摘要：作为奢华酒店，天津RC（丽思卡尔顿酒店品牌）实至名归，拥有全国独一无二的历史老建筑，室内由法国传奇设计师Pierre-Yves Rochon操刀，满足了所有人对于欧陆风情的想象，是酒店控们心目中血统最纯正的丽思卡尔顿。

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凭借出街卖和牛汉堡，天津丽思卡尔顿酒店引领了今年潮流，成为别人家的学霸。

行业人士都在拿它做案例，“连奢华酒店都弯下腰身，你们还有什么理由不努力……

作为奢华酒店，天津RC（丽思卡尔顿酒店品牌）实至名归，拥有全国独一无二的历史老建筑，室内由法国传奇设计师Pierre-Yves Rochon操刀，满足了所有人对于欧陆风情的想象，是酒店控们心目中血统最纯正的丽思卡尔顿。

如今，“摆摊”出圈的背后是查里Charlie的重新回归——他不仅是酒店总经理，现在还管理着万豪北区的十家奢华酒店。

作为丽思卡尔顿历史上第一位华裔总经理，查里是传奇的蓝血人。

今年3月，查里决定打破传统，花了20多万定制了一辆香溢餐车，带着狮王的大LOGO，和一贯的优雅质感，走上了天津街头。

这款超酷的英伦风餐车一亮相，就引发排长队。一天最高的时候，可以卖出300多个和牛汉堡。不到一个月，餐车成本就回来了。

卖汉堡的移动小车不仅成了社交媒体上的网红，也是天津街头的一道风景线。这个夏天，坐在老建筑前的户外椅上，吹着小风，吃着汉堡、冰淇淋，成了最Chill的事情。

“我并不认为，RC出来摆摊，就是屈尊，就是放下身价的事情。”

在查里看来，奢华酒店也在变化，需要主动走到前台，迈出这一步，跟年轻人建立情感联结。

以下是查里的讲述——

熟悉天津RC的人知道，我们酒店坐落在历史文化街区，公寓前的太原道可以说是天津最具有欧式风情的地方。

这里本来就是网红打卡地，每天人来人往，很多人穿着婚纱来拍照。

最好的idea 永远是来自团队，我很欣赏有想法、敢创新的团队成员。

行政总厨Edison有一天就提出，天津大街小巷都能看到煎饼果子，我们是不是可以打出差异，用餐车卖汉堡？

我当即十分兴奋，着手准备起来。

在我们看来，餐车的精致和品质必须在线，才能和周围形成一道亮丽的风景线。

根据主厨的需求，精心做设计，再经过花费很久时间才定制出了车——它黑色外表，保持着丽思卡尔顿的优雅质感，有松弛也有创新。

香溢餐车的名字来自我们餐厅。而餐车这个想法的产生、落地和运营，也离不开酒店业主天房集团的信任与大力支持。

我们卖的汉堡，并不是普通汉堡。它使用和牛肉材质，面包也是饼房的厨师长每天预估明天的量，新鲜烘焙出来的，而酱料也是大厨的秘籍，酱汁调味是目前美国很流行的口味……所有的这些细节，让它独一无二，无法被复制。

最初定制餐车，我计划是3个月内回本。但没想到，一出街几百个汉堡被卖光……第一个月，我们的成本就全部回来了，确实很意外。

但是，我们也没被和牛汉堡局限。不断有新意，给客人一个要一直再来的理由。

台湾刈包-台湾美食节期间快闪产品

酒店的自助餐厅会经常举办各种美食节，移动餐车里也会呼应它，比如做一些小小的披萨、一口特色小吃，给餐厅做推广。

前阵子做重庆美食节，我们就专门去买了高低板凳，让大家能够感受，在街头吃一碗地道重庆小面的随性。

最近天气热，我们又推出了可丽饼。为了大家便利，研究了很久要让它不能太硬，可以用一次性餐具就能切开。包括冰淇淋的摆盘，到底应该怎么放，都是做了认真的研发。

骑行爱好者在香溢餐车边等餐

除了游客，我们自己酒店、公寓的住客，也会来这里买汉堡吃。我也经常看到一些开着大G或者跑车的时髦年轻人，来这里排队 ……这些很有意思，高端酒店也需要和新一代消费拉近距离。

很多人会在社交媒体上，分享来买汉堡的过程。有一次，我看到一位女士说，她到现在都没吃到丽思卡尔顿的汉堡。因为第一次去就排队了1个多小时，结果快轮到她的时候，汉堡卖完了，她觉得十分失望。

看到这件事，我特别难过，还专门跟员工说，如果这位女士再来，一定要告诉她，这份汉堡是总经理查里请客。

但我并没有给她留言，只是希望她下次来的时候，现场拥有这份惊喜。

丽思卡尔顿的服务理念是，不断寻找机会创新，并改进给客人的体验。

香溢餐车不仅仅是一种营销的形式，更是将创新的核心理念具体化。

我们做的，不是简单走出酒店大门，而是在品牌精神的基础上，打造一个有趣味、又不失品牌质感的一个服务场景。

现在，大家看到越来越多的星级酒店在摆摊，大多数只是表象，背后真正值得被关注和借鉴的，是酒店如何跳跳脱固有思维，用灵活多元化的方式去接触客人和城市文化生活，建立成新的一个连接。

