摘要：西贝那事儿大家还有印象吧？最后品牌是道了歉，但线下门店丢的真金白银、被搞坏的口碑，想修复可不是三两天能搞定的。

西贝那事儿大家还有印象吧？最后品牌是道了歉，但线下门店丢的真金白银、被搞坏的口碑，想修复可不是三两天能搞定的。

这事儿表面看是品牌公关没做好，往深了说，好多品牌心里都有个毛病，总觉得自己比消费者懂，喜欢高高在上地“教育”人。

不管是教大家啥是预制菜，还是说些“顾客虐我千百遍”的话，用网上的话说，就是“爹味儿”太冲了。

不光西贝这样，不少品牌都犯过类似的错。

有些品牌张口闭口“我懂你”，但其实压根没搞懂年轻人要啥；还有些一门心思讲“传承”“匠心”的故事，把用户的真实感受抛到了脑后。

更有甚者，爱堆一堆专业术语，非要维持“高大上”的样子，反而把自己和消费者隔离开了。

品牌说这些是想体现专业，但消费者根本不吃这一套。

就像之前有个奶茶品牌，有人质疑它家产品不值那个价，结果品牌回了句“你不懂原料成本和工艺”，这话一出来，网上骂声一片。

品牌总拿自己的“信息优势”当资本，跟长辈给晚辈上课似的，谁听了能舒服？

西贝事件后，不少餐饮品牌都忙着开后厨直播，主动晒炒菜过程，跟集体“补作业”似的。

这反应其实挺说明问题的，整个行业总算意识到，跟消费者的沟通方式必须改了，再这么“爹味”下去，早晚得丢用户。

西贝事件藏着个核心问题：品牌和消费者的沟通一直不平等，这种不平等，就是“爹味”的温床。

传统供需模式里，品牌握着产品、成本、工艺这些核心信息，消费者只能拿到筛选过的内容。

信息差一存在，品牌就容易觉得自己“高人一等”，不知不觉就用了说教的口气。

营销大师科特勒提过，现在营销到了“人文主义中心”的3.0时代。

说白了，就是企业得围着“人”做事，核心是用“价值透明”换掉以前的“信息霸权”。

可有些品牌走了另一个极端，变成了“讨好型人格”，这也不行，近几年火起来的网红品牌里，这种情况特别多。

为了抢流量，用户说啥就做啥，热点追得比谁都快，结果把自己的主张和专业性全丢了。

之前有个网红零食品牌，看见“减脂”火，赶紧推出一堆“零卡”零食，可口感差不说，成分标注还模糊，最后卖不动只能下架。

搞不清这些品牌咋想的，一味讨好却没搞懂用户真正的需求，红得快凉得更快，挺可惜的。

既不能当用户的“爹”，也不能把用户当“爹”，品牌到底该咋做？其实破局的办法很简单，跟消费者做朋友。

朋友之间首先得平等，用实在的“人话”交流，更重要的是真诚，不装、不端、不忽悠，真跟用户“玩到一块儿”，让大家有“懂的都懂”的感觉。

这种“朋友式”相处带来的价值，远不止一时的新鲜感。

品牌给用户好产品、好情感、好体验，用户就用业绩、口碑和信任来回馈。

就像蜜雪冰城，网上有个话题叫“为什么蜜雪冰城永不塌房”，底下全是真心夸它的评论。

这就是长期真诚沟通攒下的信任，关键时候比啥都管用。

社交媒体是个好工具，门槛低、能互动，天然适合平等对话，把以前的信息差缩小了不少。

品牌官微就是最好的窗口，发新品、说代言、搞活动，用户在评论里提看法、说需求，能聊出不少东西。

有些品牌还会分享日常，比如拍点员工趣事、后厨片段，本来想觉得这是无关紧要的内容，后来发现用户就喜欢这种“接地气”的互动，跟跟朋友聊天似的，信任慢慢就攒下来了。

面对疑问时，主动披露信息也很重要。

2024年预制菜闹得凶的时候，老乡鸡直接在官微发了份677页、20多万字的溯源报告，还一直置顶到现在。

谁看了这份报告，都能感觉到品牌对“透明”和“诚信”是认真的，这比说一百句“我们没问题”都管用。

还有更“高阶”的玩法，让企业家直接跟用户对话，但前提是平等、真诚，不能又变成上课。

海尔的周云杰就做过这么一件事，在微博上看见有人抱怨租房放不下两台洗衣机，内衣外衣混洗不卫生，他马上让团队整理了几万人的需求，最后做出了能分区洗的“三桶洗衣机”。

一个世界500强，因为用户一句话就改方案，这种诚意，比任何广告都能打动人。

现在品牌翻车的事儿太多了，说句话都可能被放大，信任、口碑这些东西特别脆弱也特别珍贵。

放下品牌的架子，在网上用真实的样子跟用户聊聊天、听听他们的声音，比精心设计的广告管用多了。

说到底，品牌形象不是自己吹出来的，是用户跟你每一次互动里，实实在在感受到的。

来源：点尘看史