摘要：然而，与以往不同，这一次，许多车主并没有陷入以往的焦虑与奔波。他们不再忙着四处打电话报案、排队等待查勘员、往返于定损中心和修理厂之间，而是从容地拿起手机，打开保险公司的APP，点击“视频理赔”按钮，在AI客服的语音引导下，环绕车辆拍摄损伤部位。

本报（chinatimes.net.cn）记者吴敏 北京报道

9月13日傍晚，一场突如其来的冰雹袭击了北京城，北京房山、丰台、门头沟、大兴、通州、朝阳等地出现冰雹，最大直径 2 厘米，有不少户外停放的车辆被砸坏。

然而，与以往不同，这一次，许多车主并没有陷入以往的焦虑与奔波。他们不再忙着四处打电话报案、排队等待查勘员、往返于定损中心和修理厂之间，而是从容地拿起手机，打开保险公司的APP，点击“视频理赔”按钮，在AI客服的语音引导下，环绕车辆拍摄损伤部位。

视频另一端，定损员实时标注损伤范围，AI算法同步识别零件与损伤等级。短短几分钟，定损报告就已生成。几小时内，赔款迅速到账。这一切，标志着车险理赔正式从“跑腿办”迈入“视频办”时代。保险业，正在数字化变革中，重新定义服务的边界。

车险理赔进入“视频时代”

9月的北京，原本晴朗的傍晚忽然风云突变，乒乓球大小的冰雹猝不及防地砸下。露天停放的车辆瞬间遭了殃，无数车被砸出密密麻麻的小坑，挡风玻璃出现蛛网般裂痕，有的天窗直接被砸穿。

“那天晚上，冰雹砸在车上噼里啪啦作响，我就知道完蛋了。”家住丰台的车主王先生回忆道，“第二天早上到停车场一看，心都凉了半截，整个车都被砸出密密麻麻的小坑。”

这场突如其来的天灾，成了保险理赔服务的“试金石”。与传统理赔方式不同，这次大多数车主选择了线上理赔。保险公司的应对也显得游刃有余。如平安产险、大家产险等纷纷推出应急理赔方案，开通绿色通道，引导客户使用视频定损等数字化工具。

王先生打开保险公司APP，点击“视频理赔”，接通后，AI客服引导他环绕车辆拍摄损伤部位。视频另一端，定损员实时标注损伤范围，AI算法同步识别零件与损伤等级。十分钟后，定损报告生成：更换前挡风玻璃、修复车顶钣金，预估费用7200元。

更让他惊喜的是，两小时后，他就收到短信提示：“赔款已直赔至合作修理厂，请您预约维修时间。”整个理赔过程，王先生没有填写任何纸质单据，甚至没有与查勘员见面。“我把车开到修理厂，他们直接对接保险公司，我签个字就把车放下了。三天后取车，一分钱没垫。”

车险理赔一直是财产保险服务的痛点。回忆起几年前的理赔经历，老车主们都有说不完的“苦水”。

“2019年我的车也被冰雹砸过，那时候理赔真是折腾人。”开了十五年车的张师傅说，“先要排队等查勘员现场勘查，然后去定损中心定损，再拿着单子去修车，最后还要送材料到保险公司。前前后后跑了四趟，用了一个多星期。”

这种传统理赔模式不仅耗时耗力，还常常因定损标准不透明、人为判断差异等问题引发纠纷。查勘员工作负荷大、案件积压多、客户满意度低，成为行业普遍难题。

转变始于2021年。当时，保险公司开始大规模推广线上化服务，将人工智能、大数据、视频技术应用于理赔流程。到了2023年，主要保险公司已基本实现车险理赔全流程线上化，并且不断升级服务，如大家财险今年就正式推出创新升级的“大家-如E赔”车险理赔服务模式。

“该模式通过数字化技术重构传统理赔流程，实现视频连线-在线定损-极速赔付全流程线上化闭环，为车主打造高效透明的理赔服务新体验。”据大家财险相关负责人介绍，案件平均处理时效明显缩短，服务触点减少50%-80%，彻底告别传统理赔的沟通、跑腿。更关键的是过程透明，客户可以全程视频参与查勘、定损等环节，视频掌握每一关键环节动态，杜绝了人为争议。

视频定损并非简单的“视频通话”，其背后是一套复杂的技术系统与数据支撑。一位财险公司理赔部负责人告诉本报记者，首先，AI视觉识别技术是核心。系统能够通过视频画面自动识别车辆型号、零件类型、损伤程度，甚至区分新旧伤。算法基于海量历史理赔数据训练而成，识别准确率可达90%以上。其次，远程定损员与AI协同工作。AI负责初步识别与标注，定损员进行复核与确认，双方配合大幅提升了处理效率。

大家财险理赔员向《华夏时报》记者透露：“通过远程视频定损系统，我们每人每天可以处理50-60个案件，是传统模式的3倍以上。”

此外，系统内置的零件价格数据库和维修工时标准库，能够实时生成维修方案与费用预估，避免“因人定价”的问题。客户在视频过程中即可看到定损金额，确认后直接提交，系统自动触发赔款支付流程。

“数字化流程让定损过程更加透明公正，每个环节都有记录，减少了纠纷。”上述理赔员补充道。

“定修一体化”提升客户体验

理赔之后的维修环节，也在数字化浪潮中实现了深度融合。保险公司与修理厂之间建立了数据共享与业务协同机制。车主完成定损后，系统会自动推荐附近的合作修理厂，并显示预计维修时间、工时费用、客户评价等信息。车主可在APP内直接预约维修时间，理赔款由保险公司直赔修理厂，客户无需垫付资金。

“现在保险公司直接打款到店，客户不用垫钱，我们周转也快了。”某德系车品牌4S店经理张先生告诉本报记者，从送修到理赔完成，客户不再打电话追问进度，系统里一切可见，信任反而增加了。

这种“定修一体化”模式，不仅提升了客户体验，也优化了维修资源的配置效率。修理厂可以提前备料、安排工位，减少客户等待时间，实现多方共赢。

在本次冰雹灾害中，不少车主总结了宝贵经验。上述德系车品牌4S店经理张先生向《华夏时报》记者表示，发现车辆受损后应在48小时内报案，拍摄损伤时要注意多角度、多光线条件拍摄，最好包含参照物显示损伤大小。此外，建议错开早晚上下班高峰期进行视频理赔，此时系统响应更快。

对于维修方式的选择，张先生建议，小面积冰雹坑可采用无痕修复技术，能保留原厂车漆；大面积损伤可能需要钣金喷漆。前挡风玻璃裂纹超过5厘米建议更换。其还特别提醒：“冰雹损伤修复要特别注意车顶和引擎盖内部结构检查，有些隐性损伤需要专业设备检测。”

这场冰雹灾害让我们看到，保险不再只是一张保单，而是一种服务生态。它嵌入用户生活的方方面面，无论是用车、健康、养老还是旅行，保险都在主动介入风险管理。当科技与人文更好地结合，保险才能真正成为人们生活中温暖而可靠的存在。

责任编辑：冯樱子 主编：张志伟

来源：华夏时报一点号