摘要：患者就医过程中的寻路体验对就诊效率与就医感受具有重要影响。本研究聚焦深圳市 10 家三级医院，通过实地调研与专业访谈相结合的方式，以门诊楼入口、停车场入口为主要起点，以医生诊室为核心目的地，构建患者就医线路并评估寻路标识有效性。研究发现，各医院标识建设存在显著

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1.张静 南方科技大学附属医院建设办公室

2.吴菂南方科技大学附属医院建设办公室副主任校园空间建设部负责人

3.宋文超深圳市医疗卫生专业服务中心项目管理部副部长

4.黄河愿深圳市前海大来数据服务有限公司负责人

患者就医过程中的寻路体验对就诊效率与就医感受具有重要影响。本研究聚焦深圳市 10 家三级医院，通过实地调研与专业访谈相结合的方式，以门诊楼入口、停车场入口为主要起点，以医生诊室为核心目的地，构建患者就医线路并评估寻路标识有效性。研究发现，各医院标识建设存在显著差异，主要问题体现为缺乏统一标准、信息呈现失衡（过于复杂或不足）等。基于此，提出制定地方标准以提升标识系统标准化与人性化水平的建议，为改善患者就医体验提供参考。

引 言

研究背景

当前，我国经济社会进入高质量发展新阶段，人民群众对更高质量、更高水平的健康服务提出新要求，各地市委市政府高度重视卫生健康事业高质量发展，加强对医疗领域的投入和建设。以深圳市为例，“十四五”以来至2023年初，全市93个医疗卫生重大项目建设全面提速增效，新开工建设24个项目、14个项目投入使用，预计到“十四五”末，全市将新增床位2.6万张[1]。综合医院建设的提速以及医疗专科设置的细化和深入，推动医院就诊人员快速提升。2023年深圳全市医疗机构完成诊疗12884.28万人次，同比增长24.3%；全年医疗机构收治住院病人225.93万人次，比上年增长20.9%[2]。

随着医院建筑规模扩增和诊疗功能扩展，如今的医院已成为集门诊、急诊、住院、科研、教学等功能为一体的医疗综合体。在功能复杂的就医环境中，就诊人员到达医院后，如何快速寻路并到达目的诊室，成为医院经营管理过程中必须高度重视的环境。目前，我国医院门诊楼寻路设计，大多数以正常成年人为主要服务对象[3]，而患者以及老年人的生理状况和心理特点并未得到充分的考虑和关注。这使得患者及老年人在门诊楼寻路时容易遇到诸多困难，如复杂的路线、不清晰的标识、休息区域不足或舒适性欠佳等，这些问题对他们的身心理健康产生不利的影响[4]。

2023年5月23日，国家卫生健康委、国家中医药局发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》：力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平；在优化就医环境方面，优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。

研究对象

2.调查对象：以深圳市 10 家三级医院为主要调研对象。住院床位数在 500 张以上，在门诊科室、医技科室、人员配置、管理及技术水平都在深圳市的医疗体系中属于较高水平,具有医疗能力强、服务范围广且具有一定社会影响力的特点。

3.概念界定：医院寻路标识牌是用文字、色彩、图形符号等手段来传达信息、指引方向，为进入医院就诊的人群在寻求医生专业诊疗服务过程中，提供一目了然指引信息的各种指示牌。

研究设计与方法

现场调研

1 调研内容

从就诊者的角度，考察深圳三级医院的寻路引导标识牌建设，按以下模块和内容进行现场实地调研（表1）。

表1 调查的内容组成

2 调研样本医院

本研究选取南方医科大深圳医院、深圳市第二人民医院等共10家三级医院。其中市属医院3家，高校附属医院3家，区属医院4家，具有较强的代表性，具体见表2。

数据来源：深圳市卫健委官网、各医院官网

表2 10家样本医院基本情况表

3 分析方法

本文按照表1的调研内容范围，运用调查统计法，通过现场勘察、拍照、谈话、查阅有关资料等方式收集资料，运用统计的方法来处理数据，汇总出综合医院在病人寻路引导标识建设方面的状况，为后续总结经验与不足提供基础。

专业访谈

拟定了4个领域的内容与相关的各界人士访谈，即医院寻路标识建设的中外对比、国内医院寻路标识建设的决策习惯、医院寻路标识建设工程的设计与施工、医院寻路标识建设的评价体系。每个领域约谈2~3名有代表性的专业人士，其中包括有医院运营领导者、医院建设管理者、专家或学者。访谈之后，形成文字资料并归纳出要点数据。

研究结果

现场调研结果

1 门诊寻路标识形态

门诊大厅是患者进入医院的第一入口，患者对医院功能区域设置、科室专业布局的了解，主要从门诊大厅开始。调查显示，有3家样本医院门诊大厅入口无起点引导标识组合，有1家医院虽然有起点引导标识组合，但采用的是点状连接的方式进行引导；1家医院在不同楼层引导的连续性出现断层；2家医院在5米的可视范围内出现断层。门诊大厅楼柱上的标识，只有2家做到简单清晰；有3家没有设置；有4家只做了简单列示（表3）。

