摘要：Cappiello A. The technological disruption of insurance industry: A review[J]. International Journal of Business and Social Science

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本文基于以下论文整理而得：

Cappiello A. The technological disruption of insurance industry: A review[J]. International Journal of Business and Social Science, 2020, 11(1): 1-11.

作者：

Antonella Cappiello（比萨大学）

原文链接：

本期看点：

●保险科技初创公司是否是传统保险中介的重大颠覆者？保险科技初创公司并非传统保险中介的颠覆者：两者更多是协同关系，许多保险公司正在探索与保险科技初创公司的合作模式。

●技术如何影响传统保险中介流程？数字化深刻影响了波特价值链的所有阶段，并通过减少信息不对称、优化定价、提升风险管理、精确承保、准确理赔以及可靠交付系统等方式带来诸多益处。

●新技术的使用如何改变传统的客户关系？数字技术改变了服务交付方式和客户互动模式，推动客户关系的转变。

摘要

本文聚焦于正在对保险业产生重大影响并迫使企业文化、产品和流程、客户关系以及与行业各类竞争对手的关系发生根本性变革的数字化转型。通过分析三个研究问题，本文旨在为学术探讨做出贡献，并为保险管理提供学术见解，助力行业适应新技术变革。

1 背景介绍

更广泛意义上的“第四次工业革命”技术——例如云计算、远程信息处理、物联网（IoT）、移动电话、区块链技术、人工智能/认知计算以及预测建模——正在影响整个保险业务模式，为沟通、信息共享和保险服务提供了新的方式。在这方面，学者和从业者将保险科技（InsurTech）视为金融科技（FinTech）的一个独特分支，与应用于保险行业的数字技术相关。他们认为保险科技是保险行业中任何以技术为驱动的创新：软件、应用程序、初创公司、产品和服务。尽管保险行业是适应数字化转型最慢的领域之一，但如今不可阻挡的数字化进程正在对保险公司产生重大影响，并迫使企业文化、产品和流程、客户关系以及与行业各类竞争对手的关系发生根本性变革的观点，并提出保险行业变革的三个主要类别：（1）新技术改变了保险公司与客户之间的互动方式（如社交媒体、聊天机器人和机器人顾问）；（2）新技术可用于自动化、标准化并提高业务流程的效率和效能（如在线销售和数字化理赔处理）；（3）新技术为修改现有产品（如远程信息处理保险）和开发新产品（如网络保险）创造了机会。

许多媒体报道和研究，大多由从业者撰写，少数来自学术研究人员，试图调查应用于保险行业的数字化的影响。它们分析了新技术对成本结构、业务流程、客户满意度、人力资源以及新出现的风险的战略影响。

数字化转型改变了金融和保险生态系统，影响了整个保险价值链，从产品开发到定价、销售、政策和理赔管理，再到资产和风险管理。保险市场参与者面临着新的保险场景，其中保险科技初创公司，尤其是那些追求技术驱动型商业模式的公司，正在快速增长，并从提供软件解决方案转向与保险公司和经纪人直接竞争的活动。

基于上述情况，本文提出以下三个研究问题：

1.保险科技初创公司是否是传统保险中介的重大颠覆者？

2.技术如何影响传统保险中介流程？

3.新技术的使用如何改变传统的客户关系？它如何影响客户忠诚度？

2 保险科技初创企业的兴起

保险科技（保险科技）的快速发展正在重塑传统保险行业格局。过去二十年间，这类初创企业已占据重要市场份额，相关投资从2011年的1.3亿美元激增至2015年的27亿美元，预计到2021年将达2350亿美元。从地域分布看，美国占据46%的投资份额，欧洲、中东和非洲占40%，亚太地区占14%且增长潜力显著。

这些初创企业最初聚焦于非寿险领域的创新，特别是健康险和车险产品，随后逐步扩展到数据分析、按需核保等核心业务环节，最终覆盖整个保险价值链。

问题1：保险科技初创企业是否是传统保险中介的重大颠覆者？

传统保险公司与新兴初创企业之间的主要区别主要体现在市场策略、保险公司与投保人之间的互动方式以及服务特性上。

●传统保险公司：营销策略以产品为导向，专注于提供优于竞争对手的产品。销售者与消费者之间建立的是间接联系，服务主要集中在产品开发阶段，随后才是分销。

●保险科技初创企业：营销目标则以流程为导向，强调在购买产品时提供最佳体验。企业与消费者之间建立的是直接联系。通过自动化流程（如聊天机器人和机器人顾问）优化时间、地点和客户需求，服务主要集中在将产品信息精准传递给目标客户。

