摘要：随着互联网医疗、线上药房、O2O送药发展，单纯依靠地理位置或价格竞争的实体药店面临巨大挑战。消费者越来越关注“用药是否安全、药师是否专业、服务是否贴心”，典型的例子是，前段时间，药店泄露顾客信息引发行业密切关注。

文 徐兴东 医药经济报

随着互联网医疗、线上药房、O2O送药发展，单纯依靠地理位置或价格竞争的实体药店面临巨大挑战。消费者越来越关注“用药是否安全、药师是否专业、服务是否贴心”，典型的例子是，前段时间，药店泄露顾客信息引发行业密切关注。

复盘此类舆情事件可见，药店普遍存在“重销售轻服务”“数据管理粗放”“专业价值不足”等问题。以用药信息安全改革为契机，推动药店从药品销售终端向健康服务枢纽转型，既是回应民生需求的必然选择，也是行业高质量发展的战略机遇。

用药信息具有高度的隐私性、敏感性和个人针对性，一旦泄露将涉及隐私侵犯、社会歧视、财产、用药安全风险，对顾客造成严重伤害。

疏于管理顾客用药信息问题，暴露出部分药店在数据采集、存储、使用环节的痛点：合规意识薄弱，未严格执行法律法规关于患者隐私保护的要求；技术防护能力不足，依赖传统ERP系统，核心数据控制能力缺失；利益驱动下滥用或违规共享顾客用药信息。

如果顾客在药店的用药信息安全得不到保障，将动摇其对药店的信任基础，影响购药积极性。为此，实体药店要树立“用药信息更安全、更可靠、更贴心”的形象，才能赢得顾客的长期忠诚度，形成稳定的客流和口碑基础。

在电商、O2O平台、无人售药机等新兴渠道冲击下，实体药店在价格、便捷性方面往往不占优势，但有面对面专业服务、即时满足、情感连接等独特价值，用药信息安全正是稳固这些价值的基础。

笔者建议，零售药店藉此转型，结合自身需要探索路径。比如，确立执业药师的信息安全责任主体地位，由执业药师兼任“用药信息安全官”，负责顾客信息保护事务；建立严格的顾客信息保护制度，包括信息收集的“最小必要”原则、签订员工保密协议、信息安全培训等，明确信息使用目的和范围，杜绝未经授权的二次使用或外泄；定期开展针对药师、药店工作人员等信息安全与隐私保护培训，提高其法律意识、责任意识与职业操守；倡导“以顾客为中心”的服务理念，将保护顾客隐私作为服务底线。同时，药店可通过宣教，让顾客了解自身用药信息的价值与风险，提高警惕性，不随意透露个人健康信息，选择正规、可信赖的医药服务渠道。

在医药零售行业向服务健康转型的过程中，实体药店以更高标准的用药信息安全保障、更专业的药学服务、更人性化的隐私保护措施，可构建“服务护城河”。

除了对顾客造成严重伤害，用药信息安全失控还会给涉事药店、企业及相关责任人员带来法律、经济、品牌、运营等多方面的严重后果，涉事方需要承担民事、行政，甚至刑事责任。

具体来看，药店将面临顾客信任崩塌、品牌声誉受损，包括顾客投诉、民事诉讼、行政处罚，甚至高额赔偿，包括精神损害赔偿、维权费用等，增加企业运营成本与法律风险；如果涉及大规模个人信息泄露或非法牟利，监管部门或对涉事药店进行调查、约谈、责令整改、罚款，严重者可吊销药品经营许可证或执业药师资格，甚至触发刑事调查。

药店主动防御型用药信息安全措施要覆盖事前预防、事中监控、事后处置全生命周期，实现“风险可识别、漏洞可修补、泄露可追溯、责任可落实”：制定应急预案，明确泄露事件的响应流程；每半年模拟演练一次，检验应急小组的响应速度、协作效率、处置效果；复盘泄露事件发生的根本原因，有针对性地优化风控措施，将经验纳入内部知识库。

从“维护用药信息安全”升级到“用药全生命周期安全保障”，药店可从理念、服务、能力、管理、技术等多个维度着手：以安全为核心价值，关注“顾客的用药过程安不安全、健康有没有保障”，将“用药服务全过程安全”纳入药店战略与日常运营目标；服务升级，构建用药服务全流程安全体系；能力升级，打造安全服务型专业团队，药师应当为用药安全管理者，店员应树立“安全第一”的服务理念，从接待、审方、配药到咨询各环节，时刻关注顾客用药安全。

转自2025年第34期《医药经济报》

来源：医药经济报