摘要：看清谁才是你该重点投入的高价值客户；找准老客户流失的真实原因，不再拍脑袋补救；看透渠道情况，把预算花在能带来持续增长的地方。

做增长，千万别只顾着拉新，而忘了看人。

客户为什么来了又走？为什么有的渠道爆单，有的却白白烧钱？

很多团队投入巨大，增长却始终乏力。核心往往在于：你并不真正了解你的客户。

而客群分析，就是帮你突破增长瓶颈的有效路径。一套清晰的客群分析方法，能帮你：

今天这篇文章，我就直接带你落地实操，一步步拆解：怎么做有用的客群分析。

客群增长简单来说就是你的客户群体变得越来越多、越来越好的过程。

注意两个关键词：“多”和“好”：

“多”指客户数量增加。

“好”指客户质量提升。比如贡献价值更大、更忠诚，复购率更高。

很多人觉得增长就是拉新，就是要拼命让更多人知道你的产品，接着去购买产品。

但用过来人的经验告诉你，只拉新远远不够，真实情况往往更为复杂，我们还要考虑：

新客户来了留不住？留下的客户不活跃？是否产生持续价值？

如果出现这种情况，那么可以说这种增长是虚假的，是不可持续的；要注意这些问题才真正决定增长的实效性。

我一直强调真正的增长是有效增长，也是数量和质量的同步提升。

举个例子：

你这个月通过促销来了120个新顾客。

下个月只有20个人再次光顾，这其实意义不大；

但如果这个月来了70个新顾客，其中35个人成了常客，这些顾客还带了朋友来光顾，那么这说明，这才是健康且有效的增长。

要知道，客群增长不是数字游戏，是系统性工程，主要是看如何吸引人、留住人、让他们变得更有价值。

在理解了客群增长是什么了之后，接下来我们说说怎么分析。

客群增长分析并不是靠某一种单一方法，而是从多个视角帮你全面了解客户群体状态和变化。

下面说几个重要维度：

这是最基础的维度，包括年龄、性别、职业、收入、地域等。

还能凭借这些属性去分析：

你的产品主要用户是大学生还是上班族？女性多还是男性多？集中在一线城市还是三四线？

这些信息能够帮助你判断目标客群是否精准，以及未来该向哪些人群发力。

我们下面结合一张看板案例来说明下。这份看板图是用数据分析工具FineBI制作的，通过拖拽关键指标就能搭建可视化看板，对数据进行自主分析，同时还能进行数据协作共享，方便团队协作。大家可以改变参数试试，看看你们产品的客群增长是怎样的表现，链接放在这里，需要的自取：（复制到浏览器打开）

从这张例图上我们可以得出：客户结构呈现显著分化。

国资企业贡献38,692万合同额，同比增长26.66%，而非国资企业仅13,085万，同比下降23.36%。

头部客户（25,114万）增长26.57%，其中国资头部客户增长28.64%，而非国资头部客户下降15.37%。腰部客户中专精特新企业贡献14,549万，但同比下降17.47%。尾部客户和无税号客户分别下降22.50%和25.00%。

数据表明客户增长高度依赖国资体系和头部客户，中小客户及非国资企业贡献减弱，存在客群结构失衡风险。

因此我们可以重点关注国资体系及头部客户，保持现有服务优势，同时要针对性提升非国资企业转化能力，优化中小客户服务体系。对专精特新企业应制定差异化策略，挖掘增长潜力，此外还要警惕客群结构过度单一化风险，逐步建立更加均衡的客户生态。

这个数据反映客户如何和你互动，比如：

通过这些数据可以把客户分类，比如分为高价值客户、普通客户、流失风险客户，然后针对不同客户采取不同策略。

举个例子：

以某企业服务类APP为例，通过行为数据分析发现：

高频使用者占总用户的15%，但贡献了65%的订单量，这类用户被标记为"高价值客户"，那么这时候系统就会自动推送专属客户经理和优先服务通道；

月活用户中，有11%的用户连续30天未查看核心功能页，但保持登录状态，系统将其归类为"流失风险客户"，这时候会触发企业定制化内容推送和功能引导策略；

此外，通过监测投诉率发现，使用"发票管理"模块的用户投诉量占比达总投诉的36%，随即优化该模块界面流程，使相关投诉下降67%。

最后通过行为数据分层运营，该平台季度复购率提升26%。

其实说白了，我们可以通过客户的行为数据这一维度，有针对性地调整策略来保持他们的活跃度，接着另一个重要的维度就是渠道来源。

简单来说就是客户从哪里知道你，比如抖音广告，朋友推荐或者搜索关键词。

分析渠道来源帮你判断哪些渠道带来的客户质量更高、成本更低。

比如你可能发现抖音流量大但朋友推荐复购率更高。

那以后可以在推荐机制上多投入资源。

给你举个例子就明白了：

某教育平台通过渠道分析发现，抖音广告日均引流2500人，但转化率仅4%，且半年后复购率低于12%；而朋友推荐渠道日均虽只引流340人，但转化率达19%，一年内复购率超45%。

