赶紧开后厨直播，晒炒菜过程，这说明整个行业终于意识到，沟通方式必须改了。​

​社交媒体就像一扇天然的沟通之窗，不仅门槛低，还具备互动功能，正好可以化解信息不对称这一难题。

​品牌官微堪称绝佳沟通渠道，发布新品预告、官宣代言讯息、开展活动，一应俱全。用户可以在这下面评论、转发反馈，你来我往间，交流氛围就热烈起来了。​

要是想更进一步，就得靠真诚分享拉近距离，比如官微发点日常、跳个搞怪舞蹈，不刻意不做作，用户会觉得是在和有趣的朋友聊天，信任就这样慢慢攒起来了。​

而且面对疑问时，官微得赶紧回应、披露信息，2024年预制菜风波那阵。

老乡鸡就通过官博发了677页、超20万字的全溯源报告，还一直置顶，谁看了都能感受到品牌的透明和诚信。​

​沟通不光要广，还得准，社交媒体上声音多，品牌能摸清用户的想法和情绪，再用上他们的“黑话”，才能真正被当成“自己人”。​

​还有个高阶玩法，就是让企业家亲自下场，海尔的周云杰看到用户抱怨租房洗衣机不够用，就牵头整理几万用户的需求，最后做出了三桶洗衣机。​

这种“因为你一句话，世界500强改方案”的操作，比啥广告都管用，关键还是得平等真诚，不能借机上课。

​品牌和消费者做朋友，可不只是图个新鲜、赚点好感，好处多着呢，品牌给用户好产品、好情感、好体验，满足多方面需求。​

​用户就用买单、夸口碑、给信任来回报，这就像健康的友谊，互相帮衬着成长。​

更重要的是，平时攒下的感情，关键时候能帮品牌扛事儿。

就像#为什么蜜雪冰城永不塌房#的话题里，全是用户真心实意的好评，这都是长期真诚沟通攒下的家底。​

​现在品牌翻车的事儿太多了，说句话都可能被放大，信任、口碑这些太脆弱也太金贵了。​

其实品牌形象不是自己吹出来的，是用户在每一次互动里实实在在感受到的，所以，品牌救别端着了。

放下架子在社交媒体上跟用户好好聊聊天、听听声儿，比啥精心设计的广告都管用。

品牌沟通的两个极端从来走不通：盲目讨好丢了内核，“爹味”说教伤了感情，西贝的口碑风波与网红品牌的昙花一现早已印证这点。

​真正的大品牌，从不是靠迎合或说教立足，而是把“和消费者做朋友”刻进沟通里。

平等对话消解距离，真诚交流攒下信任，这份不偏不倚的相处之道，既能守住品牌本心，又能拉近用户距离。

​放下“舔狗”姿态与“说教”架子，用真心换真心，才是品牌穿越周期、站稳脚跟的长久秘诀。

来源：快看张同学一点号