摘要：“消防通道老是被私家车堵死，上次老人急病，救护车都进不来，物业管过吗？楼顶都快变成垃圾场了，夏天一到臭气熏天，蚊子苍蝇到处都是！物业除了收钱还会什么？”

初夏的清晨，鼓楼区综治中心调解室里，王调解员拿起电话，开始联系某小区的业主和物业公司。

“消防通道老是被私家车堵死，上次老人急病，救护车都进不来，物业管过吗？楼顶都快变成垃圾场了，夏天一到臭气熏天，蚊子苍蝇到处都是！物业除了收钱还会什么？”

业主的愤怒随着电话传来。物业公司负责人的回应满是无奈：“我们不是不管，我们物业工作人员每天都在小区里忙活，安保巡逻、垃圾清运从没断过。可是这些欠费的业主有的甚至五年没交物业费，别说维护小区设施，连保洁阿姨的工资都快发不出了，我们也是有心无力啊！”

这样针锋相对的对话，只是鼓楼法院移交区综治中心的 8 起物业合同纠纷中的一个缩影，每一起纠纷背后，都积压着业主与物业之间由来已久的不满与矛盾。

找准“病灶”，打开对话之门

今年上半年，鼓楼法院新收物业服务合同纠纷案件多达 122 件，同比上涨 125%，数字的攀升既反映出此类矛盾的普遍性，也凸显了高效化解机制的迫切性。

面对这批棘手的纠纷，鼓楼法院迅速行动起来，由法官和综治中心的调解员组成调解团队。团队积极联系业主和物业公司，通过“面对面”座谈会、“背靠背”的个别访谈等形式，为双方创造充分表达诉求的对话空间。

“就像医生治病不能光开止疼药。”法官打了个比喻，“我们要找到病灶。”团队通过对这些案件进行深入分析，发现存在三个共性难题：一是业主普遍认为物业服务水平与收费标准不匹配，花了钱没得到相应的服务；二是业主维权渠道不畅，遇到问题不知道找谁才能有效解决，只能通过拒交物业费来表达不满；三是双方缺乏有效的沟通机制，日常积压的小摩擦因缺乏及时疏导，逐渐发酵成难以调和的大矛盾。

靶向解纷，法理兼顾促共识

调解过程中，调解团队针对业主集中反映的楼顶堆物、停车秩序混乱等具体问题建立核查清单，采取“逐项核实-责任确认-整改督导”的步骤推进解决。以消防通道违规停放车辆问题为例，调解团队要求物业团队对日常管理情况进行说明，物业公司承认存在巡查力度不足、劝阻措施执行不到位等问题。调解团队随即要求物业公司限期提交专项整改方案，明确消防通道清障标准、违规停车处置流程及日常巡查制度，并安排专人负责跟进整改落实情况。通过建立“问题台账-整改承诺-验收反馈”的闭环管理机制，确保业主反映的突出问题得到实质性解决。

对于物业公司提出的物业费缴纳问题，调解团队采取递进式沟通，首先依据相关法律法规，向业主明确缴纳物业费的法定义务并释明拒交行为可能引发的滞纳金及法律后果，再结合物业服务合同的条款逐项说明物业费的构成和缴纳标准；针对业主“服务未达标可不交费”的误解，调解团队通过典型案例解释 “服务瑕疵”和“拒交物业费”应当区分对待，若认为服务不到位可以通过合法途径要求整改，但不能以此为由拒绝履行交纳物业费的义务；最终引导双方达成“先履行交费义务保障基础服务，同步建立服务整改台账限期解决”的共识，既避免物业运营陷入停滞，又为后续服务提升创造条件。

经过调解团队细致耐心的工作，部分业主和物业公司的态度开始出现积极转变。部分业主表示愿意补缴所欠的物业费，物业公司也郑重承诺将着力提升服务质量，用实际表现赢回业主的信任。在此次移交调解的8起纠纷中，已有5起成功达成和解。

新时代 “枫桥经验”的“鼓楼实践”

从法庭到调解室，从对抗到对话，这条充满温度的纠纷化解之路，正让越来越多的当事人从 “针锋相对”走向 “握手言和”。这些案例生动诠释了“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的深刻内涵，是新时代 “枫桥经验”在鼓楼区的生动实践。未来，鼓楼法院将联合区综治中心继续发挥其优势，不断探索创新工作方法，为解决更多的矛盾纠纷、为维护区域和谐稳定贡献力量。

来源：福州市鼓楼区人民法院一点号