摘要：浴缸用了18年漏水了，经他调解厂方给赔！婚介所审核不严介绍已婚男，全额退款……从业30多年，担任江阴市消保委秘书长20多年，沈建龙调解过很多“疑难杂症”，他的秘诀是：消费者权益无小事，调解员要会当五个“家”。

浴缸用了18年漏水了，经他调解厂方给赔！婚介所审核不严介绍已婚男，全额退款……从业30多年，担任江阴市消保委秘书长20多年，沈建龙调解过很多“疑难杂症”，他的秘诀是：消费者权益无小事，调解员要会当五个“家”。

近日，以沈建龙（右二）名字命名的工作室挂牌成立 受访者供图

浴缸用了18年后漏水

经他调解厂方同意赔偿

2000年7月，消费者吴先生在江阴某品牌专卖店购买了价值6000多元的浴缸。不到半年，浴缸底部出现损坏。厂商派人查看后，补偿吴先生1000元，并当场写了保证书：保证该浴缸不会漏水；如果以后一旦漏水，将免费更换、安装新浴缸，所有费用全部由公司承担。

吴先生一直妥善保存着这份承诺书。18年后，浴缸又漏水。于是，他带着保证书找到该品牌的江阴经销商，要求免费更换浴缸或退还6000元。但当时的品牌专卖店早已关门，老板也不知去向，经销商不承认这份保证书。无奈之下，吴先生来到江阴市消保委投诉。

沈建龙等人调查发现，浴缸的质保期已过、购买凭据丢失，保证书没有公章、仅有当时工作人员的签字，维权难度相当大。好在消费者依然保留了这份保证书。沈建龙多次积极联系上海厂方及现在的品牌经销商沟通，并讲解《消费者权益保护法》。经多次调解，厂方赔偿2000元现金，消费者表示满意。

结合这个案例，沈建龙表示：“要给秉承诚信优质服务理念的商家点赞，同时也提醒消费者妥善保存好购物凭证。”

没“针眼”怎么“穿线”？

“疑难杂症”还有这些

长期在一线，沈建龙还接到过很多让人意想不到的投诉。比如，人们常说“穿针引线”，没有“针眼”怎么“穿线”？实际生活中还真有发生。“一位老太太来投诉，说买的针没有‘穿线洞’，我们帮助她妥善解决了。”

沈建龙凭借自身经验和专业能力成为调解“疑难杂症”的专家。经他调解，全额退还消费者医疗费并补偿共计18000元；在一起家政服务消费纠纷中退还消费者一半的中介费6000元，化解其长达半年的心结……

他还创造了多个全省、全国“首家”的维权经验。据不完全统计，沈建龙成功调处的疑难案件500余起。他创新开通全国首家乡镇基层消委分会微博。近年来，他运用人民调解程序调解消费纠纷43起，通过法律援助为消费者解决纠纷11起，与法院的诉调对接案件9起。

法律专家、谈判专家……

基层调解得当好五个“家”

沈建龙告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，要想做好基层调解和消费维权的工作，得会当五个“家”：

首先是法律专家，需要精通消费维权相关的法律法规，并学以致用；其次是谈判专家，需要掌握谈判技巧，了解消费者和商家的诉求并做好沟通和谈判；第三是作家，“要会表达，对各类案件和纠纷进行规范性的总结和有效的传播”；第四是社会活动家，“要深入消费领域的各行各业，了解商家的经营状况，进行普法宣传，共同构筑安全放心消费环境。”沈建龙表示，这就像中医的“上医治未病”；第五是博学家，“与消费紧密相关的行业，要不断学习、了解各行业相关的知识。这样才能洞察其中的门道，识别真假。”

“一言以蔽之：消费者权益无小事。”沈建龙认为，处理消费维权问题，需要有敏锐的眼光和化解矛盾的能力，以避免问题升级。同时也要有奉献意识。2025年政府工作报告提出“大力提振消费”，2025年消费维权年主题为“共筑满意消费”，营造良好的消费环境是全社会的共同责任。沈建龙建议，经营者需要保证产品和服务质量，倡导诚信经营；消费者需要掌握相关知识，注意保留凭证。法律法规应进一步完善，相关部门合力做好消费维权工作。

实习生 朱秋璇

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 严静

来源：紫牛新闻