摘要：业绩和利润的增长都应该是复诊率上升所带来的结果。重视的诊所很多，但能研究透彻的很少，但这部分将复诊率做到60%的诊所却能支撑80%的营收。影响复诊率的核心因素、提高复诊率的具体方法，并不复杂，最难的是否在于需要持续克服人性里的“反复不珍惜”？

发现70%的诊所用错了力！业绩和利润增长的关键到底在于新客引流还是复诊率？

原创东苍

业绩和利润的增长都应该是复诊率上升所带来的结果。重视的诊所很多，但能研究透彻的很少，但这部分将复诊率做到60%的诊所却能支撑80%的营收。影响复诊率的核心因素、提高复诊率的具体方法，并不复杂，最难的是否在于需要持续克服人性里的“反复不珍惜”？

诊所都说自己缺患者，那流量到底都去哪里了？不仅是指缺新诊，还有复诊。

近年，行业门诊量普遍下降30%以上，意味着有的诊所下降50%，有的诊所依然正向增长，表面看是流量饥荒缺新诊，根本在于彼此复诊资产的差别。

当时代红利逐渐消失，浪潮褪去，在存量市场里竞争，谁能生存发展，核心就在于提升复诊率的综合能力，拥有更多“愿意回来”的病人。

（九州上医馆-门诊现场）

复诊率低的5大原因如今，新客引流的投产比日渐下滑，甚至出现负数。

只要来一初诊，下危机给方案，现场设计出疗程或充值套餐，就想着要马上成交，怕客户流失，不然投流就是亏损。然后新客不再来，原来成交后的老客又因缺乏服务重视而逐渐沉睡，难以再唤醒开发，形成恶性循环。

患者去中医诊所看诊一两次后不再复诊，具体原因有多种可能，常见情况主要有对疗效的期望、就医体验、经济考量、信任感以及个性化外部环境等因素，但它们的影响力占比普遍是多少？诊所以有限的能力最应该解决哪几项？

首要还是对疗效的感知或期望不符

从正常的诊疗状态来看，疗效是影响复诊率的首要因素。如果患者在初次就诊后，症状没有得到明显改善，或者病情反复，那么他们再次选择该诊所的可能性就会降低60%以上。其根本原因是期望值过高，追求速效，患者可能期望像西药那样“立竿见影”或得到“一剂而已，覆碗而愈”的效果，而绝大部分病症的中医调理通常需要一个过程（尤其是慢性病）。

一两次未见明显改善，患者便失去信心或耐心。若是症状缓解不明显或加重，也就是初次服药后，症状没有改善，甚至可能因为药物的调整（如排病反应）出现短暂不适，患者误以为无效或有害，选择放弃。

因为疗效相关沟通不足也很普遍，医生未能清晰解释治疗原理、预期疗程、费用区间、可能出现的反应，导致患者对治疗过程和效果缺乏理解和安全感，遇到一点波动就放弃；再加上诊断与患者自我认知不符，中医的诊断（如“脾虚湿困”、“肝郁气滞”）可能与患者自己的理解或西医诊断相差甚远，患者对医生的判断产生怀疑。

疗效确实是复诊率的基石，但是技术的提升需要长时间的积累，也很难形成有效的经验让其他医生学习借鉴。而绝大部分诊所医生都有自己擅长的“三板斧”，对应疗效都有一定把握。但是，关键在于患者是否在短期内感受到价值（不一定是完全治愈，可能是症状减轻、身体感觉向好、或理解了自身问题）？医生是否有效沟通了治疗预期并达成了共识？

（九州上医馆-门诊现场）其次是就医体验不佳

特别常见的是沟通不畅或态度问题，比如医生过于忙碌、问诊时间短、显得敷衍或不耐烦，患者感觉未被重视。甚至遇到，医生态度冷漠、傲慢或不友善，这都是美团差评的代表性内容。还有就是医生解释晦涩难懂，无法用患者能理解的语言沟通。这些情况下，患者很难信任这位医生，就医过程不能让患者感到被尊重、被理解和舒适。

再就是候诊时间过长，因为管理不善，导致患者等待时间远超预期。诊所环境脏乱差、设施陈旧、缺乏隐私等，让患者感觉不舒适或不专业。就诊流程复杂繁琐，挂号、缴费、取药等流程不顺畅，效率低下。

另外还有治疗方式单一，诊所的项目结构过于“偏科”，患者不能在治疗与调理、外治和内治组合中做相对选择。以及个体小诊所还存在诊疗后缺乏有效的跟进和回访，存在长期“失联”状态。

