摘要：今年央视315晚会曝光了公共安全、金融安全、数字经济等领域侵害消费者权益的违法行为，一个个案例刺痛着消费者的神经，也暴露出数字时代消费维权的深层困境。直播带货、跨境消费等新场景使经营者与消费者之间的“信息鸿沟”扩大，分散化的行政监管资源难以应对海量纠纷。唯有将

今年央视315晚会曝光了公共安全、金融安全、数字经济等领域侵害消费者权益的违法行为，一个个案例刺痛着消费者的神经，也暴露出数字时代消费维权的深层困境。直播带货、跨境消费等新场景使经营者与消费者之间的“信息鸿沟”扩大，分散化的行政监管资源难以应对海量纠纷。唯有将技术治理深度嵌入市场监管肌理，以智慧监管释放强大的治理效能，才能打造消费者权益保护新范式。

国务院《“十四五”市场监管现代化规划》实施三年间，全国23个省级市场监管部门已部署AI监管系统，智慧监管覆盖率突破60%。这一进程与消费维权需求的激增形成对照。2024年全国市场监管部门通过全国12315平台等多渠道共受理投诉举报2409.4万件，同比增长7.2%。而中消协调查显示：虚假宣传、价格虚高等问题仍困扰着消费者，不仅增加了消费者维权难度，也削弱了市场信任。这种“高增长”与“低信任”的博弈，暴露出传统监管体系与数字经济新业态的结构性矛盾。要通过技术赋能监管流程，将消费者承担的维权成本转化为监管系统的数字治理成本，进而强化市场信任机制，开辟出一条“未诉先办、防患未然”的新型治理路径。

构建技术驱动的风险预警机制。针对预付式消费、节假日消费等维权高发场景，传统监管模式存在响应滞后与信息衰减等结构性缺陷。整合企业经营数据、舆情动态、投诉记录等维度信息流，构建“风险预警指数模型”，能够推动监管重心从事后处置向事前预防迁移。盐城市“盐之有证”系统运用AI动态监测与大数据溯源技术，为移动电商主体建立“风险+信用”双维画像，实现全链条追溯监管。该系统累计触发风险预警466条，其中281条通过行政指导等柔性措施完成整改，在有效促进提升经营合规性、保护新业态电商主体创新发展活力的同时，增强其可持续发展的能力。这种“监管算力前置”模式，以算法预判替代人工巡查，将风险处置节点提前，有效破解了传统维权体系的滞后性困局。

打造数字化维权渠道生态。消费者马先生通过“智慧315平台”3小时完成跨境维权索赔的事例，揭示了消费维权体系进入“平台化治理”的变革价值。该平台通过区块链技术实现全国2300个消协组织、5800万家企业数据的穿透式整合，构建起“智能分案-云端调解-存证固证”全链闭环。数据显示，平台上线后，截至2025年3月13日，共接收消费者在线投诉与咨询585387件，为消费者挽回损失4.1亿元。技术赋能的深层价值在于治理架构的重塑。如杭州互联网法院上线的“异步审理模式”，运用智能合约自动执行网络购物调解协议，实现“零人工干预”；广州ODR平台通过算法匹配调解资源，提供了谈判、调解和仲裁“三维一体”的在线多元纠纷解决服务，极大提高了仲裁效率。通过“数据驱动型治理”打破传统维权体系中的信息孤岛困境，使维权成本下降的同时，有效提升了调解成功率。

创新协同共治监管模式。直播带货与社区团购等新业态的爆发式增长，对传统监管模式提出了结构性挑战，仅靠政府单向监管已难以为继，亟需构建多方参与的协同治理生态。近年来，国家层面加强了对直播带货等新兴业态的监管力度。2023年出台的《互联网广告管理办法》将直播带货纳入管理范畴，明确了相关责任主体。2024年7月生效的《消费者权益保护法实施条例》则进一步规范了直播带货等网络消费乱象，为消费者维权提供了更有力的法律保障。深圳“圳品”质量共治体系的实践表明，智慧监管正在催生新型治理共同体。该体系通过物联感知设备对农产品生产、流通环节的指标实施全周期监测，构建起政府监管机构、第三方检测实验室、行业协会与消费者代表组成的“四方共治矩阵”。数据穿透式监管与多元嵌入式治理的双重驱动，展现出“预防性治理”的显著优势。

来源：中国青年报