摘要：在数字经济全面提速、保险业深度转型的当下，消费者权益保护正站在从“合规底线”迈向“价值创造”的关键节点。随着经济发展，消费者权益保护工作日益重要，监管框架亦由事后救济走向全流程预防。然而，AI、大数据、区块链等技术的爆发式渗透，使产品边界泛化、风险链条缩短、算

作者｜高京轶「中国人寿财产保险股份有限公司客户价值和体验管理部/消费者权益保护管理部副总经理」

文章｜《中国保险》2025年第8期

在数字经济全面提速、保险业深度转型的当下，消费者权益保护正站在从“合规底线”迈向“价值创造”的关键节点。随着经济发展，消费者权益保护工作日益重要，监管框架亦由事后救济走向全流程预防。然而，AI、大数据、区块链等技术的爆发式渗透，使产品边界泛化、风险链条缩短、算法黑箱隐蔽、责任主体模糊，传统消保手段已难以回应客户对透明、公正、安全的新期待。如何借助数字化能力，把监管要求转化为内生动力，把客户投诉压力转化为体验升级契机，成为行业高质量发展的必答题。

（一）消保工作的政策语境与行业价值

1.消保工作的政治使命

党的二十大报告明确提出，加强和完善现代金融监管，强化金融稳定保障体系，依法将各类金融活动全部纳入监管，守住不发生系统性风险底线。2024年2月中央金融工作会议进一步强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护工作是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。2024年9月国务院发布的《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》中，将强化保险消费者权益保护列为持续监管的核心内容，要求从产品适当性管理、客户信息安全、承保理赔服务等维度构建保护体系。

2.消保工作的监管要求

原中国保监会于2011年成立消费者权益保护局，并于2012年开通12378保险消费者维权投诉热线。2023年新组建的国家金融监督管理总局内设金融消费者权益保护局，统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。我国保险监管制度体系历经多年完善，已形成以 2015 年国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》为基础，2022年《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为核心的制度框架，重点保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权益。

3.消保工作的国际实践

全球主要经济体均建立专业化消保监管体系：美国金融消费者保护局（2011 年成立）、英国金融行为监管局（2013 年成立）等机构专职负责保护金融消费者合法权益。G20 金融稳定委员会（FSB）2022年更新发布的《金融消费者保护高级原则》提出 12 项核心要求，涵盖法律框架、监管机构、准入和包容性、金融素养与意识、竞争性、公平和公正对待消费者、信息披露和透明度、金融产品、行为和文化、反欺诈、数据隐私、投诉处理等关键领域，为全球保险业消保工作提供制度范本。

（二）保险业数字化转型的演进轨迹与消保状况

当前保险业正经历由人工智能、区块链等技术驱动的全链路数字化变革。从发展阶段看，行业数字化转型可划分为四个时期：

1.萌芽期（2013年前）

以传统保险公司为主体，以计算机、网络技术为核心动力，以官网线上销售为标志性应用，初步探索线上化销售模式。在此期间，监管线上化水平也不断提升。到2011年，监管收到消费者网络投诉占比近三成。随着2012年12378开通，初步构建形成“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道。

2.起步期（2013-2015年）

参与主体逐步扩大到互联网保险公司（众安保险等互联网保险公司成立）、互联网中介机构，依托互联网和移动互联网技术，打通线上销售渠道，创新场景化产品，退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等互联网保险投诉量大幅增长，期末较期初增长达六倍之多。

3.爆发期（2015-2020年）

大数据、云计算技术广泛应用于销售、产品、风控与客服，技术逐渐贯穿整个保险业务流程，互联网大厂入局进一步提升科技保险市场热度，垂直赛道保险科技公司大量涌现。这期间，退货运费险、数码产品意外险、航班延误险、酒店取消险等互联网保险投诉继续快速增长。互联网大厂、垂直平台等第三方网络平台成为网销投诉的主要对象，对专业互联网保险公司的投诉也开始快速增长。渠道和产品创新也引起监管高度重视，叫停了一批保险责任不严谨、设立不合理，甚至不符合保险原理、违反公序良俗的保险产品。