不是说，你在摆摊，我也来摆摊，大家都来扎堆摆摊。如果不注意质量，很容易就把摆摊变成闹哄哄的菜市场。

我自己也是从酒店餐饮一线出身，餐饮不能局限在给酒店客人的服务，而一定要打造成为目的地。

作为奢华酒店，丽思卡尔顿也在变。今天的大环境下，酒店在意的不是1万多元的收入，而是从餐厅到街边餐车体验的打造，有没有在给品牌加分。

有人认为，这是奢华酒店放下身段，要委曲求全……完全不是这样，这是他们理解错了。

我们创造了一些更好玩的事情，给来到天津丽思卡尔顿的客人们，带来了另外一种松弛、轻松的服务。

当下，单一的网红产品，已经无法满足大家对美食与体验的双重期待。酒店既要有稳定的出品去打动他们，也要用灵活、有节奏的方式引进一些新品。

最近天气太热了，我们刚加了两个大电风扇，又增加了粉色的户外椅， ice cream也在最显眼的位置。

细节决定成败，因此我们的餐车，不仅仅提供美食，更是城市生活的一部分，为社区文旅做出了贡献，成为城市坐标新的打卡点。

Part 03

我曾经在瑞士恺撒里兹学校读书，这是丽思创始人创办的学校，它开启了我对酒店的启蒙教育，也影响了我进入这个行业。

在这所学校里，我学到太多终身受益的东西。比如说，一个人要守时。

我记得，我的一位辅导员是瑞士人，他会给我看手表，“我的表永远是快5分钟的”。

他让我记住的第一件事情是，作为一位职业经理人，你不能让客人等，不能让同事等，他的名言是，“If you are early, you are on time; if you are on time, you are late.”

所以，至今我们开会，大家提前10分钟就都到了，这就是职业的素养。

在丽思卡尔顿，你的形象穿着、谈吐都非常重要，它会让我们变成一个更好的人。

我们一直讲丽思卡尔顿服务绅士淑女，这是我们的文化，但你自己是不是绅士淑女？是不是能做到彬彬有礼、温文尔雅？ 比如我们坐在这里，有一位女士进来，我是不是要站起来？这就是绅士的礼貌。

这些习惯让我从学校毕业后，进入到丽思卡尔顿酒店工作的时候，同事们看到我都说，你不像一个实习生，更像一位非常有经验的员工。

我可能天生就适合在酒店工作，我对人有天生的好奇感。碰到陌生的客人，我天生有好奇心，喜欢跟他们聊天，从口音中我就知道他的家乡是哪里；如果我猜对了，自己还兴奋一下，我喜欢这些很有趣的灵魂。

在美国酒店工作的时候，我也是全球丽思卡尔顿里第一位华人餐厅总监，直到现在成为第一位华人总经理。工作的时候，确实我很拼，因为我的语言没有美国人优秀，那就需要在别的地方更努力一些。

Part 04

奢华是什么？

到今天，我已经在这个行业工作了27年，也没有离开过万豪集团。

丽思卡尔顿的文化太迷人了。大多数人以为酒店的生意，就是出售房间、美食和周边，其实我们真正的生意是提供服务。

从加入RC这一刻起，我们就认同我们提供的服务才是酒店的核心。

但是， 我们不是仆人，我们是服务的专家，是服务上有天分的人，天生爱照顾别人。我们和客人是平等的，我们自己也是绅士淑女。

我们这帮服务专家，不卑不亢，有着天然的自豪感。每个人口袋里都有一个信条卡， 第一句话就是：用服务把客人照顾好。这是我们的最高使命，从总经理到一个基层员工，都是同一个信仰。

在南京丽思卡尔顿酒店工作时候，酒店司机张师傅每天会接我上下班。有一天，我下楼的时候，还没走出门，就看到他一溜烟把车开走了。

我就很奇怪。门童跟我说，张师傅好像带了一个人，他急匆匆地说，要总经理等一下，半小时后他才能回来。

我只好再回到办公室，继续办公。等到晚上9点多钟，他才回来接我下班。

原来，张师傅在等我时候，正好遇到一位客人，着急要赶高铁，但是遇到下班高峰期，根本打不到车。

“总经理，不好意思，我让你多等了一会，但是我知道你一定会支持我做这个决定，因为把客人照顾好，是我们的最高使命。”

我的司机可以为了客人，放我的鸽子。那天，我非常感动，特别给他写了一个大大的优秀卡，在大会上表扬了他。因为，他真正懂得丽思卡尔顿的价值观。

现在，国内的酒店业主越来越有实力，可以打造出富丽堂皇的奢华酒店，但是酒店的灵魂是员工注入的。

作为总经理，他的意义是创造一个正能量的工作环境，把每个人的激情激发出来。很多时候，我们很容易找到基层员工的毛病，哪里做错了，但是不花时间去鼓励、认可他们做的好的地方。

