摘要：2025年《政府工作报告》明确提出“积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制”。作为地方金融的主力军，江苏苏州农商银行始终将“服务民生”作为重要课题，通过一系列举措全方位提升银发客群的体验，持续做好“苏心服务”，做好“养老金融”大文章。

邱萍

2025年《政府工作报告》明确提出“积极应对人口老龄化，完善发展养老事业和养老产业政策机制”。作为地方金融的主力军，江苏苏州农商银行始终将“服务民生”作为重要课题，通过一系列举措全方位提升银发客群的体验，持续做好“苏心服务”，做好“养老金融”大文章。

适老化改造，网点服务更有“归属感”。老有所依，始于关怀的细节。步入苏州农商银行网点厅堂，无障碍通道、老花镜、放大镜、适老扶手、血压仪等适老化设备一应俱全，为老年客户办理业务提供最大便利。苏州农商银行大力推进银行自助机具、手机银行App的适老化升级改造，进一步优化线下智能终端产品供给，助力老年客群跨越数字鸿沟。“苏鑫版”超级柜台精简流程、放大字体，让老年客户享受便捷贴心的金融服务；手机银行“关怀版”界面简洁、视觉清晰，以大字体突出老年人常用功能，契合老年人日常金融与生活需求；远程银行简化呼叫流程，有效提升分支机构响应老年客户需求的速度与效率，确保老年客户享受到优质高效的金融服务。服务老年客户，一线网点工作人员责任之重不言而喻，网点工作人员会细致询问老年客户所需办理的业务，根据业务内容引导老年客户前往柜台或智能机具办理，避免了老年客户长时间等待的问题。遇到行动不便的老年客户，工作人员会主动上前提供及时有效的协助，询问客户是否需要搀扶，并及时提供拐杖、轮椅等辅助设施，确保老年客户能够顺利进出网点。

陪伴式服务，银发金融更有“获得感”。老有所依，在于有温度的陪伴。苏州农商银行将敬老服务融入客户服务全过程，形成独具特色的“陪伴式”敬老服务文化。通过全面推广移动PAD、远程银行等业务办理模式，打破时间与空间的限制；在厅堂弥合“数字鸿沟”，以网点为方位，教授老年客户学习使用智能机具、远程银行，以服务反哺客户。针对出行不便的老年人等特殊客群，苏州农商银行在全行范围内组建了61支“小圆服务队”，建立老年人联系档案，提供上门服务，深入社区、农村开展各类公益服务、便民服务，用实际行动诠释了“金融服务多做一步”的理念。围绕“小圆服务队”外拓服务品牌，苏州农商银行建立了长效上门服务机制，不断拓宽厅堂服务渠道和方式，将金融服务延伸至客户身边，实现普惠金融服务“零距离”。

预防性保护，防范风险更有“安全感”。老有所享，在于权益的保护。每年年初，苏州农商银行都会制订老年客户宣传教育工作计划，重点聚焦老年客户权益保护。在苏农驿站以社区为单位举办活动，以“社区+金融”的形式，在活动中向老年人宣传防范电信网络诈骗、防范非法集资等金融知识，用实际行动关爱和服务老年人。结合实际讲解案例，用通俗易懂的语言和生动形象的案例向老年客户普及相关知识，提高老年客户的金融识别能力和风险防范意识。利用各类创新手段，利用短视频、微信等宣传平台，定期发送字体更大、步骤更简化的操作手册，图文并茂地宣传银行的各类金融产品和金融知识。

多元化联动，美好生活更有“体验感”。老有所养，更需多彩的生活。苏州农商银行联动多方资源，聚焦老年客户的物质、精神需求，开展丰富多彩的活动，用专业服务守护银发群体的美好生活。一方面，与社区及养老院合作，结合学雷锋纪念日、端午节、重阳节等节日、节点，向老年朋友送去诚挚的节日问候和生活关怀物资，加强和老年客户的联动，弘扬中华民族传统美德，引领尊老敬老的文明风尚。另一方面，注重文化体验，丰富老年人精神生活，组织老年客户走进老年大学，学习手机摄影、体验非遗制作，这些主题活动深受老年客户的喜爱，也拉近了彼此间的距离，建立了深厚情谊。

深耕养老金融，不仅是责任担当，更是用心感知群众所需，以情搭建服务平台的实践作为。苏州农商银行以全生命周期视角，在政策机遇与市场需求交汇处，持续聚焦老年客群金融服务需求，不断提升适老化金融服务，助力养老金融高质量发展，绘就养老金融新图景。

来源：中国经济时报一点号