4.高质量发展期（2020年至今）

AI、隐私计算等技术贯穿产品设计到理赔全流程，保险科技从单个环节的独立为战走向对业务整体的洞察、协调。 在产品定义、风险定价等环节，通过机器学习优化精算模型；在销售环节，大数据、隐私计算等强化客户精准识别、需求分析和产品匹配；在理赔环节，OCR图像识别加速单证处理，反欺诈算法降低骗保风险；在客服环节，语音交互、语义分析、数字人等提升客户触达效率和客户体验。“保险+”生态的形成，第三方机构在核保、理赔，尤其是风险减量、增值服务等环节提供专业化服务，打破了传统边界，构建起多元参与的数字化生态，助力保险公司转向客户深度运营。这期间，监管持续加强消费者权益保护力度，关于互联网业务、销售行为管理，以及消费者权益保护、投诉处理、监管评价等相关制度相继出台。监管自身数字化转型进一步提速，上线“金融产品查询平台”“金融消费者保护服务平台”。尽管客户投诉的主要问题与前期本质差异不大，但信息技术对保险业的全面渗透，对消费者权益保护工作带来的挑战和机遇应引起高度重视。

（三）数字化转型对消保工作的多维影响

数字化不断拓展保险服务边界，对产品、流程、数据、技术、参与方等都带来较大变革，使得传统的消费者权益保护工作面临内容更广泛、责任更复杂、风险更分散、传播更迅速、危害更严重的挑战。

一是产品端保险边界更加泛化。随着保险产品内涵的不断丰富，尤其是从单纯的风险补偿向风险减量管理的扩充，保险产品与健康管理、风险预防和控制服务的融合愈发紧密，保险产品在社会经济和国计民生各种场景中的作用形式也愈发多样，导致全领域消费者权益保护的范畴更加广泛。

二是流程端风险形态更加复杂。线上化销售、智能化服务在提升保险服务的便捷触达能力，满足客户多样化、个性化的体验需求的同时，也使得风险的链条更短、形式更多样、暴露更直接、传导更迅速，对消费者权益保护风险响应和处置的频率要求更高。

三是数据端信息安全更加敏感。客户信息在采集（如物联网设备数据）、传输（如云存储）、使用（如 AI 建模）环节面临过度采集、泄露的风险，尤其是《中华人民共和国个人信息保护法》的实施，进一步强调了数据合法采集、授权、应用的要求，使得保险公司个人信息保护违法风险突出，对企业数据管理提出更高要求。

四是技术端黑箱风险更加隐蔽。人工智能、大数据、区块链等相较于消费者而言的“黑箱效应”，使得保险公司在定价、销售、理赔、服务等流程的公平性、准确性、真实性等各个方面存在潜在的侵权风险，对“算法幻觉”“黑箱决策”“差别定价”“智能诱导”等缺乏充分、有效的监督和管控。

五是主体端责任界定更加模糊。随着保险行业垂直领域生态化运营的爆发，保险公司与科技公司、渠道平台紧密联系但责任划分不清晰，消费者维权时易陷入 “主体缺位” 困境，即便是可以明确主体，由于各领域专业化壁垒较高，使得消费者维权难度较大。

与此同时，技术创新也为保险业消费者权益保护工作提供了新工具、新思路和新要求。人工智能技术可以提升传统风险识别、评估、预防和响应的效率，还可以优化和改善客户服务体验，区块链技术可实现销售行为全流程存证，5G + 物联网支持风险动态监测，隐私计算在数据共享中保护个人信息……这些技术使消保工作从 “事后处置” 向 “事前预防” 转型成为可能。

消保工作数字化转型根本上是适应保险业数字化转型的需要，当前主要存在三重矛盾：

一是监管要求与内生动力的矛盾。近年来，随着金融监管消费者权益保护制度体系的不断健全，尤其是消费者权益保护监管评价的实施，各保险公司对消保工作的重视程度都已达到空前阶段。但数字化背景下，保险公司“以客户为中心”经营转型不彻底，导致消费者权益保护和公司经营的正向关系尚未得到充分认识，内生动力不足导致消保工作容易浮于表面，长效性、稳定性不足。

二是流程管控与业务效率的矛盾。全流程消费者权益保护的实施，增加了产品、销售、承保、理赔、服务、风控等各个环节的消保审查和控制、数据采集和分析、流程判断和阻断、质量监控和追溯，相对于粗放式业务流程而言，对传统业务管理模式的效率造成影响。在产品和服务的流程源头容易出现协同难，导致消保服从业务，效力无法充分发挥，留下隐患。

三是专业能力与技术发展的矛盾。保险业数字化转型，尤其是近年来大数据、区块链、人工智能等新兴技术在保险业的各主体、各领域的应用程度差异仍然较大。一方面保险业对新技术应用中潜在的侵害消费者合法权益的认知仍不充分，另一方面相关技术在消费者权益保护领域本身的应用也刚刚起步，导致保险公司专业能力与技术发展存在断档。