再者是经济与便利性不匹配，今年尤其明显

很多诊所和医生喜欢“大单子”，经常导致费用过高，挂号费、治疗费、产品费、中药费（尤其是名贵药材或药味多的方子）累积起来超过患者预期或承受能力。部分中医诊所或特色疗法也不在医保报销范围内，患者自费压力大。

另外就是地理位置不便，诊所离家或工作地点太远，往返耗时耗力。以及时间冲突，诊所营业时间与患者的工作、学习时间冲突，难以安排复诊。但你真的了解患者付出的金钱、时间、精力成本是否在他可接受范围内呢？或者选择性忽视，到了逼不得已再完善？

当然，还有就是当前低价营销带来的毒性效应。很多中医诊所通过低价引流，吸引的可能并不是目标客群，甚至可能还存在大量“羊毛党”，这在美团和抖音上很常见。他们只是为了获取某种优惠或好处而来，并没有真正的消费意愿，更谈不上复诊。

低价营销除了转化低之外，因为负责接待的医生、医助都没有依从性成就感和业绩，每天可能要服务很多个这类不匹配低需求的新客，他们疲于应付、心力交瘁，情绪稳定性也会变得很差，可能态度、专业度等服务质量也会产生“踢猫效应”，影响其他患者的就医体验。

（九州上医馆-门诊现场）还有就是对医生或诊所的信任感不足

对医生资质或水平存疑，患者可能对医生的资历、经验或专业能力产生怀疑（尤其是在信息不公开不透明的情况下）。尤其是再加上过度推销或商业化，医生在首诊或复诊时过度推荐昂贵的药品、保健品、理疗项目、充值套餐等，让患者感觉目的不纯，以赚钱为主。这也是美团差评最多的内容。

还有比较常见的，治疗效果宣传夸大，前面提到的“覆碗而愈”被很多“半桶水”医生用于自夸，诊所的宣传与实际体验差距过大，导致信任崩塌。口碑或网络评价影响，包括部分平台如小红书上面的网红医馆涉及虚假宣传，就诊后看到负面评价或听到他人不好的经历，更动摇了继续治疗的信心。

最后才是患者个性化因素，占比较低

症状自然缓解，这个也比较常见，患者去看诊时可能正处于症状发作期，之后症状自行缓解了，误以为不需要再治疗；患者工作调动、搬家、家庭事务繁忙等，导致客观上无法继续复诊；尝试其他途径，患者同时尝试了其他治疗方法（如换西医、换另一家中医、自行服药、偏方等），决定转投他处。

还有就是家人朋友反对，亲友对中医持怀疑态度或有过不佳经历，劝阻患者继续就诊；对中药的顾虑，担心中药的副作用、肝肾毒性、重金属超标等问题（无论是否客观存在），选择停药；单纯“试试看”心态，患者最初就是抱着“试试看”的想法，没有强烈的治疗意愿或坚持的决心。

（承启堂中医馆-门诊现场）

提升复诊率的战略认知和5项基本功研究表明：每提升5%的患者复诊率，很可能带来约10%-15%的收入增长。 这绝非简单的财务数字，其背后深刻映射的是患者对诊所信任度、满意度以及心智度的实质性提升。

当下患者选择机构，早已超越了单一的医疗技术考量，就医体验的舒适度、服务的温度以及贯穿始终的健康管理支持，正成为决策的核心因素。因此，打造高粘度患者群体，已从经营策略跃升为诊所提升核心竞争力、实现可持续发展的核心战略。

患者复诊率不仅关乎10%-15%的收入弹性，更是医疗价值可持续传递的关键枢纽。普遍思路将复诊率低下只归咎于“服务不够好”或“技术不够硬”。然而，真正的粘性关键在于重构医患关系的底层逻辑，让患者从被动接受治疗的“终端”，转变为主动参与健康管理的“伙伴”与“价值共创者”。

重构医患关系，从治疗交付到健康伙伴，超越“一次性服务”逻辑，复诊率低下，往往源于医疗被简化为“问题-解决”的机械流程。某成都中医馆儿童眼科精细运营，为每位近视、干眼症、视力疲劳等儿童患者定制长期视力管理计划。每周、每月、3月、半年、年度复诊被设计为视力改善的关键节点，而每阶段治疗结束都会成为深度健康关系的起点。这个医馆的门诊量长年都十分饱和。

医疗之外的“意义感”供给，编织全周期“健康叙事”，患者需要感知到持续互动的价值。从“被治疗”到“共成长”，让改善“看得见”，因为慢性病管理的困境在于效果感知弱化。而设计“小胜”里程碑，将漫长治疗分解为可视化可庆祝的阶段性目标就很有意思了。构建“归属感”“情绪价值”引力场，激活“病友共情”网络，相似境遇者的共鸣具有强大粘性，但这是“双刃剑”，客户粘性不够时要谨慎。这些都是很好的思路。

