摘要：罗永浩一条吐槽视频，像根火柴扔进了炸药桶，短短120小时，西贝把一场本可平息的争议，硬生生作成了品牌信任的灾难现场。

罗永浩一条吐槽视频，像根火柴扔进了炸药桶，短短120小时，西贝把一场本可平息的争议，硬生生作成了品牌信任的灾难现场。

事情得从9月10日说起，罗永浩发视频吐槽西贝“几乎全是预制菜还卖高价”，呼吁立法强制标注。

这本是餐饮行业的共性问题，没想到西贝创始人贾国龙第二天就亲自下场硬刚：“我们100%不是预制菜，要起诉罗永浩！”

还晒出消费小票，开1.8万员工动员大会“备战”，活脱脱把顾客质疑变成了“敌我矛盾”。

更糟的是前线客服的神操作，有消费者晒出聊天记录，问起预制菜问题，客服直接甩来一句“爱买不买”。

这一下彻底点燃了怒火，网友们开始扒更多料，罗永浩紧跟着晒出西贝预制菜料包照片，上面明明白白写着“加热后使用”，和贾国龙“100%现做”的说法狠狠打了架。

数据不会说谎，事件发酵后48小时，西贝品牌口碑指数暴跌超两成，一线城市门店午市排队的场景明显少了，“再也不去”的评论刷了屏。

就像有人拿着凿子猛砸自家招牌，西贝这波操作把积累多年的品牌信用账户透支得底朝天。

其实消费者要的从来不是企业拿着规定当挡箭牌，你跟他说“我们符合行业标准”，他只会觉得“我吃着不舒服是假的？”

你跟他吵“预制菜定义不是这样”，他反而更在意“花现做的钱吃加热菜”的落差感，西贝从头到尾没搞懂，现在的消费者要的是被尊重的感觉，不是看企业开合规辩护会。

看看别人家是怎么处理危机的，2022年肯德基卷入酸菜风波，6小时内全网道歉，24小时下架涉事产品，48小时公开供应商清单，高管还直播整改全过程。

三个月后客流反而涨了12%，还有胖东来，前段时间有人投诉擀面皮卫生问题，人家不仅立刻关店，还奖励投诉顾客10万元，给所有买过的人补偿1000元，这诚意直接把危机变成了口碑加分项。

对比之下，西贝的操作堪称反面教材大全，创始人过早下场是最大败笔，专业公关人士都知道，非重大危机让老板亲自对线就是给自己挖坑。

管理层说错话还能补救，老板说错话就只能硬扛贾国龙可能觉得在捍卫品牌，实际上是把行业普遍存在的预制菜争议，变成了西贝一家的信任危机。

现代商业早不是“我说你听”的时代了，消费者要的是对话资格，不是企业单方面输出的“标准答案”。

西贝客服那句“爱买不买”，暴露的正是这种落后思维：还把顾客当需要说服的对手，而不是需要沟通的伙伴。

就像网友说的：“本来只是吐槽菜不好吃，结果被品牌按着头教育，谁受得了？”

要我说，西贝该给管理系统来场大升级了，别让老板拍脑袋决定危机应对，得建个“消防体系”。

一线员工的沟通能力也得回炉重造，把“爱买不买”这类话彻底删掉，换成场景化训练。

消费者要的不是合规说明书，是被重视的感觉，这点都做不到，再牛的管理体系也是空架子。

现在西贝虽然发了致歉信，罗永浩也放弃了诉讼，但信任这东西就像打碎的碗，粘起来也满是裂痕。

这场120小时的闹剧证明，品牌信用账户是靠一次次耐心沟通攒起来的，却能被几句硬刚话快速提现。

最后账上还能剩多少余额，就看西贝能不能真明白：这年头做餐饮，拼的不是谁嗓门大，而是谁真把顾客当回事儿。毕竟食客的嘴投票，比任何诉讼都管用。

来源：笔杆先生一点号