针对这些问题，需要在持续推动保险业数字化转型的过程中，着力重构消保工作的价值定位。要把落实监管要求作为公司经营管理的最低要求，科学理顺保险公司产品和服务的价值链条。把消费者权益保护工作从 “合规应付” 转向落实金融人民性、构建公司与客户和谐关系、推动行业健康可持续发展的“价值创造”定位。这一转变需要数据层（整合客户、行为、业务数据）、管理层（建立数据驱动决策机制）、运营层（优化客户旅程）、文化层（内外部宣教与培训）的协同联动，构建以客户体验管理为核心的经营管理和运营体系，将消费者权益保护目标融入客户体验管理全流程，最终实现从被动应对到主动优化的范式升级。

（二）消保工作数字化能力建设的核心维度

1. 消保审查的智能化升级

消费者权益保护审查覆盖产品和服务的条款、合同、营销宣传等各项内容，旨在从业务流程源头发现和控制侵害消费者合法权益的风险点，在数字化转型过程中，重点建设流程化、规范化、标准化、智能化的审查体系：

一是流程化。考虑到消保审查对象的多样性和复杂性，必须建立独立的消保审查流程机制和信息系统。涵盖产品开发、营销宣传、销售话术、服务协议等多个业务流程，突出消保审查流程与各业务环节原有业务流程的全渗透，建立健全消保审查流程控制和阻断机制，突出消保审查独立性和权威性。

二是规范化。建立适用不同业务场景、业务类型和审查对象的审查规范体系，突出对法律法规、监管制度、突出问题、客户体验的兼容并济，细化对流程、数据、内容的审查规范，确保审查标准和审查结论的专业性和一致性。建立审查规范迭代机制，针对消保审查常见问题、客户投诉回溯问题等，不断完善审查规范。

三是标准化。建立针对消保审查操作的量化评估体系，如审查覆盖率、审查意见提出率、采纳率等；建立针对流程和内容的量化规范体系，如条款通俗化率、适当性测评覆盖率等；建立针对消保评价质效的追溯指标体系，如消保审查通过产品和服务的投诉率、诉讼率等。

四是智能化。运用从图像识别、文字识别，到自然语言处理、生成式人工智能，以及AI Agent等技术，提升文本、图片、视频格式等各类审查对象的问题检出和意见给出能力，建立人机多级联动的审查机制，提升消保审查质效、扩大审查范围、降低人工成本。

2. 投诉管理的数字化革新

客户投诉直接体现保险公司消费者权益保护成效，也是长期以来监管机构关注的重要指标。国家金融监督管理总局提出开展投诉溯源治理，逐渐将投诉管理中心从投诉后处理转向投诉前预防。要构建全链路、智能化、预防性的投诉管理体系：

一是全链路数字化。通过投诉系统整合APP、12378 等多渠道客户诉求的受理和处理，在客户投诉的基础上，前置咨询、催办等全流程数据追踪，通过客户和诉求的主数据管理，强化唯一性识别，建立包含客户标签、业务标签、风险标签的三维数据库，实现客户服务全流程中客户诉求的数字化管理。

二是智能预警模型。基于历史投诉数据训练机器学习模型，配合实时语音情感识别、服务策略推荐，在服务过程中及时捕捉客户投诉风险，进行有效干预，防范矛盾升级，实现抓早抓小，把矛盾化解在萌芽状态。

三是投诉预防机制。在全链路数字化、智能预警模型和投诉热点问题分析的基础上，及时转化消保审查要点，对产品、流程进行预防性审查和复查，从业务源头减少客户投诉发生的可能，真正实现客户投诉预防与客户体验改善的有机协同。

3. 客户体验管理的数字化转型

客户体验管理的目的就是通过监测全业务流程的客户体验效果，主动发现服务流程与客户需求差异，尤其是不同客群在同一业务节点的需求差异，推动业务和服务流程从内部管理视角向客户体验视角转变，实现“以客户为中心”的运营转型，主动保护消费者合法权益。需要建立倾听、洞察、提升的闭环体系：

一是全域体验倾听。将管理视角从传统业务流程转变为客户旅程，通过埋点技术收集销售、投保、理赔等全旅程体验评价和客户反馈数据，实现客户体验监控的全覆盖。

二是多维分析洞察。构建客户体验驱动要素和驱动因子模型，研究不同客群通过不同渠道接受公司服务时影响客户体验的关键点，为服务流程优化、资源和策略匹配等提供源自“客户之声”的直接数据依据，提升客户体验的改善效率和效果。同时运用情感识别等人工智能技术，实时识别全域体验监控中发现的个体风险，及时进行干预。

三是闭环优化提升。基于全域体验监控和多维分析模型，推动以改善用户体验为目标的业务和服务流程优化，并进行再监测、再评估，实现客户体验动态、持续改善。最终在保险公司运营管理中实现运行效率、风险管控与客户体验的有机结合和平衡，根本上推动消费者权益保护在经营全链条中的落地。

