摘要：国家金融监督管理总局巩义监管支局以“四新”工程为引领，通过“精心、用心、耐心、暖心”四心服务，畅通金融消费者维权渠道，有效解决群众“急、难、愁、盼”问题，守好人民群众的“钱袋子”。
国家金融监督管理总局巩义监管支局以“四新”工程为引领，通过“精心、用心、耐心、暖心”四心服务，畅通金融消费者维权渠道，有效解决群众“急、难、愁、盼”问题，守好人民群众的“钱袋子”。
精心谋划，构建金融消保长效机制
巩义监管支局成立以来，支局党委高度重视金融消保工作，先后多次召开专题会议研究部署金融消费者权益保护相关工作，形成“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、主管部门具体抓的工作机制，明确消保职责分工，细化工作流程，确保金融消保工作有章可循、有据可依。支局定期召开金融消保工作会议，对消保案件总结经验，分析问题，研究对策，并对信访投诉案件实行销号管理，确保做到底子清、情况明、信息灵、措施准。
抓好“源头消保”，支局督促各金融机构严格落实“首问负责制”和重大投诉“一把手”负责制，承担其金融消费者权益保护的主体责任，完善信访投诉机制，优化投诉信访处置流程，配强专职消保管理人员，明确投诉处理人员的培训标准，按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，将“首接首办”规定纳入机构内控制度和绩效考评体系，提升把握客户投诉主要争议和诉求的能力，将矛盾纠纷化解在基层和一线。
用心学习，提升金融消保履职能力
巩义监管支局积极发挥贴身监管、一线监管优势，不断探索新形势下处理群众工作的理念和方法，组织消保人员以定期学习、集体学习、外出培训等方式加强政治理论学习和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国银保监会信访工作办法》《金融消保工作手册》等金融监管法律法规学习，实现对消保知识、消保技能的掌握提升，通过参加省局视频培训、专家政策解读和派人参加省局消保监管评价等“请进来”“走出去”方式，多渠道提升处理信访工作实操能力。
支局不断完善消保基础设施建设，设立信访接待室并持续优化，开通信访工作热线，形成以热线、来信、来访、政务服务平台12345和12378投诉热线为核心的“五位一体”便捷信访投诉渠道，购置监控录音录像设施，实现全程监控，安排专人接访，明确接访人员工作职责、办理流程等，优化消费投诉处理流程，畅通金融消费者维权渠道，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理落实将矛盾化解在基层的工作责任，力促消保工作质效提升。
耐心调解，妥善处理金融消费纠纷
巩义监管支局围绕金融消费者权益保护工作的痛点难点，以调诉解纠为抓手，构建源头防范、多元化解、协同高效金融纠纷化解新格局，对信访举报和投诉事项严格按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”原则，督促金融机构强化服务意识和责任担当，形成“及时交办、诉调引导、跟踪督办、台账管理”消保闭环工作体系，防止关键环节落空、脱节。对于群众反复投诉的机构采取监管约谈、投诉督查、监管通报等措施督促落实整改。支局成立以来，先后接到群众困难诉求9起，经工作人员耐心调解和金融机构的跟进沟通，均取得消费者谅解配合，电话回访率达100%，消费者满意率90%以上，切实做到事事有着落、件件有回音。
支局充分发挥金融监管的作用，督促辖内金融机构增强责任意识，主动作为、加强协商，在投诉处理中“深挖一层”“拓宽一米”，用好绿色通道、小额补偿、助老助残、帮扶纾困等优惠政策和服务，多措并举化解金融消费纠纷，寻求双方都能接受的合理解决方案，最大限度解决消费者实际困难，努力将金融消费纠纷化解在萌芽状态。
暖心服务，提升金融消费者满意度
巩义监管支局牢固树立“服务至上”的理念，大力推动消保系统数字化转型，加快推广使用消保投诉处理管理系统，实现投诉处理、纠纷调解等在线办理，推动形成“矛盾不出屋，在线就解决”的新模式，实现让“群众少跑腿”、高效低成本化解纠纷，努力为金融消费者提供暖心服务，守护好人民群众的“钱袋子”，切实提升工作效率和群众满意度。
支局以“3·15”国际消费者权益日为契机，组织辖内金融机构开展“保障金融权益 助力美好生活”为主题的金融消费者权益保护教育宣传系列活动。各金融机构以营业网点为原点，以学校、社区、商圈为重点，以乡村居民点为终点，以互联网为连接点，联通全域线上线下宣传渠道，走进社区、校园、企业、商圈、乡村等场所，充分利用“两微一端”、短视频等平台和宣传展板、电子屏、条幅、有奖问答、举办讲座等方式，制作了生动有趣的短视频，播放了图文并茂的宣传内容，展现了各类消保宣传材料，通过通俗易懂、寓教于乐、群众喜闻乐见的宣传教育活动，将金融知识、金融维权知识普及到千家万户。今年“3·15”活动期间，全市金融机构累计开展宣教活动39场次，原创宣传资料6292份，惠及消费者15余万人次，提升了金融消费者权益保护意识，增强了行业形象和社会影响力，营造了良好的金融消费环境。
下一步，巩义监管支局将继续坚持“四心”服务理念，充分发挥好垂管优势，加强多方协同联动配合，做好金融消费者合法权益保护工作，把群众关心的金融领域“关键小事”办好办实，切实当好金融消费者合法权益保护的坚定捍卫者。
来源：河南经济报一点号
