摘要：近日，一则聊天记录在网络上掀起了轩然大波。有网友晒出与河南省商丘市第二高级中学官方抖音账号的对话，网友只是询问 “为什么查班级查不了了呀”，得到的回复却是一连串的质问：“你在跟老师说话？在初中都是这样没有称呼？哪个小学？初中毕业？都没教过跟老师咨询要怎么称呼？
近日，一则聊天记录在网络上掀起了轩然大波。有网友晒出与河南省商丘市第二高级中学官方抖音账号的对话，网友只是询问 “为什么查班级查不了了呀”，得到的回复却是一连串的质问：“你在跟老师说话？在初中都是这样没有称呼？哪个小学？初中毕业？都没教过跟老师咨询要怎么称呼？”。
此回复一经曝光，迅速点燃了网友们的怒火。“这么嚣张吗？”“口气太高了吧” 这样的评论层出不穷。一个原本简单的咨询，为何会演变成这样的局面？
8 月 11 日，记者展开了调查。多次拨打商丘市第二高级中学官方电话，却均无法拨通。联系到的招生老师称，查班级困难是因为分班出了问题，而对于抖音官号的回复，在了解情况后，老师也承认 “这（回复）都是很失败的，给人回复的非常粗暴”。可当记者想要进一步联系学校党委书记陈书记时，电话同样无法接通，并且该校官方抖音号也已无法私信。
这一事件的本质，是教育机构沟通姿态的严重错位。学校官方账号本应是服务学生和家长的窗口，是沟通的桥梁，可在这次事件中，却变成了 “权力的象征”，用指责代替了解释，忽略了网友的核心诉求是解决问题。正如网友 @职场人小林所说：“如果一开始就好好解释‘分班出了问题，暂时查不了，敬请谅解’，哪会有后面这些事？说白了，还是没把学生和家长的需求当回事。官方账号成了‘摆设’，回复的人只想着‘摆架子’，忘了自己是来解决问题的”。
有教育学者指出，问题的关键不在于个别工作人员的失言，而在于学校是否建立了科学的舆情应对机制。现实中，许多单位的新媒体账号由行政人员兼职管理，既缺乏专业培训，也没有明确的应答规范，导致"小窗口"频频酿成"大舆情"。
而事件发酵后该校采取的"断联"策略更值得商榷。关闭私信功能看似能暂时阻断舆论，实则暴露出应对能力的不足。对比某些政务新媒体设立的"首问负责制"和"48小时响应机制"，教育机构显然需要构建更完善的数字化服务体系。某省会重点中学的办公室主任透露，他们要求官号管理员必须参加"沟通心理学"培训，所有对外回复需经过"拟稿-复核"双流程，这种制度性保障值得借鉴。
这场风波也给教育信息化建设敲响警钟。随着"智慧校园"建设推进，技术赋能不能替代人文关怀。当查询系统出现故障时，智能客服应设置人性化的缓冲话术，而不是将技术问题转化为态度问题。正如某高校传播学教授所言："算法可以处理数据，但教育沟通永远需要温度。"
更深层次来看，这反映出学校在管理机制上存在缺失。账号运营者为何能如此回复网友？事件发生后，虽然有工作人员表示相关人员会受到处分，但公众更期待看到实质性的改变。比如明确官号运营规范，加强对工作人员沟通技巧的培训，甚至公开向网友致歉等。
教育者本应具备耐心和包容，以平等的姿态与学生和家长沟通。希望商丘市第二高级中学能借此事件深刻反思，真正认识到自身问题，重新搭建起与学生、家长之间信任的桥梁，也希望其他学校能从中吸取教训，别让类似的事件再次发生。毕竟，教育机构的良好形象和声誉，是教育事业发展的重要基石。
来源：艺飞说