尽管保险行业监管严格，高准入壁垒既限制了如谷歌、脸书和亚马逊等科技巨头的进入，也为保险科技初创企业创造了发展空间。保险科技初创公司通常采用非常线性的商业模式，专注于特定领域，技术含量丰富，几乎完全致力于保险行业的创新。大多数公司使用人工智能，特别是机器学习，并且具备强大的大数据分析和处理能力。然而，初创公司可能会遇到的困难是多方面的，因此一些以技术为导向的保险行业举措不可避免地会失败。不利因素包括对市场的了解不足、缺乏合适的商业模式以及保险行业本身复杂性和技术含量高所带来的激烈竞争。尽管新进入者通常在客户体验、流程简化和速度方面表现出色，但与进入该行业的竞争对手相比，传统公司在这些方面仍具有显著优势。

传统保险公司凭借声誉优势、海量客户数据及雄厚资本，在市场竞争中保持主导地位。调查显示，客户对其安全性和人工服务的高度信任，延缓了保险科技对行业的颠覆进程。短期内，彻底去中介化仍不现实，传统企业正通过战略合作吸纳创新动能。

为应对数字化滞后问题，保险公司加大技术投资，重点布局大数据分析与区块链应用。通过与保险科技公司建立联盟，传统企业加速获取新型风险数据和数字服务能力，同时维持核心业务优势。这种合作模式既帮助初创企业突破监管与市场壁垒，也使传统机构能快速实现服务优化和产品创新。当前行业呈现渐进式数字化转型特征，通过资源互补构建新型生态系统，成为抵御新兴竞争者冲击的关键策略。

当前行业呈现合作趋势：

●风险投资：AXA投资4.5亿美元用于软件开发，慕尼黑再保险注资6800万美元开发物联网工具。

●战略联盟：AXA与阿里巴巴合作亚洲市场，安联与Simplesurance拓展欧洲在线渠道。

●创新孵化：AXA的Kamet实验室、安联的 AllianzX等创新平台涌现。

●并购整合：德勤（2018）预测并购将成为未来重要策略。

保险公司通过短期（价值链优化、客户影响等）和长期（市场潜力、盈利可持续性等）指标筛选合作模式。麦肯锡（2019）指出，未来模式将呈现深度协作特征：传统公司聚焦客户关系，科技公司负责价值链技术升级。这种协作将推动保险价值链重构，提升效率与灵活性（Deloitte，2018）。

3 技术与保险价值链

数字化对保险价值链产生深远影响，波特的价值链理论可用于分析技术如何重塑保险行业的各个环节。

问题2：技术如何影响传统保险中介流程？

将波特的价值链五项主要活动（原本用于一般行业）应用到保险行业，我们可以确定构成保险价值链的活动，以及能够实现新的沟通、信息共享和保险方式的技术解决方案（具体见下表）。

产品设计与开发通过大数据分析、物联网（IoT）传感器设备及区块链智能合约技术提升竞争力，实现客户需求个性化并优化风险管控。大数据系统实时处理结构化与非结构化数据（如远程测量设备、社交媒体及客户反馈），结合机器学习算法改进客户分群与风险分配。

物联网在智能家居与健康监测领域革新产品设计，如可穿戴设备实时追踪用户健康状况以提供定制化服务，同时通过持续风险监控降低欺诈率，但也可能引发网络风险、辐射风险等新隐患。数字化技术还通过精准风险计算（如灾害建模）缓解保险市场信息不对称问题，利用物联网传感器数据、大数据增强核保决策，并动态调整产品，使风险选择更精确，涵盖风险测量、数据数字化及实时分析等关键环节。

通过使用分析技术，保险公司能够精准评估客户需求，将产品和服务定位于个人和企业，从而支持承保决策并降低欺诈性索赔成本。大数据的重要性不仅体现在收集和存储大量多样信息上，更在于从中提取有形、实用知识的能力。结合不同类型的信息可以降低因数据不完整而产生的错误、格式不一致或处理不准确的问题。与此同时，大数据的广泛应用也带来了客户数据许可、使用和管理的风险，要求保险公司在隐私保护方面保持高度敏感，防范数据盗版。

