匠心服务暖“银发” 零售星火映山红

摘要：在册亨县逶迤连绵的群山褶皱里，卷烟零售终端如繁星散落，却面临着特殊的服务困境：全县卷烟营销部5名客服员，人均服务半径超50公里，覆盖200余户分散的“银发店主”。这些古稀之年的守店人，既构筑着最鲜活的乡村零售“毛细血管”，也横亘着沟通代际、认知升级的层层壁障。

在册亨县逶迤连绵的群山褶皱里，卷烟零售终端如繁星散落，却面临着特殊的服务困境：全县卷烟营销部5名客服员，人均服务半径超50公里，覆盖200余户分散的“银发店主”。这些古稀之年的守店人，既构筑着最鲜活的乡村零售“毛细血管”，也横亘着沟通代际、认知升级的层层壁障。然而，册亨烟草人正以匠心破局，用服务温度焐热山乡的每一间小店。

陈列焕新：让方寸柜台开出“美学之花”

终端陈列是吸引顾客的第一扇窗，其重要性不言而喻。然而，对于习惯传统经营方式的老人店主们来说，陈列似乎是一件陌生而又复杂的事情。册亨县的乡镇道路蜿蜒崎岖，客服员们常常要花费大量时间在路上，从一个偏远的村子赶到另一个村子。路程虽远，但他们依然怀揣着对提升店铺形象的热忱，走进每一家店铺。

“大爷，您看这卷烟就像您种的庄稼，要是摆放得整整齐齐，是不是看着就舒服，烟也是一样，摆得整整齐齐后，别人也更愿意买呀？”为了让王大爷更好地理解，他用简单易懂的语言说道。王大爷年近七旬，店铺里的卷烟摆放杂乱无章，各种品牌混在一起，消费者选择不便。

面对这样的情况，客服员岑连景没有抱怨，而是细致耐心地向王大爷讲解陈列的重要性。同时亲自上手示范，根据卷烟的品牌、价格和畅销程度，将卷烟进行分类摆放。把畅销品牌放在最显眼的位置，按照价格从高到低依次排列，同时注重色彩的搭配，让整个陈列看起来整齐又美观。王大爷在一旁看着，时不时提出一些疑问，他都一一耐心解答。一次、两次、三次……经过多次上门指导，王大爷逐渐掌握了陈列的技巧，店铺的面貌焕然一新。原本冷清的店铺，因为整洁美观的陈列，吸引了不少顾客驻足，销售额也慢慢有了提升。

客服员岑连景帮助“银发”客户调整店铺商品布局。

调整后的店铺商品布局“焕然一新”。

政策破译：将专业术语转化为“乡土密码”

货源投放策略是零售客户经营的关键环节，但对于文化水平有限、理解能力较弱的老人店主来说，却犹如一本晦涩难懂的“天书”。册亨县卷烟区域营销部的客服员们深知这一点，想出了各种办法来帮助老人理解。

为了让老人们明白货源投放政策，客服员王作英自制“货源宣传图表”，即用“大号字体”和“简单图表”将复杂的政策进行直观呈现。在给赵奶奶讲解时，王作英说：“老太，您看这紧俏货源就像过年时的年货，大家都想要，为了大家都能得到货源，所以要按照一定的规则进行投放，确保公平、公正、公开。您这里位置不错，可以多上柜其他品牌进行销售，增加顾客选择机会”，赵奶奶听后，连连点头表示理解，同时听取客服员建议订购更多品牌上柜销售。

除了上门讲解，客服员还会利用乡镇集市，组织小型“板凳会”“坝坝会”等进行政策宣讲。宣讲会上，客服人员们用生动的案例、幽默的语言，将货源投放政策讲得绘声绘色。一位老人笑着说：“以前听这政策就头疼，现在你们这么一讲，我心里有点明白了。”通过不懈努力，老人们逐渐掌握了货源投放策略的要点，能够根据自己的店铺情况合理订购卷烟，经营效益得到了显著提升。

客服员王作英指导布依族“银发”客户做好卷烟陈列展示。

情感深耕，搭建客我信任“交流之桥”

在服务过程中，客服人员们深刻认识到，与老人店主之间的情感交流至关重要。这些老人大多独自守店，生活相对单调，他们渴望与人交流和关心。客服人员们将这份渴望看在眼里，记在心上，用真心搭建起了一座与老人沟通的情感之桥。

在孙大爷的店铺遭遇经营困境，心情跌入低谷之时，客服员刘凯第一时间察觉到了这一情况，并迅速前往店铺。他不仅耐心倾听了孙大爷的心声，还悉心帮助分析问题所在，提出切实可行的解决方案，同时不断鼓励孙大爷保持乐观，振作精神面对挑战。在刘凯的全力协助下，孙大爷渐渐走出了阴霾，店铺的运营也逐步恢复正常。自那以后，孙大爷与刘凯建立良好的情谊，每当刘凯出现在店铺时，孙大爷脸上都会绽放出由衷的笑容，这份笑容不仅是深深的感激之情，也是两人之间真挚情感的最好见证。