表3 门诊大厅引导标识形态调查及评价记录表

2 地下停车场寻路

调查显示，样本医院中，共有3家医院地下停车场没有分区标识。在路口指引的连续可见方面，有3家无法连续指引，出现了引导断层。有一家医院停车场往门诊或住院楼等设施通达的电梯口或楼梯口，缺乏标识；有一家医院的标识不清晰，不易辨认。对于车位空余数的标示，10家样本医院只有2家进行了配置（见表4）。

表4 医院地下停车场标识指引状况汇总表

3 楼层标识牌

调查显示，各医院在电梯（直梯、扶梯）边配置楼层科室模块标识牌的情况不尽相同。有1家医院只在直梯里配置楼层标识牌，电梯外没有；有1家医院手扶梯边没有配置楼层标识牌。对于通过标识牌能快速清晰的查找到内容，调查显示，多达6家医院的电梯楼层标识牌有不清晰可辨的情况和风格不统一。（见表5）

表5 楼层标识牌配置情况表

4 洗手间标识

调查显示，10家样本医院中，门诊范围内的公共空间，选取任意站立点，在60%的空间领域，能清晰可见到洗手间标识的有8家医院，另两家医院则可见范围较窄。（见表6）

表6 洗手间标识可见情况记录表

5 一般指路标识牌

调查显示，10家样本医院中，一般标识牌的类别不超过4种，使用颜色不超过3种，蓝色、白色占多数。

10家样本医院中，还存在同一类设施不同标识的情况，即某三甲医院的洗手间标识，一共用3种格式及颜色进行表示（表7）。

表7 一般指路标识牌特征一览表

6 标识牌整体布局及协调感

调查显示，调查小组以第三人视角，按“好”“较好”“一般”“差”四个档次对10家样本医院进行协调感评价，其中2家医院获得“好”评，3家医院获得“较好”评价，1家为“一般”，有4家医院获得“差”评。（见表8）

表8 标识牌整体布局与协调感评价表

医院标识牌建设不足

经与医院建设管理者、医院经营管理者、医院标识设计与建设业界专家、大学教授等对象进行深度访谈，发现目前，医院标识牌建设存在以下几个不足：

一是医院建设的管理者尤其是项目建设的决策者对医院寻路标识建设重要性的认识还较为局限。最明显的事例是在新建医院过程中，对标识牌建设的部分没有专项；在对医院标识建设项目的招投标时，将项目拆分成几个标段，由多家单位共同实施，直接导致标识牌建设出现差异。

二是医院的标识牌没有统一管理。有些医院功能布局较为频繁，导致标识牌需要做调整或打补丁。在调整的过程中，因没有统一管理，往往是部门随意制作一个临时标识牌替换或补充，要么就直接用块材料进行遮盖，使标识系统出现不协调，严重的会积累成“牛皮癣”的状况。

三是医院标识牌建设普遍不被认为具有强专业性，谁都可以做。在实际的建设过程中，常出现“设计施工一体化”，甚至是“免费设计”。

四是医院标识牌建设的习惯性逻辑，是把就诊者当做正常人对待，甚至是部分标识牌的解读还需要逻辑思考。

调查结论

1.医院标识牌建设水平参差不齐。样本医院都是三级综合医院，实力有保证。但调查数据显示，各医院的标识牌建设差异较大，有接近国际先进水平的水准，也有表达混乱的情形。整体上与日本和新加坡两个国家医院的标识牌建设相比，还有不少差距。

2.医院标识牌建设缺乏统一的标准。调查显示，医院在标识牌的设计、制作、表达等方面差异较大。具体表现在标识牌尺寸规格、色彩、图案的选用，以及对安装位置的选择，对约定俗成标识的变异表达等都有不少差异。

3.医院地下停车场容易被忽视。部分样本医院的地下停车场，不单标识牌指示不清，同时还因为临时堆放各种物品，导致引导线路临时变更，增加了就诊者寻路的难度和时间。

调查思考

2.医院标识牌的建设应以功能为主要表达。医疗空间的标识牌建设应突出功能的指示，要把功能信息在医院空间以一种立体态势来规划，这种规划结构要把它表达清楚，符合医院运营和病患者的辨识引导习惯。

3.应尽快建立一套标准，指导医院的标识牌建设。各医院根据自身的经营定位，可以将标识牌的风格有所创新。但医院的功能和居民的就诊需求具有统一性，应将两者的共性进行提炼，通过标准的制定进行固定，促进社会认知形成共识和习惯，进而提高患者就诊效率。

4.应高度重视医院地下停车场的标识建设和寻路引导。停车场是患者进入医院的另一个主要入口，由于地下停车场位于地面之下，主要依靠停车场的灯光和标识牌的指示进行引导。深圳市医院的停车场一直是市民对医疗机构设施不满意的主要问题点，连续五年（2019年-2023年）深圳市卫健委公布的市民不满意领域中，保持在10%以上，高出其他领域3个多百分点。

因此，医院地下停车场的寻路引导需要更多的关注和重视。

参考文献

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来源：筑医台