浙江稠州商业银行杭州分行：构建“大消保”体系守护群众金融安全

摘要：加强金融消费者权益保护、建立健全消保工作机制，是关乎人民群众利益，也是维护金融稳定、防范风险的必然要求。近年来，浙江稠州商业银行杭州分行积极探索新时代金融消费者权益保护新路径，通过构建“常态化宣教、系统化处理、持续化服务”三位一体保护体系，将消保工作深度融入乡

加强金融消费者权益保护、建立健全消保工作机制，是关乎人民群众利益，也是维护金融稳定、防范风险的必然要求。近年来，浙江稠州商业银行杭州分行积极探索新时代金融消费者权益保护新路径，通过构建“常态化宣教、系统化处理、持续化服务”三位一体保护体系，将消保工作深度融入乡村振兴、普惠金融等战略实践，走出了一条具有区域特色的金融惠民之路。

立体宣教网络织就金融防护网

该行创新构建“线上+线下”立体宣教矩阵，针对不同群体实施精准教育。在数字化传播端，微信公众号持续推出"以案说险"系列原创漫画，用年轻人喜闻乐见的形式剖析典型诈骗案例，实体网点则化身"金融安全课堂"，通过方言讲解、情景剧展演等形式，让老年群体听得懂、记得住。

今年3·15期间，桐庐支行将金融课堂搬进民宿聚集的大丰村。工作人员用当地方言解析近期高发的“民宿投资骗局”，通过真实案例揭露非法集资陷阱。“原来那些高回报投资项目都是画饼啊！”村民王大爷听完讲解后恍然大悟。而在西湖区小天竺社区，一场别开生面的"反诈台灯DIY"活动吸引众多居民参与，工作人员将防诈口诀融入手工教学，让金融知识在欢声笑语中入脑入心。

纠纷化解机制筑牢风险防火墙

面对日益复杂的金融消费纠纷，该行率先引入“枫桥经验”，构建起“首问负责-领导包案-共享法庭”三级化解体系。2022年落成的"金融共享法庭"服务站，已实现与上城区法院的网格化联动，平均纠纷处理周期缩短40%，成为杭州金融纠纷多元化解的示范样本。

“过去处理纠纷要走几个月流程，现在通过共享法庭，很多问题在网点就能协商。”分行法规部消保中心负责人介绍，通过建立投诉数据动态分析模型，系统可自动识别风险苗头，实现从被动应对向主动预防的转变。今年前三个月，客户投诉量同比下降28%，满意度提升至98.6%。

普惠服务延伸打通乡村致富路

在金融服务乡村振兴实践中，该行创新“金融+科技+产业”助农模式。今年3月，一场别开生面的助农直播在淳安县西阳村开播，分行员工化身“带货主播”，不仅为特色农产品打开销路，更在直播间穿插反诈知识讲解。本次直播吸引了当地村民的热情“围观”，为扩大直播影响力、提升助农效益，大家积极转发直播链接，向朋友圈好友分享自家的好产品。70岁的王奶奶工作人员指导下也赶了一把转发“时髦”，乐得合不拢嘴：“银行娃娃们手把手教，比自家孙子还有耐心！”据悉，本场活动直播间获赞超两万个，手工辣椒酱爆单广受好评。