摘要：河北省委政法委深刻把握互联网时代矛盾纠纷和信访问题萌芽显现、传播发展的客观规律，充分发挥互联网贴近群众、高效快捷的特点，坚持走好新形势下网上群众路线，充分发挥互联网时代信息优势，深化互联网在排查化解社会矛盾中的实际应用，通过整合各类网上线上诉求渠道、完善工作机

河北省委政法委深刻把握互联网时代矛盾纠纷和信访问题萌芽显现、传播发展的客观规律，充分发挥互联网贴近群众、高效快捷的特点，坚持走好新形势下网上群众路线，充分发挥互联网时代信息优势，深化互联网在排查化解社会矛盾中的实际应用，通过整合各类网上线上诉求渠道、完善工作机制，高效精准化解群众矛盾诉求，探索开展“网上枫桥”工作实践，进一步提升社会矛盾纠纷预防化解能力，扎实推进基层社会治理精准化、公共服务高效化，有效推动矛盾纠纷就地化解。

建平台聚民意，强协同解民忧

打造权威平台。由省委政法委牵头，各地通过整合网络门户网站、热线电话、地方APP等网上线上矛盾诉求表达渠道，打造矛盾纠纷多元化解信息汇聚平台，全面受理群众求助、咨询、解纷、举报等各类诉求，对域内矛盾纠纷全量吸附汇聚，实现群众诉求“一网统揽”。建立矛盾问题受理登记、转办交办、督办落实、结果反馈、群众评价、办结归档在线闭环工作流程，以线上问题流转推动线下实质化解，实现矛盾问题“一网通办”。

定州市整合各类线上渠道建立“网上枫桥”服务中心，着力解决群众急难愁盼问题。图为定州市“网上枫桥”服务大厅工作人员正在受理群众诉求。

网上网下协同。对群众在网上反映的政策咨询类问题和一般性矛盾纠纷，及时做好在线答疑、在线调处工作，力争在网上解决。线下组建由职能部门、乡镇（街道）和村（社区）干部、人民调解员、网格员、志愿者等组成的“网上枫桥”工作队，按照网上平台受理推送工作事项，充分发挥互联网“快、近、新”的特点，及时汇集、化解群众矛盾诉求，推动群众反映的各类矛盾纠纷、突发事件，第一时间处置。

坚持把互联网作为深入群众、贴近群众的重要途径，通过微信小程序、手机客户端、“民情码”等，将工作的触角延伸到基层一线、群众身边，拉近与群众的距离，畅通反映民意的渠道。针对群众诉求，通过在线流转交办权责部门，由权责部门及时联系当事人深入了解诉求、主动靠前解决问题，实现第一时间回应群众，稳定群众情绪，防止矛盾激化升级。通过对区域性、周期性和趋势性诉求的分析，深入查找工作中存在的差距和不足，推动工作从“被动响应”转向“主动治理”。

建立长效机制，注重标本兼治

建立交办转办机制。畅通“网上枫桥”工作平台与部门、基层之间转办、交办事项流转通道，平台根据受理问题的性质类别和紧急程度，明确责任部门、单位和办理时限，规范建立在线平台派单、部门（单位）办单工作制度，全流程把握工作进程、办理质量。针对职责难以区分的，配套建立与有关部门、单位沟通协调、会商审定机制。赞皇县构建在线“转办—回复—反馈—再转办”闭环体系，按照“专人专栏”首接负责制要求，将群众留言回复办结后随机进行满意度回访、检查办理质量，对群众不满意的发回重新办理。

建立分析研判机制。建立日汇总、周分析工作制度，深化大数据分析应用，每日汇总网上社情、舆情和公众诉求数据，每周研判分析重点舆情和重大矛盾纠纷动态。强化“未诉先办”，对大数据筛查发现预警的苗头性问题、阶段性热点问题，提前预警相关职能部门做好源头预防。推动“类案解决”，针对数据分析发现的隐患多发领域、共性倾向性问题，预警督促行业部门系统研究、全面解决，实现由“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。饶阳县县乡两级解纷平台把各窗口采集到的矛盾纠纷，及时录入“枫桥e饶”（饶阳县深入贯彻新时代“枫桥经验”，积极探索矛盾纠纷化解新路径，通过强化调解资源协调联动与信息技术应用，成功打造“县乡一体运行”的“一站式”矛盾纠纷化解平台）小程序，先期进行分析研判，调解难度小或中等的矛盾纠纷，及时处置，全力化解；疑难复杂纠纷由县社会矛盾纠纷调处中心组织法律专家、心理专家和调解能手等力量进行集中攻坚，分类处置，明确在规定时间内反馈办理结果，回访当事人。

沧州市新华区综治中心对辖区民情民意开展研判分析

建立督办落实机制。“网上枫桥”平台全程跟踪掌握转办交办事项办理进度，对办理进度落后的及时提醒督促，持续盯办、限时解决。威县积极探索“民情通办”“失职追责制”等督办机制，采用“倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪”等方式，推动实现政策咨询解答、民生问题解决、矛盾纠纷化解、求助事项帮扶、投诉举报处置“五个到位”。

建立效能检验机制。建立回访制度，对矛盾诉求解决效果和群众满意度进行测评回访，通过定期回访、群众评价，及时检验矛盾诉求办理质效，对办理结果群众不满意的提级办理。三河市甜城社区有效落实调解回访工作制度，通过回访及时掌握纠纷调处的效果和协议履行情况，确保“件件有着落、事事有回音”。

来源：河北省人民检察院