（承启堂中医馆-门诊现场）当复诊率仅被视为财务指标时，诊所就可能陷入“捆绑”患者的误区。真正可持续的粘性，源于诊所能否成为患者健康旅程中不可替代的价值伙伴——提供专业守护，更创造参与感、意义感与归属感。患者用脚投票，每一次主动复诊都是对价值的认可。过去很多诊所和医生常喊的口号，例如“全心全意为患者服务”等，如果真的能实现，其实就解决了很多本质问题。

中医诊所未来的竞争力，在于能否真正培养出这样一群患者：他们不仅是服务的接受者，更是健康价值的共创者与传播者。这种深度关系的构建，远比短期促销更能支撑诊所穿越周期，实现收入增长与医疗使命的双赢。粘性非一日之功，而是点滴积累的价值回响。当诊所真正成为患者健康生活的“关键基础设施”时，复诊率提升便成为水到渠成的自然结果。

（承启堂中医馆-预诊室现场）当然，还有几项基本功更需要加强，也更容做到。

一是建立初诊分诊制度。

从预诊分诊开始，这方面成都的承启堂和川派做得很有代表性，先由医生或健康顾问初步了解患者基本信息、看诊需求、治疗方式、甚至消费意愿等，再根据是否有指定科室、医生、性别等分诊，若没有指定，则根据初步判断将患者分配到匹配度最高的医生。

同时通过“患者分配权”激励医生，形成正向比赶：优先分配患者给同等情况下高复诊率医生（例如复诊率每高5%，多分配10%患者），新医生入职考核复诊率（低于50%则患者分配减半等），倒逼其提升疗效与服务，很多优秀医生主要是被逼出来的，而不是自驱成长起来的。

二是诊断时间控制在20分钟左右。

能够充分了解患者病情。病人陈述病情，受多种因素影响，如：文化程度、对健康的意识和对疾病的了解和认识程度等等。在一定程度上需要我们医生去发现，寻找有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗，医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。

必须要注意病患心理。病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接诊时，在发现的病人病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的“恐惧或欲望”心理，让其接受治疗。另外，治疗可选择方式一定要尽可能多样化，尽可能开展体系化的专科专病或体验特色化项目。

适当剖析病患经济能力，经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素。病人的身份、职业和工作所限等，以及病人对治疗方案和医疗费用的态度，病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。但经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有它的特殊性，不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，在治疗上切忌唯经济论。

（承启堂中医馆-门诊现场）三是对患者的认知教育。

许多患者经常如此，症状稍有好转，就觉得“我好了，不用吃药了，不用扎针了”，也不去医生那复诊了。患者没有按治疗方案或疗程稳定治疗，效果有限，可能还把锅甩到医生头上，认为是医术不好，反而影响诊所口碑。长此以往，诊所就只能随机看些咳嗽、感冒这样简单的疾病，看的全是一次性“初诊”患者。

另外，对于复诊病人也要注意接诊技巧，这便于依从性和患者教育接受度：记住并叫出病人的名字；关注了解病人治疗中的感受；治疗第一、二天关注病人用药及治疗后的感觉，加强与巩固病人信心；治疗三天后的复诊一定要再次进行检查，关注症状有无改善，以及时调整方案。治疗时再去查看疗效暗示，对感受好、依从性高的病人进行疗程的导入或维养理念的灌输。

四是提前预约挂号，锁定复诊患者。

这方面，成都的小安中医连锁做得尤其好。对于需要定期复诊的患者，在每次看诊后，立即给他预约好下次就诊的号，并缴纳挂号费。这个步骤，能让患者明确复诊的日期和时间，还有一定的就诊仪式感，复诊履约率更高。预约成功后，患者微信会收到预约挂号成功通知。复诊当天，系统也会自动提醒患者及时就诊，避免患者因为忘记或记错挂号的时间，从而错过就诊。

五是及时的回访管理。

关键在于患者在诊疗系统、企业微信等上面关于疾病类别、疗效反馈、关注要点等方面的标签或是标准的客户档案资料分类信息是否健全。具体的回访动作，关键在于是否建立标准化流程设计，负责人、指标、时间、方式规范、专业话术、内容分层等。

另外，患者所在的朋友圈，持续输出中医知识、正向病案、医馆日常（病人关心的卫生、消毒、氛围等），患者家庭健康需求转化率将可能提高3倍。

（明医小安中医馆-门诊现场）

标题直视复诊率低背后的4个人性问题我们到底有多了解病人和自己？

正确认识我们的病人，尤其要了解患者常见的心态和想法：问医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好；高度自我，对他们的病情重视，希望被更多地关心；能得到耐心解释病情的服务态度；医疗费用不能太高；他们的人格、隐私等权利被尊重；个别患者有钱、有权，有上帝心态，认为医务人员就必须为其服务；害怕发生死亡或不良后果，人财两空；医生不负责任，感到信誉危机等。