根据这些数据，平台立即调整策略，推出"邀请好友返现"活动，将推荐渠道的预算提升3倍。在半年后，该渠道贡献的营收占比从15%提升至41%，获客成本降低32%。

所以我们可以通过了解渠道来源这份数据，能制定出效果更好的引流获客和转化方案，并且这些客户的质量是有一定保证的。

客户从第一次接触你到第一次购买再到成为忠实用户甚至最后流失。

可以根据一个完整生命周期分析出：

这个维度帮你发现客户在哪个环节最容易离开，从而有针对性地优化策略。

从图表上看，新客合同额26,341万（同比增长7.15%），但老客额25,437万（同比下降10.41%），呈现新客增长、老客流失的态势。

其中国资新客增长28.80%，但国资老客却下降24.81%，说明老客维护存在明显短板；而非国资客户在新老客层面均呈现负增长，反映出该群体全生命周期价值持续衰减。

因此我们可以加强老客精细化运营，尤其需重点提升非国资客户的留存能力。

不是所有客户价值都一样：有些客户买得不多但经常帮你宣传，有些消费金额高但从不互动。

通过价值分层（比如按消费金额、互动频率、推荐次数）可以识别哪些客户最值得维护，我们就可以把资源倾斜给他们。

根据图表信息，我们可以得知：头部客户贡献突出，2024年合同额25,114万（占比48.5%），同比增长26.57%。其中国资头部客户增长28.64%，而非国资头部客户下降15.37%，价值分化明显。

20重点体系客户表现优异，同比增长33.14%，如客户018增速达50.73%。而部分原头部客户（如客户014/017/020）出现负增长，需警惕价值衰减风险。

这时候我们可以采取持续强化高价值客户深度服务，同时建立头部客户动态预警机制。

客群增长是动态过程，我们可以看同比、环比数据来分析：

这个月客户数量比上个月增加多少？比去年同期呢？再观察趋势——

是不是节假日期间客户更活跃？

新产品上线后是否带动整体增长？

要知道，这些维度不是彼此孤立的，需要交叉对比。

（该图时间信息为2024年1月至2024年12 月）

（该图时间信息为2023年1月至2023年12 月）

我们可以根据图上数据得出：2024年总合同额51,778万，较2023年47,621万增长8.73%，增速同比放缓15.65个百分点。

国资企业保持26.66%高增长，而非国资企业大幅下滑23.36%；新客增速从23.32%降至7.15%，老客更出现10.41%负增长；

头部客户增长稳健（26.57%），但尾部客户流失加剧（-22.50%）。

可以看出客户增长动能减弱，结构失衡加剧，需要重点关注非国资客户挽回与老客维系。

这时候你可能会问，为什么一定要做客群增长分析？

答案很简单：为了让努力更有方向、更有效率、更有积累性。

很多人做增长容易犯的错误就是什么火就做什么，只是在盲目跟风：

听说短视频引流效果好就马上去做短视频，但不分析客户到底喜不喜欢看视频也不分析客户喜欢看的视频是哪种类型哪种风格。

我们通过客群分析可以知道哪些渠道真正有效、哪些产品更受欢迎、哪些客户群体最有潜力。

这样就不会乱花钱，还可以把时间、金钱、人力投入到回报最高的地方。

要知道，在增长过程中一定会遇到各种问题：

新客户越来越少？

老客户流失变快？

某个地区销量突然下滑？

不做分析可能直到问题很严重才后知后觉，但定期分析可以提前嗅到异常；

快速定位原因并采取行动，也有可能会发现意想不到的机会：

比如一批客户买得少但特别爱分享，那么是不是可以考虑鼓励他们做推广员？

分析客群增长本质是理解客户。

这时候要问：他们是谁？需要什么？为什么选择我？

真正理解客户才能更好服务他们。

推出他们真正需要的产品，提供他们喜欢的沟通方式，这样客户更愿意留下来，也愿意为你传播口碑。

增长不是一锤子买卖，是长期关系经营，而分析是维系这段关系的重要工具。

每天尝试各种增长策略：搞促销、推新功能、换广告文案。

那么这些策略到底有没有用？不能凭感觉，主要还是靠数据说话。

分析策略实施前后的客群变化可以客观评估效果。保留好的，改进差的，这样增长能力就会越来越强。

客群分析是一种积累，长期坚持分析会积累大量关于客户的认知和经验，这些认知让对未来趋势的判断更准确：该进入哪些新市场？该开发哪些新产品？

很多成功企业不是突然爆红，是长期默默积累、不断迭代的结果。

为了让大家进一步了解客群增长，给大家分享一份《企业指标体系白皮书》，里面提供了完整的企业指标体系管理方法论，还能参考同行业梳理好的指标体系，限时免费领取：（复制到浏览器打开）

如果从来没做过这种分析，不妨从最简单的问题开始，比如这个月的新客户是从哪里知道我的？然后一步步深入下去。

只要你开始做就一定会发现很多之前忽略的东西。

来源：数据分析不是个事儿一点号