文献来源： Information Systems Research，2025 主要内容：服务企业已经开始将服务机器人部署至服务前线，然而是否所有类型的服务企业都能从这一前沿信息技术中获益？这一问题保持未知。此研究从社会地位视角出发，检验消费者对服务机器人的接受度是否在高端和大众服务上表现出不同。高端商品中所获取的优越社会地位来源于所有权，而高端服务为过程导向，与服务提供者的人际互动对于高端服务体验至关重要——优越性寻求动机表现为希望被服务提供者当作高地位客户对待。作为服务机器人，无法像人类服务提供者那样使顾客产生同等程度的优越感。因此，与主流服务相比，消费者对服务机器人的相对偏好在高端服务中更低，此研究将其称为高端服务中的机器人劣势（相对于主流服务）。此研究通过一项二手数据研究：某头部旅游网站的评论内容分析，一项某酒店的实地研究，以及3个随机控制实验，探索高端服务中服务机器人相对于人类服务者的劣势（即“机器人劣势”），并提出缓解劣势的方法。二手数据分析：收集某提供酒店预订服务旅游网站在2018年7月至2019年12月期间共计4112家酒店的74016条客户评论记录，通过双重差分法-倾向得分匹配（DiD-PSM）分析不同星级酒店（价格形象代理变量）引入服务机器人后顾客满意度的变化。发现五星级酒店（高端服务）部署机器人降低顾客满意度；而三星级酒店（主流服务）中机器人提升满意度。实地研究：北京一家四星级酒店，顾客可选择机器人或人类服务员递送物品，随着客房价格（价格形象代理变量）升高，顾客选择机器人的比例显著下降。实验研究：单因素（价格形象：高端 vs. 主流）组间实验，顾客更倾向于选择人类服务提供者，顾客“渴望优越地位”起中介作用，而“社会平等导向定位”以及将机器人使用与“精英顾客特权”关联2个干预措施有效缓解机器人劣势。此研究发现将人类服务者替换为服务机器人会削弱顾客相对于人类服务提供者的优越社会地位感，从而导致人类在高端(vs.大众)服务中对服务机器人有相对更低的偏好。进一步分析表明，价格形象(高端vs.大众)会影响消费者对服务机器人(vs.人类服务者)的相对偏好，这受到消费者对优越社会地位的渴望中介。此外，高端服务中机器人劣势可以通过如下2个方式移除：(1)服务企业采用社会平等为导向的定位；(2)使用机器人服务被赋予优越地位。 阅读思考：类似于手工定制比机产的衣服更高级吗？#文献阅读 #机器人 #人机交互摘要：文献来源： Information Systems Research，2025 主要内容：服务企业已经开始将服务机器人部署至服务前线，然而是否所有类型的服务企业都能从这一前沿信息技术中获益？这一问题保持未知。此研究从社会地位视角出发，检验消费者对服务机器人的接
来源：职场心灵导师