就在昨天，一位上海的刘先生来天津丽思卡尔顿酒店陪女儿过18岁的生日。他是10年前来天津丽思的客人，我们在聊红酒的时候互相认识，一直保持着联系。

这次，他带女儿来过生日。酒店自然会为他准备生日蛋糕，这都属于标准动作。但是我们的同事们，在此之外，还特别精心去买了一份2007年生日这一天的报纸。

中午，他们全家人在行政酒廊吃饭，女儿也开心地在蛋糕前拍照。刚巧刘先生问，是否有什么杂志和报纸看看？

于是，这份原本计划在开夜床时放入客人房间的《光明日报》，此时为契合刘先生的需求，被提前拿出。

看到女儿出生这一天，全世界正在发生什么，刘先生非常感动。

正是这些不同的事情，让人有了难忘的体验。

毫无疑问，丽思卡尔顿是一间奢华酒店。但到底什么是奢华？

我想，它首先应该有非常棒的硬件空间，成为经典的度假目的地。所以我们使用的设计，包括地毯、水晶灯、每一件选用的餐具……都是高标准、具有质感，出自全世界最棒的设计师。

接下来，我们的绅士淑女们给酒店注入活力。他们首先要把最基础的标准做好，它可能是一个汉堡出炉的12个标准过程，也是清洁需要的20道工序……整个过程，我们追求零瑕疵，不断减少错误的可能性。

最后的第三点，也是至关重要：如何打动他们的心。所有客人来这里，不仅仅是为了睡一晚，是不是可以注入更多的创造力和情感，为他们留下一些回忆和感动。

世界每天都在变化，现在的奢华酒店需要不断重塑自身的角色，去引发新一代客人的情感共鸣和个性化表达。

但归结到奢华，在丽思卡尔顿并不需要我去发明什么，就是把我们的文化，真正不容妥协地做下去。

奢华的本身，就是极致细节。

Part 05

后记—骄傲和热爱

我见到查里也不过2次。

但是每一次，都让人过目不忘。

第一次， 在南京丽思卡尔顿。

我刚退完房，拖着登机箱，等电梯。

电梯门开了，里面站着几个人，最中间的一位高大帅气，穿着笔挺西装、漂亮袋巾一丝不苟。

他正帮别人拿着大件行李箱，见到我进来，报以微笑，再顺手接过我的行李，细心又温暖。出电梯，问我是否需其他帮助，嘱咐工作人员，帮我叫车。

这一气呵成的自然流畅，才让我意识到，他应该是查里，这间酒店的总经理。真正的蓝血人，果然名不虚传。

人生的30多年里，查里几乎都和RC有不解之缘。

他是上海人，在海外多个国家生活过，大学时就读César Ritz 瑞士恺撒里兹酒店管理学院，这是丽思酒店的创始人、现代酒店之父凯撒・丽思（César Ritz）创办的学校。

毕业后，在亚特兰大的RC从餐饮实习生开启职业生涯，此后的27年里，他一直在全世界不同国家的丽思卡尔顿酒店工作，且没有离开过万豪集团。

作为服务的专家，他一直在思考，到底什么是真正的奢华。

第二次， 是在上海浦东丽思酒店。

查里带着团队来上海跟媒体朋友见面，除了大家聊天，享用美食，席间还一起玩飞花令的游戏。

那时候，诗词大会也正火，但是在座所有人，没一个能飞过查里的，尤其是关于南京的诗词歌赋，他出口成章，惊艳四座。

原来，查里从筹备南京RC开始，就发现这座城市很特别，连出租车师傅都能背出多句诗词。在这样的文化氛围里，他开始和家人一起学习。

5年下来，不仅在他管理的酒店里，随处可见诗词书签，致敬六朝古都；他自己也耳濡目染，名家诗句信手拈来。

第一次相遇，被服务打动；第二次，是因为文化底蕴，留下深刻印象。

所以，对于熟悉查里的朋友们来说，他让天津丽思用和牛汉堡的情绪价值，带动了全国高星酒店的摆摊潮流，一点都不偶然。因为这样的高度职业素养的经理人，他一定会不断思考奢华酒店的价值，去创新，面对不断变化的世界。

第三次见面的场景，应该是大家坐在天津太原路的街头，吃着汉堡、冰淇凌，吹着夜风，去感受奢华酒店的变化，如何打开自己，去链接街区和年轻人。

我们经常会探讨奢华酒店的文化到底是什么，也追问过众多创始人、设计大师，和运营的专家，毫无意外每个人的回答都不同。

查里的回答是让酒店回到本质服务，在标准之上，再看到人与人之间的人情味道，获得超出预期的惊喜。

58元一只的新鲜出炉和牛汉堡走红，不仅仅是价格的亲民化，而是它将封闭的奢华酒店品质，向外界打开一扇窗口。而这批蓝血人，继续带着狮王的骄傲，保持着对职业的热爱和专注。

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来源：外滩画报