当然，诊所应该要理解病人感受：病人是最直接感受到痛苦、难受、烦恼的人；病人希望自己的疾病医生能懂能够很好的解决，这两条感受最常见但也最根本。

（成都同仁堂-门诊现场）

更需要认识患者的效益价值：一个顾客五年的价值（1∶25∶13）。

根据研究验证，假设按照最低费用计算，一个患者每年到诊所就医费用500元，该老患者五年的价值是5年×500元/年=2500元，其5年内传播25位潜在患者，可以带来13位新患者，那就是5年×13位×500元/年/位=32500元。所以，该顾客5年价值总和为35000元。相反，失掉一名老顾客，可能损失35000元。

一个顾客5年价值为一次消费价值的70倍。当然，大多情况是应该乘以3倍，患者一年里在一个自己信任的诊所花费1500元，十分常见和保守。

但，现实情况往往是，患者完成阶段成交后，重视度会被淡化，直到下一次被需要才会被“重启服务”，很难产生持续消费和传播老带新的双赢结果。这个问题触及了人类心理中一个极为普遍却又值得深思的现象。当人得到某物某人后变得“不够珍惜”，通常源于几个复杂交织的人性层面问题，没有心力愿力的诊所往往难以去直视和去解决。可以对照下面看看自己存在几项这样的问题？

（成都铃医脊科-门诊现场）心理学机制层面

享乐适应：大脑对恒定刺激的反应会逐渐减弱。无论获得什么（物质、关系、成就），兴奋感会在高峰后自然消退，形成新的心理基线。这并非道德瑕疵，而是神经系统为适应环境进化出的能力。案例：研究显示，中大奖的人幸福感通常在半年后回落至原有水平。而对于刚成交疗程或充值的患者，反正钱已经在账上，机构往往只能保持半个月的热情服务。

损失厌恶：人对损失的恐惧远大于获得的快乐（约2.25倍）。未得到时，我们聚焦在“可能失去机会”的焦虑上；拥有后注意力转向“可能失去已有物”的担忧，反而弱化了拥有的幸福感。总计算着什么时候让老患者再缴纳一笔费用，而不是感恩和服务好老患者的每一次到来，医生还常有“居功自傲”的心态，总觉得帮了病人，高高在上的心态，体会不到被患者信任和追随的满足感幸福感。

认知偏差层面，是稀缺性幻觉的破灭：未得到时，大脑因信息不全而过度美化目标。契诃夫在《醋栗》中讽刺的正是这种心理：穷职员耗尽一生追逐庄园，得到后才发现象征物早已褪色为庸常。人类通常高估未拥有之物，但过度熟悉会滋生轻视。正如契诃夫笔下：“他爱他的欲望，远多于欲望的对象。”爱患者的钱，远远大于爱患者本身，这应该不是现实常态？

社会学与文化层面，是消费主义的价值解构：当社会用“获取-替换”的循环刺激经济时，“珍惜”变得反效率。快速迭代的商品文化解构了事物的本真意义。关系中的权力幻觉，熟悉和亲密关系尤其容易陷入“被偏爱的永远有恃无恐”，因对方持续的付出被视作安全存量，误以为永不枯竭。费尽心思让患者办了疗程和充值，意味着患者会来很多次，患者的信任和认可反而让其更加有恃无恐。

哲学层面的叩问，法国哲学家吉尔·利波维茨基在《责任的黄昏》中指出：现代人处在“丰裕的暴政”中，获得越多，感受意义的能力反而越稀薄。重点或许不是人性本身的弱点，而是我们习惯于把“追求”这一动词错当成“幸福”的名词形式。很难感受到比金钱更珍贵的东西和去珍惜。

（成都寇小儿中医馆-门诊现场）

真正的珍惜并非本能反射，而是对生存本能的反叛。当我们察觉“不珍惜”的苗头时，其实也触到了重塑精神维度的契机——人或许无法阻止神经元的适应反应，却可以选择在世俗尘埃落定后继续挖掘价值矿脉。

不明白这些东西也没关系，只要知道老客户和诊所才是唇齿相依，能够发自内心去关心偏爱帮助老患者，心法引领功法，复诊率不会差到哪里去，甚至良性循环后也不会缺新客，老带新的量都足够。

木心先生那句“从前的日色变得慢，一生只够爱一个人”之所以动人，恰因它揭示了一个反熵增的道理：慢下来，才能在拥有的废墟之上重建诗意。对待患者，值得如此。

来源：福之需