（三）全业务域的消保数字化渗透

从消费者权益保护工作本身看，还涉及信息披露、适当性管理、第三方管理、个人信息保护、消费者教育、适老化等。大数据、区块链、人工智能等技术，流程机器人、数字人、隐私计算、虚拟号等具体应用，都可以发挥很大的作用，本文不加以逐一展开。

但更为核心的，是在产品、销售、服务、风控、反欺诈等保险公司核心流程中，通过数字化技术的应用，逐渐提升保险消费者与保险公司之间信息、流程的透明、对等，推动消费者权益和保险公司经营的同向而行，实现保险服务的供给侧改革。

（一）分阶段实施策略

1.短期：流程数字化筑基

保险公司必须面对监管制度落地要求，以及监管评价、客户投诉等关键指标，以监管要求倒逼保险公司内部消费者权益保护体系构建。

一是模块解构。按照消保审查、投诉处理、客户体验等模块开发独立系统，按照销售可回溯、客户信息授权、适当性测评、信息披露等流程开发通用能力，实现消保管理数字化管理的基本构建。

二是数据互通。打通核心业务系统与消保系统数据接口，实现承保理赔等业务数据，客户主数据、标签数据，销售、客户行为等过程数据，客户咨询、投诉等交互数据，反欺诈等风险数据，多维度数据的有效打通与实时同步。

三是工具赋能。按照消保岗位人员，前台业务人员的维度，为一线配置智能审查助手、投诉预测助手等轻量化工具，实现消保工作向全领域的落地渗透。

2.长期：生态化价值共创

一是平台整合。构建消保数字化中台，集成审查、投诉、体验管理等模块，实现数据、监控和分析层面的一体化运营。

二是智能决策。运用大模型技术实现“风险识别、策略生成、效果评估”的全自动闭环，为保险公司经营管理提供可靠的消保数据和决策依据，借助人工智能技术提升决策效率。

三是生态协同。与监管机构、同业公司、第三方平台共建消保联盟链，实现跨主体风险信息共享，将消费者权益保护工作平台从单一保险公司扩充到行业平台，通过数据和能力共建，实现生态协同共进。

（二）系统性转型的支撑体系

1. 管理模式重构

适应保险业数字化转型的要求，消费者权益保护工作转型要推动“四个转向、四个重塑”。

一是推动公司管理的“四个转向”，营造保险公司内部良好环境。即：推动构建客户旅程，实现从产品中心转向客户中心；推动数据融合，实现从经验决策转向数据决策；推动体验管理，实现从被动合规转向主动治理；推动责任考核，实现从部门职责转向全员责任。

二是推动消保管理的“四个重塑”，强化消保管理自身能力建设。即：重塑消保工作价值，变监管推动为价值驱动；重塑消保管理模式，适应分布式网络组织；重塑消保工作流程，以数字化实现智能化作业；重塑消保考评机制，以过程体验推动权益保护结果。

2. 能力体系建设

系统性转型对保险公司能力体系建设提出新的要求，主要聚焦在技术能力、协同能力、创新能力方面。

一是技术能力。一方面重点培养人工智能算法、数据治理、隐私计算等专业人才，提升保险公司技术人员占比，支持数字化转型；另一方面强化传统消保管理业务人才的科技意识、思维和能力，强化对新技术在保险领域应用过程中消保风险的识别和应对能力。

二是协同能力。一方面建立消保与科技、业务部门的会商机制，通过跨部门敏捷小组，打通业务、技术和消保的管理壁垒，强化消保问题和需求响应效率；另一方面通过数据共享、科技工具协同，前置消保领域科技协同应用赋能。

三是创新能力。消保工作数字化转型本身就是保险公司“以客户为中心”的数字化转型的重要内容，要将消保创新纳入保险公司整体创新能力的统一范畴，实现业务创新不突破消保底线，消保管理创新助力业务高质量发展。

消费者权益保护工作在技术变革的背景下，必须与保险业整体数字化转型紧密结合，在新技术应用不断深入保险各业务领域，尤其是生成式人工智能和大数据广泛应用的同时，科学应对可能对消费者合法权益造成影响的新风险。同时，在监管消费者权益保护的框架下，充分发挥人工智能、大数据等技术作用，完善和优化消费者权益保护自身体系、机制和管理应用，尤其是要重视客户体验管理对消费者权益保护工作的正向作用，坚持“以客户为中心”构建公司产品、销售、承保、理赔、服务体系，不断完善公司运营管理模式，实现保险公司消费者权益保护与高质量发展的同向而行。

来源：中国保险杂志