摘要：一是市领导“每月听诉”。市长每月组织召开热线调度会，针对疑难工单理思路、挖根源，明责任、定举措、问结果，提级办理力度；听诉求处置全流程录音，了解工单实际办理情况，倒逼职能部门提升办理质效。目前已召开4次调度会，解决庐山新城管理、路边停车、小区违建等5类难题。二

“市长+局长”双重引领，

全面统筹强化热线工作。

一是市领导“每月听诉”。市长每月组织召开热线调度会，针对疑难工单理思路、挖根源，明责任、定举措、问结果，提级办理力度；听诉求处置全流程录音，了解工单实际办理情况，倒逼职能部门提升办理质效。目前已召开4次调度会，解决庐山新城管理、路边停车、小区违建等5类难题。 二是局领导“每周回访”。各部门、乡镇主要领导秉承谁主管谁负责、谁丢分谁担责的工作原则，重点事项亲自研究、协调推动。每周梳理不满意工单，选取典型工单进行回访，敏锐捕捉“弱信号”“强信息”，做到发现在早、处置在小。目前，各乡（镇、处）共回访调度27次，266件工单经再次回访办理、申诉后妥善解决。

“线上+线下”深度融合，

构建从严从实督办体系。

一是强化日常督办。热线办严格按照接单、派单、督办、核查上报、研判的工作流程，建立闭环工作运行机制，对每日未及时接收、上报、申诉的工单做到“一日一督办”，保证按时接收率、按时上报率保持100%。 二是创新“直播督办”。建立“12345＋政务服务直播”机制。依托庐山市“庐易办”政务服务直播平台，开辟热线诉求板块，通过追踪报道、连线答疑、现场直播等方式，在线收集、回访、调度工单处理情况，激发社会监督力量，确保诉求件件有回音、事事有着落。直播间开播以来，收集记录问题13个，现场解决诉求5件。 三是发动社会督办。定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对诉求办理过程进行监督，通过组织现场核实、听取汇报、查阅资料等方式，对承办单位的办理情况进行客观评价，提出意见建议，增强诉求处置的透明度和公信力。目前，已召开4次座谈会，围绕公共配套、政务服务、执法监管等方面提出7条有效建议。

“山上+山下”专班联动，

打造庐山旅游新名片。

一是健全运行机制，实现“山上山下”联动。积极联动98个三级承办部门，打造两支专班队伍，山上成立“投诉办”，山下成立“热线办”。“投诉办”针对性受理来庐游客诉求，节假日等旅游高峰期对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等诉求实现1小时内接收、24小时内办结。目前，共接到庐山景区投诉276件，办理满意率99.62%。 二是提升服务效率，建立“12345+400”机制。推动12345热线与庐山文化旅游投资控股集团有限公司“400”咨询投诉平台深度融合，简单咨询类工单即问即答，旅游求助类工单由景区部门主动抢单，为游客提供全流程跟踪处理服务，以点带面优化庐山旅游设施配套环境、全域旅游安全环境，夯实庐山旅游发展基础。机制建立以来，联合“400”热线服务游客9000余人次，通知相关部门处置300余次，游客满意率100%。

“便民+利企”精准直达，

助力打造优质营商环境。

一是建立“营商环境专席”。专题受理企业类营商诉求，实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办的全闭环管理。企业合理诉求未解决的事项报市营商办牵头处理，打通各环节堵点，最大限度提升服务企业水平，通过解决企业反映的“一件事”，破解市场主体“一类事”。目前，共受理57件营商环境类诉求，办理满意率100%。 二是打造“企业之家”服务平台。围绕政务服务增值化改革，拓展“诉求+服务”，在惠企政策、金融、人才等方面为企业提供联动便捷办理渠道。广泛搜集和整理企业全生命周期各环节惠企政策和各部门涉企服务职能，优化热线知识库内容，为企业诉求提供权威、准确解答。目前，为企业累计提供服务500余次。

一审（校）｜彭诚意

二审（校）｜方 耀

三审（校）｜徐达结

来源：东南沿海消息通