借助远程信息处理技术，新型风险选择方法使保险公司能够放弃传统基于历史数据的定价和索赔准备金模型，转而采用预测模型实时检测风险。智能分析、预测建模和互联远程信息处理设备帮助保险公司依据被保险人实际行为设计产品和设定保费，提高政策及索赔管理效率。实时识别新风险使得数据集得以不断完善，进而优化保单资格、承保和风险监控；算法处理后，可准确计算索赔所需的技术条款，从而使公司更有效地配置资源，并实现高回报投资。随着传感器和智能设备不断收集被保险人新数据，个人风险承保和监控趋于精细。智能分析涵盖了来自传感器、文档和互联网的结构化数据以及对话和信件中的非结构化数据，通过模式识别和聚类分析，保险公司得以更清楚了解客户行为和需求。利用远程信息处理和可穿戴技术，保险公司能在整个保单周期内实时获取驾驶行为、健康指标等数据，定期重新评估风险、调整保费，并开发定制产品，实现精确风险选择。

拥有创新定价模型和个性化风险信息的公司能更好识别低风险客户，而风险较高者则可能选择服务简单、信息较少的提供商，从而获得更具吸引力的利率。在这种环境下，新技术后期采用者更易遭遇逆向选择。实时数据收集和分析正改变索赔流程，使保险公司提升欺诈检测能力、降低损失调整成本，并减少人工干预。人工智能和大数据在索赔管理中的应用，不仅防范虚假欺诈、自动计算索赔和管理付款，还降低了赔偿成本（包括行政费用和因防欺诈降低的赔偿总额），同时通过更快捷的支付程序和随时索赔管理，提高了客户满意度。

4 保险分销的数字化

销售和分销是受技术变革影响最大的价值链环节。

数字技术改变了服务交付方式、客户互动模式，并推动了客户关系的转变。保险公司通过设计移动应用、网站和社交媒体页面，以及利用聊天机器人和机器人顾问等技术手段，提升了沟通效率和销售效果。数字化渠道不仅降低了成本、优化了定价策略，还助力企业通过精准的客户关系管理巩固和扩大市场份额。保险服务的分销需要保险公司与客户密切互动，这种互动贯穿于服务的获取和使用全过程，成为交付过程的核心。生产、分销和消费阶段的相互依存性决定了交付系统在服务内涵和客户关系中的关键作用。

问题3：新技术的使用如何改变客户关系？

产品差异化可以通过影响交付系统的构成要素的技术、关系或组织变革来实现，从而相应地改变客户对产品的使用。技术进步对保险服务的生产和分销流程更新以及创新至关重要。数字化渠道不仅提升了交付系统的效率，还促进了服务的差异化和创新。技术解决方案通过减少对销售人员的依赖，增加了客户在交付过程中的参与度，显著提升了服务的创新性。随着信息技术的普及，分销渠道不断扩展，代理机构的物理和功能配置以及其在市场关系中的角色也在不断转型。市场细分的多样化需求和产品的特定性要求采用特殊的交付方法和渠道。

因此，差异化交付系统的设计选择与对公司所经营的战略业务领域的特征和竞争动态的分析密切相关。保险产品的复杂性和附加值决定了交付系统的复杂性。基础服务（如车险、家财险）通常需求简单，以价格和便利性为导向，适合通过低成本、技术驱动的交付系统进行分销。而复杂服务（如人寿保险和养老金产品）则需要高度个性化和高附加值的服务，依赖于高质量、个性化和灵活的交付渠道。交付系统的复杂性随着服务和客户关系的复杂性而增加。技术在提高中介效率和效果方面发挥重要作用，尤其是在高投资的人寿保险领域。对于基础服务，技术的应用实现了标准化和广泛分销，优化了成本结构，提升了服务质量，满足了客户期望，增加了销售点分布，减少了等待时间，并扩大了服务时间。

