一枝一叶总关情——广电总局“双治理”服务群众行动纪实

摘要：如果说始于2023年8月的治理电视“套娃”收费和操作复杂工作（下称“双治理”），是一次全心全意贯彻“以人民为中心”发展理念的生动实践；那么，自2024年5月起，广电总局建立“双治理”投诉机制，正是推动“双治理”工作不断外延，解决好人民群众收看电视“最后一公里”

原创王禹

如果说始于2023年8月的治理电视“套娃”收费和操作复杂工作（下称“双治理”），是一次全心全意贯彻“以人民为中心”发展理念的生动实践；那么，自2024年5月起，广电总局建立“双治理”投诉机制，正是推动“双治理”工作不断外延，解决好人民群众收看电视“最后一公里”的重要举措，亦是“广电为民”的鲜明写照。

截至今年3月20日，“双治理”投诉机制共受理相关投诉952件次，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达91%。

（一）

看电视，是人民群众精神文化生活的基本需求，而为人民群众提供丰富多彩的优质电视节目则是广播电视从业者的重要职责和使命。

但是，伴随着互联网的兴起，包括有线电视、IPTV、OTT等不同业态收看方式的出现，为电视终端管理带来难度，尤其是一些违规收费项目成为一种痼疾；与此同时，智能电视海量网络资源和应用程序，也改变了打开电视就可以选台观看的习惯，特别是老年观众面对遥控器上纷繁的选择按键，更是束手无策。

但若实现有效治理，并非广电总局一家能够实现，这也是“双治理”工作由广电总局先后联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位共同开展的缘由所在。

一年半左右的时间、几万人参与……显然，这场强信心、暖人心、聚民心的战役，得到了广大人民群众的高度关注和点赞。

为了让“双治理”成果得以巩固，广电总局通过建立“双治理”投诉机制，方便人民群众反映问题，听取群众意见建议，充分解决“看电视难、看电视烦”的问题。

而从群众反馈的问题来看，既有机顶盒升级的问题，也有出现异常扣费等问题，可谓是五花八门，但广电总局将投诉机制形成核实、处理、回访、反馈的闭环机制，做到“件件有落实，件件有回复”，在广电行业和广大观众之间架起了一座“连心桥”“暖心桥”。

比如，江苏南京某有线电视用户反映，家里的机顶盒频繁自动升级，升级后搜台时间长，无法正常收看电视；在锁定频道看电视而无任何操作的情况下，机顶盒自动弹出对话框，提示关机。

广电总局投诉受理中心接到群众反映后，立即转江苏省广电局办理。江苏省广电局和江苏有线南京分公司第一时间与用户取得联系，向用户解释了频繁搜台问题已向相关技术部门提交优化需求；收看过程中出现的提示关机问题，原因在于用户使用的是2018年开发的旧版机顶盒，该机顶盒具备节电防灾功能，新版本已不再包含此功能。在征得用户同意后，工作人员上门服务，为用户更换了机顶盒，实现了看电视的简单操作。

再如，新疆移动IPTV某用户反映，因订购多业务导致手机账号每月扣费约100元，要求退订业务。广电总局投诉受理中心立即转交新疆维吾尔自治区广电局办理，新疆广电局、新疆IPTV集成播控平台和新疆移动分公司第一时间与用户取得联系，并圆满解决问题。在此背景下，新疆移动IPTV还做到举一反三，多管齐下规范收费产品。

（二）

实现“开机看直播”是“双治理”工作的重要成果。2025年2月23日，山东移动IPTV用户反映，此前电视开机后可直接进入全屏直播，但1月以来开机后却进入交互主页，用户表示还是希望“开机进直播”。广电总局投诉受理中心经初步研判，认为用户可能无意间修改了开机设置，建议用户自行修改开机设置或联系山东移动客服咨询，同时建议用户上传开机问题视频或图片至广电总局官网、官方微信公众号投诉受理服务平台，以便协助解决。2月25日，广电总局投诉受理中心对该用户进行回访，该用户已在山东移动公司运维人员的远程指导下，修改了开机设置，实现了开机即可进入全屏直播。

另外，陕西西安电信IPTV某用户反映，家中仍需使用电视机和机顶盒两个遥控器才能观看电视节目，操作过于繁琐。经广电总局投诉受理中心工作人员进一步确认，该用户的电视机遥控器为红外遥控器，可通过“二合一”学习配对的方式实现“一个遥控器看电视”。随后，工作人员远程指导用户完成操作。

“重温经典”频道自去年2月1日开播以来，以其经典、优质的视听内容，赢得广大观众喜爱。而在投诉受理过程中，发现一些观众特别是老年观众存在找不到“重温经典”频道或是不会解决播放过程的技术故障等问题。针对上述问题，广电总局投诉受理中心工作人员认真介绍收看“重温经典”频道渠道，联系有关部门为用户解决技术故障。

（三）

2025年1月，江苏盐城某有线电视用户反映，有线公司工作人员上门维修故障时意外发现，自2023年起，在不知情情况下开通了卡拉OK连续包月和娱乐会员两项业务，通过支付宝累计扣费500余元。经核，用户反映属实，确系家中老人误操作所致，江苏有线盐城分公司工作人员遂协助用户退订业务，并予以退费。

显然，针对老年人、儿童误操作出现异常扣费等情况，广电总局积极指导推动有关运营商坚持以人为本、服务至上，在与用户充分沟通、了解实情的情况下，视情向用户退还费用，解除了用户的后顾之忧。

另外，在“双治理”过程中，广电总局发布有关技术标准，明确规定了有线电视和IPTV机顶盒默认设置应为“开机进入全屏直播”，开机过程所需时间应不大于35秒。

2024年11月，辽宁某有线电视用户反映，家中机顶盒出现“超长开机”问题，从开机到进入直播频道需要长达1分钟时间，这让收看电视的体验大打折扣。经核，用户家中机顶盒已使用超过8年，属老旧终端设备，硬件性能无法匹配软件需求，导致开机过程中软件加载缓慢，进入直播频道时间过长。工作人员建议用户联系当地有线电视网络公司，更换新的机顶盒，能够有效缩短开机时长。在回访中，用户表示当地有线电视网络公司已为其更换新的机顶盒。

一枝一叶总关情。为人民群众提供更丰富、更优质、更便捷的视听体验是所有广电人努力的目标，广电总局主动作为，将“广电为民”理念落在细微处，抓在实效中，让荧屏更清朗、让收费更透明，正是投诉机制服务群众在行动的应有之义。

“双治理”用户投诉渠道

一、国家广播电视总局投诉渠道

1.国家广播电视总局统一投诉受理电话:010-86091111;

2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

二、所在地区投诉渠道

1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道;