摘要：2025年8月13日晚间，河南郑州某社区面馆内，经营者霍先生正有条不紊地接待顾客。就在这时，三位成年女性领着四名儿童踏入门店，仅仅点选了一份标价13元的饸饹面当作主食。在用餐过程中，这一消费群体先后两次提出免费续面请求，并且都得到了满足。然而，当他们提出第三次

2025年8月13日晚间，河南郑州某社区面馆内，经营者霍先生正有条不紊地接待顾客。就在这时，三位成年女性领着四名儿童踏入门店，仅仅点选了一份标价13元的饸饹面当作主食。在用餐过程中，这一消费群体先后两次提出免费续面请求，并且都得到了满足。然而，当他们提出第三次续面要求时，被商家明确拒绝。随后，其中一位女性消费者通过线上平台给出了差评，双方也因此发生了言语争执，该事件经网络传播后引发了广泛的讨论。

从消费决策逻辑来看，该群体“1碗面+多次续面”的选择存在多重心理动因：首先，在携儿童就餐这种特定场景下，成本控制导向明显。通过“基础主食+多次续面”的组合，他们试图以最低的初始支出满足多人用餐需求，这符合部分家庭消费者量入为出的日常消费习惯；其次，他们通过反复续面这一具体行为来试探商家服务的容忍度。比如，观察商家在每次续面时的态度、表情等，以此潜在验证“免费续面”服务是否存在隐性限制；最后，部分消费者存在权益认知偏差。他们基于“付费即享无限服务”的惯性思维，将“免费续面”简单等同于无限制服务，没有充分考量商家运营成本与服务规则的底层逻辑，导致需求提出超出了合理范围。

商家拒绝第三次续面及后续沟通行为，本质是经营规则的维护过程：其一，成本管控需求。免费续面作为吸引客流的增值服务，其边际成本会随着续面次数的增加呈阶梯式上升。以这碗标价13元的饸饹面为例，当续面次数突破单碗面基础成本阈值时，拒绝续面就成为了保障单客盈利的必要举措；其二，规则严肃性维护。若对无限制续面行为无原则妥协，将导致「免费续面」服务规则失效。比如，可能会有其他消费者看到这一群体多次续面成功后进行效仿，从而破坏正常的经营秩序；其三，声誉维护诉求。面对线上差评可能带来的客群流失风险，商家通过现场沟通澄清事实，这是维护品牌形象的常规应对策略。

事件的核心矛盾源于消费者与商家对“免费续面”规则的认知错位。从信息传递机制角度来看，商家层面，虽然提供了续面服务，但没有以显著方式（如菜单标注、口头告知）明确“续面次数限制”“适用客群范围”等关键信息。这就使得信息在从商家传递到消费者的过程中出现了缺失，导致消费者对服务边界产生了模糊认知；消费者层面，他们基于自身“付费即享无限服务”的惯性思维，在接收信息时没有正确理解餐饮服务中“基础产品定价已隐含合理服务量”的行业惯例，将“免费续面”理解为无附加条件的权益。这种信息传递的不对等与消费认知的偏差，共同导致了此次纠纷的发生。

此次事件集中反映了餐饮消费中“权益主张”与“规则约束”的典型矛盾。消费者基于“支付对价应获充分服务”的朴素认知，主张无限制续面权；商家则从“服务成本可承受”“规则可持续”的经营视角，设定续面限制。结合事件具体矛盾点，商家认为的规则边界是续面次数不能突破单碗面基础成本阈值，并且要保证“免费续面”服务规则不失效，避免其他消费者效仿无限制续面行为。而消费者基于惯性思维忽视了这些规则边界，导致冲突产生。冲突本质是个体消费权益与企业经营可持续性之间的平衡问题——过度妥协消费者诉求将损害商家盈利，过度强调规则刚性则可能降低消费体验，二者需在具体场景中找到动态平衡点。

该事件为餐饮行业提供了多维度的改进方向：一是规则显性化，建议商家在提供增值服务（如续面、加汤）时，通过菜单标注、点单确认等方式明确服务边界（如“每单限续2次”“仅限堂食顾客”），避免信息不对称；二是沟通前置化，在消费者提出超出规则的需求时，及时解释规则制定的合理性（如“续面成本说明”“公平服务原则”），争取理解而非直接拒绝；三是应急机制完善，针对可能引发争议的服务场景（如续面、退换餐），建立标准化的沟通话术与处理流程，提升客诉应对效率。

来源：walama一点号