所提供的服务日益多样化，要求交付系统更具专业性。这种专业化可以在同一渠道内实现，也可以通过专门渠道完成。不同公司需要根据自身情况选择最适合的渠道组合和组织方式，这取决于渠道的效能和效率评估，以及与之相关的潜在协同效应或不经济因素。公司规模、市场范围、竞争动态、产品类型和需求特征等因素都会影响渠道选择。此外，公司产品政策、市场细分特征以及现有交付结构也会限制和制约战略选择。

技术进步推动了新的交付系统和分销渠道的出现，特别是在特定服务组合和客户细分的组合中。数字化程序的应用实现了某些生产-分销流程的自动化和标准化服务的外包，提高了公司交付系统的运营效率和效果。技术渠道不仅优化了分销网络结构，降低了成本，还提升了服务质量，如性能速度和精度，并尽可能接近客户需求地满足客户。数字化为远程互动提供了可能，释放了新的竞争和营销机会。然而，如果缺乏互动性，自动化可能导致保险公司与客户关系的去个性化，这在无形的保险服务中尤为明显，因为服务质量只有在使用时才能评估。因此，交付系统的构成要素对客户感知质量有显著影响，如易于访问、时间框架、减少错误、关系透明度、成本效益以及中介员工的专业性和礼貌。技术创新为改善这些方面提供了机会，尤其是对于不太复杂的产品，增加了消费者互动频率，从而提升了客户忠诚度。然而，直接数字渠道的扩展和客户经济文化演变导致接触点碎片化，增加了客户流动性，降低了客户忠诚度。因此，需要在个性化关系与自动化好处之间取得平衡，通过标准化基础服务和专业化公司-客户关系来实现。采用个性化方法，根据定制化营销逻辑，通过精准识别需求，提升服务交付和市场沟通的个性化。基础服务的自动化趋势与复杂服务对个性化关系和沟通的需求增加形成对比。因此，需要不断改进与市场的沟通方式，更新和创新客户关系。

5 总结

基于现有文献，本文揭示了数字化对保险中介过程的影响。该过程涵盖整个保险生态系统，促进了新用户的进入、竞争与合作。

对于第一个问题——保险科技初创公司是否是传统保险中介的重要颠覆者？——我们的回答是否定的，因为实证证据与学术研究表明，两者之间更多是协同关系而非竞争关系。许多保险公司正在探索与保险科技初创公司建立新的业务和合作模式，在价值链的各个环节寻求创新。然而，这也引发了进一步的研究问题：是否存在真正的颠覆者会从根本上改变传统保险行业？大型科技公司将在保险生态系统中扮演什么角色？

关于第二个问题——技术对传统保险中介流程的影响是什么？——本文基于波特价值链框架分析了保险价值链。新兴数字化解决方案对传统系统提出挑战，新技术为系统组织提供了新的可能性。研究表明，数字化深刻影响了价值链的所有阶段，并通过减少信息不对称、优化定价、提升风险管理、精确承保、准确理赔以及可靠交付系统等方式带来诸多益处。然而，来自其他市场的新竞争者进入保险行业仍面临诸多限制。此外，技术的运用也增加了运营风险。在此背景下，仍有许多研究问题亟待解答。例如：消费者日益增长的知识水平是否会促使部分保险公司只为最有利可图或风险最低的客户提供服务，而将其他人排除在外？随着风险预防和缓解能力的增强，保险机制的基本原理是否仍然有效？

关于第三个问题——新技术如何改变客户关系？——初步分析表明，技术创新为满足客户期望提供了新机遇，已有诸多研究证实了这一点。客户满意度得到了提升，因为他们可以随时随地独立管理保险保障和理赔。倾向于通过多种渠道购买保险、管理风险，并寻求更符合自身需求的保险产品和即时服务的客户，促使传统“面对面”的商业模式发生变革。然而，信息的广泛传播（如比可能会降低客户忠诚度，而日益自动化可能导致保险公司与客户之间的关系逐渐去个性化。因此，保险行业应强调以客户为中心，并持续进行市场研究。

仍有诸多未解决的问题。例如，更个性化的服务与市场沟通策略是否能帮助保险公司更好地触达客户？是否可以：1）更深入地了解客户偏好？2）创造并预测客户需求？3）提升客户忠诚度？4）监控并管理品牌声誉？这些问题有待未来关于保险中介数字技术的研究进一步探讨。

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来源：13个精算师