摘要：客户是组织依存的基础。我司以客户为关注焦点，将服务品质作为质量管理的一方面，在项目的售前、实施、开发和售后的全过程，始终贯彻为客户提供满意服务的思想。

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客户是组织依存的基础。我司以客户为关注焦点，将服务品质作为质量管理的一方面，在项目的售前、实施、开发和售后的全过程，始终贯彻为客户提供满意服务的思想。

为此我司建立了一套完整的售后服务体系，基于多年的弱电系统服务经验，我们总结提炼出涵盖主流弱电系统设备厂商从路由交换、网络安全、综合布线、数据中心、视频监控、门禁道闸、音视频广播等全线弱电系统的售后服务产品，为客户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高系统可用性，并帮助客户提高自身的系统管理能力。我司可以根据用户的需求提供符合ISO9000质量体系规范的，从规划、设计、实施到维护、优化等一整套的、全方位的技术支持和服务，按最快、最方便的原则调动技术支持和服务的资源，尽快的解决问题，并努力将用户在故障期间的损失降为最低。

技术支持服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维修队伍，还要有远程支持服务中心；支持根据客户的实际需求，对本项目提供面向用户应用和关键业务的软件预防性维护，它是一种主动的、人员定向化的、综合了各系统平台、业务应用软件支持一体化的服务，使客户得以拥有更多的时间用于业务的发展和开拓，而不是忙于系统本身。

我司成立有专人负责的售后服务小组，并开设了售后服务热线，由专人负责售后服务工作以免出现拖延现象。热线服务使用户可通过电话、传真及电子邮件等方式向公司的有关人员咨询技术问题，保障软件的故障能够得到及时解决。

售后服务经理： （7*24小时）

售后服务热线电话： (7*24 小时)

投诉热线电话： (24小时服务电话)

服务传真：

根据用户的系统接入状况，我司将为用户提供远程支持服务。一旦接到用户的服务请求，客户服务部工程师将立即开始提供服务。在任何必要的现场服务之前，工程师首先将利用用户提供的远程接入服务进行远程诊断以明确问题所在。远程的联接在得到买方的同意后方可实施,它可帮助用户提早发现一些潜在问题，降低系统的故障率。

对于一些比较重大的，用电话、传真和电子邮件及驻场人员等无法解决的问题，我司公司立即派有关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和进行有关的维修、维护工作。

紧急恢复是指用户在使用我司公司提供产品或正在为某产品提供服务支持时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，我司公司确认用户的服务请求后，我司公司将以最短的时间进行系统恢复。

n紧急情况是指一级故障或经客户确认的其它情况。

n紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。

n如果出现系统连续中断时间超过30分钟的紧急情况，客户和我司公司在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查，并将包括紧急补丁的故障报告送客户。

作为软硬件和解决方案供应商，要做的是满足用户在运营过程中的各种要求，而技术本身只是满足这种要求的基础和一种手段而已。在项目中，我司将从人力资源、基础设施、为目标定制的服务等三个重要方面进行控制，以最大限度地满足系统后期正常运行的需要。

（1）在系统交付前试运行过程由项目负责人为业主培训人员，使其掌握系统性能，会正确操作，排除简单故障。

（2）技术咨询服务分电话服务和信函回复。原则上采取谁主管（工程）谁负责(答疑)的模式操作。

（3）电话服务，当用户在使用过程中遇到技术问题或其它问题时，通过电话耐心解释,进行免费服务。一时难以回答的技术问题应及时组织相关人员商量研究，由工程负责人在当日内答复用户，并记录。

（4）信函服务，业主用信函反映问题，收到信函后三日内予以电话或传真回复，并交项目管理部存档。

（5）维护人员完成任务 ( 排除故障 )后填写 “售后服务报告”一式两份，交用户和项目管理部保存。

（6）服务中所用到的工具、软件等都符合ISO标准，或由取得ISO9000标准的企业生产。

项目质保期内，我公司提供7×24小时的响应维护，具体服务响应时间如下：

不论何种原因，我方接到相关系统故障的通知后，一般故障4小时内解决，重大故障24小内解决。

在质保期内，如遇软件产品升级、改版，我公司免费提供更新、升级服务。质保期内，合同规定的软件功能我公司免费提供升级、更新，因维护系统所发生的一切费用，包括工时费、交通费、住宿费、通讯费均由我方承担。

质量保证期内由我方负责按系统正常的运行规范、操作规程、安全规章对系统进行全面运行检验。

自本包交付验收合格之日起提供 3 年免费维保服务，质保期外提供终身有偿维护。

质保期外若需要产生配件需要维修的情况，我司只收取人工及成本费用。提供终身有偿维保。

来源：智能化弱电工程