摘要：解民忧，促发展。廊坊市12345政务服务便民热线（简称12345热线）不断建立健全各项工作机制，突出念好“通、准、快、实”“四字真经”，高效服务全市企业和群众。近10年，12345热线年度接听来电从十几万个增长到120多万个，来电接通率和话务服务满意率多年保持

“一线应答”的“总客服”

——廊坊市12345政务服务便民热线

高效服务企业和群众

解民忧，促发展。廊坊市12345政务服务便民热线（简称12345热线）不断建立健全各项工作机制，突出念好“通、准、快、实”“四字真经”，高效服务全市企业和群众。近10年，12345热线年度接听来电从十几万个增长到120多万个，来电接通率和话务服务满意率多年保持在99%以上。高效高质量服务是如何做到的？近日记者进行了调研。

多措并举，全人工全天候倾听民声

自2014年以来，廊坊12345热线由工作日接听群众来电升级到7×24小时全天候接听，随时向求助群众提供帮助。为避免非人工复杂选项浪费群众宝贵时间，12345热线始终坚持全人工接听。群众拨打热线后，立即能和工作人员直接对话，诉求立刻得到详细回应。为解决热线工作人员相对紧张难题，动态调整接听班次，科学配置接听座席，合理安排应急值守，最大限度保证了群众来电能够随打随通。

努力推进“一线应答”。为改变地方政务服务便民热线号码过多难于记忆、热线服务资源分散、群众办事多头找的现象，2021年以来，我市加大热线整合力度，先后将21条政务服务类热线归并到市级12345热线平台，实现热线服务“一线应答”。对目前尚不具备整合条件的其他6条政务服务热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。同时，建立与紧急类热线联动机制。2024年以来，我市12345热线实现了与110报警服务台实时转接、工单互转，与119、120、122等紧急类服务热线实现了电话实时转接，协调联动。

积极实现多渠道受理。依托智慧城市建设，不断拓宽企业和群众诉求线上线下两类受理渠道，拓展服务功能，形成了口头上的12345（电话）、指尖上的12345（手机APP幸福廊坊）和网络上的12345（留言）共同构成的诉求受理矩阵，全方位、多渠道受理企业和群众诉求。2024年，实现电话受理企业和群众诉求121.76万件，网上受理企业和群众诉求3.9万件。

京津廊三地热线实现互转。为高质量推动京津冀协同发展，与京津两地联手打造区域性政务热线体系建设，12345热线实现了三地互转业务。2024年，北京市热线转入我市热线16804个，我市热线转交北京市热线4635个；天津市热线转入我市热线1473个，我市热线转交天津市热线880个。

全力推进服务对象全覆盖。2024年10月，为方便听障人士，12345热线开通了手语服务专席。还开通了营商环境专席、冬季供暖专席等23个服务专席。

建章立制，现场精准解答民忧

12345热线始终着力于不断提升自身素质，力求快速精准解答群众咨询。

强化学习培训。工作日每天下午，组织话务人员开展学习，及时掌握政策变化、交流工作技巧、探讨疑难问题。做足知识储备。对群众来电经常提出的高频问题，积极联系相关部门或专业人员，提前准备好相应答案，力求快速精准解答来电。目前，12345热线已建成完善的知识库，录入相关知识两万余条。

建立领导接听制度。根据不同时期的热点问题，组织相关县（市、区）政府或市直部门主要负责同志现场接听群众来电，解答群众诉求。2024年以来，先后组织广阳区政府、固安县政府、永清县政府、安次区政府、香河县政府、市人社局等近20个单位和部门负责同志现场接听解答群众来电174个，反映的问题均已得到妥善解决。

建立政策专员制度。联系群众来电涉及问题较多的政府工作部门，选派业务素质高、沟通能力强的骨干，建立12345热线“政策专员”队伍。对咨询政策性、专业性强的问题，通过三方通话方式，直接连线“政策专员”在线解答。截至目前，已明确政策专员80余名。

建立专家驻场接听机制。针对企业和群众反映的高频事项，通过市直有关单位选派熟悉业务、沟通能力较强的专家，在工作日时间进驻12345热线，现场接听群众来电，直接受理诉求。针对企业和群众反映的灾后重建、医疗保险、公积金等问题，安排水利、住建、人社、公积金、医保等部门专家现场接听受理来电五批次。

优质高效，全部工单实现闭环办理

2024年，为进一步提升服务质效，12345热线建立了“接诉即办”综合受理平台，健全完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的工作机制。对群众来电反映需要由政府相关工作部门办理的事项，12345热线建立完善的交办督办制度，所有工单实现闭环办理。

工单交办“日产日清”。群众来电记录生成工单，紧急来电，要求即接即交，电话通知承办单位迅速办理。对于非紧急类事项，要求从速交办、事不隔夜，从来电接听到事项交办最晚不能超过24小时，当日事、当日交，节假日也不例外，严禁积压工单。2014年以来，12345热线向各承办单位交办工单从年均几万个增长到三四十万个，从未出现因漏交工单或交办不及时而延误群众来电办理的情况。

精减环节直通企业。将与群众生产生活密切相关的水电气热、环卫、公交、网络通讯、医疗等民生企业做为一级承办单位纳入12345热线办理平台，接诉后第一时间将工单直派到这些企业，精减中间环节，实现即接即转、即派即办。

群众来电全量回访。对所有企业和群众来电，要求各承办单位在办理完毕后，百分之百进行回访，将办理结果告知反映人。12345热线进行全量短信回访，逐步扩大人工回访覆盖面。截至目前，人工回访覆盖面达到60%以上。

攻坚克难，不断探索机制创新

12345热线对不能按时办结工单和办理质量不高的承办单位，建立灵活多样、逐步升级的督办工作机制。

积极探索完善“热线+督查”工作机制。对群众来电办理工作落后的承办单位，实行口头督办、书面督办、会议督办、现场督办多种方式相结合的督办措施，督促承办单位高效办理。对经12345热线督办仍无效果的，及时转政府督查部门进行重点督办。

实行市领导月点评制度。每月对各承办单位12345热线办理情况进行统计，择时在全市范围的大型会议上进行通报，由市委或市政府主要负责同志进行专项点评。

举一反三，加强研判，做到“交办一件事，办成一类事”。2024年8月份，12345热线接到群众来电，反映部分餐饮企业产生油烟污染，影响正常生活。在办理过程中，相关执法部门产生意见分歧，问题难以解决。12345热线将此问题形成书面报告上报市政府。9月12日，市政府就此问题专门召开协调会，全力破解餐饮油烟扰民问题，使这一类问题得到彻底解决。

探索建立部门企业联动机制。2024年冬季供暖期到来之前，12345热线组织市城管行政执法局及广达等主要供热企业召开协调会，研究制定具体措施。会后，12345热线及时增设5个供暖专席，邀请5家主要供热企业进驻现场，直接解答群众反映的供暖问题。对现场不能解答的问题，实行供暖工单“双交办”快速工作机制，即供暖类工单直交供热企业办理，同时交行业主管部门全程督办，确保办理质效。通过部门及企业联动，与上年度相比，2024年供暖类来电大幅下降。

建立疑难事项会商机制。遇到群众来电反映较为复杂或涉及多个部门的疑难事项，由市政府相关领导负责召集相关部门，会商研究解决办法。2024年10月初，12345热线陆续接到安次区某小区多位居民来电，反映该小区交房后迟迟未能接通燃气。12345热线将此问题转至有关单位办理。由于涉及多个单位，且各单位之间意见存在较大分歧，导致该问题一度陷入僵局。经12345热线反复沟通，并报市政府及时协调，终于为居民解决了燃气难题。

此外，12345热线还探索建立了定期约谈、纪委监委跟进监督等项工作机制。通过一系列有效措施，2024年，廊坊12345热线工单按时办结率达99.92%，问题解决率和群众满意率分别提升至94.80%和94.74%。

随着企业和群众认可度不断上升，12345热线努力打造的政务服务“总客服”功能得到有效发挥，为建设人民满意的服务型政府，推进城市治理体系和治理能力现代化贡献了力量。

来源：廊坊发布