摘要：今年是兴业银行长沙分行入湘第26年。26年来，兴业银行长沙分行始终坚持金融为民，为地方经济社会发展广引金融“活水”，以便捷优质的金融服务百姓民生，践行着“好银行，助生活更美好”的愿景和责任。
范宏欢 夏梦云 邓凯茜
保护金融消费者权益，是商业银行履行社会责任的重要使命。金融为民、金融惠民，也是兴业银行长沙分行一贯的遵循。
今年是兴业银行长沙分行入湘第26年。26年来，兴业银行长沙分行始终坚持金融为民，为地方经济社会发展广引金融“活水”，以便捷优质的金融服务百姓民生，践行着“好银行，助生活更美好”的愿景和责任。
践行为民初心，让服务更有温度
“幸好你们发现及时、处理得当，不然我真不敢想会有什么后果，谢谢你们！”李奶奶和其家人拉着兴业银行长沙河西支行大堂经理的手，不住地表示感谢，并郑重地为银行送上一封感谢信。
原来，之前李奶奶的老伴肖爷爷来河西支行排队办理业务，突感身体不适便晕倒在大厅，脸色惨白、直冒虚汗。网点工作人员第一时间发现异常拨打了120急救电话，并广播寻援，恰逢在场医务工作者当即对老人展开紧急救助，该行网点负责人则立刻赶到现场，全程密切关注老人身体状况，同时联络家属通报情况。为确保救治信息无缝衔接，网点工作人员随行前往医院，协助家属办理住院手续，直至确认老人脱离生命危险方才离开。
及时将身体不适的客户送医，帮助迷路的老人、走失的小朋友找到亲人，将客户遗失的财物物归原主，在厅堂设置惠民驿站让环卫工人、快递小哥歇脚补给……这样的暖心服务每天都在兴业银行长沙分行各网点上演。该行始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，用实际行动诠释着“真诚服务”的承诺。
服务于心，消保于行。在兴业银行长沙分行，随处可见的便民服务也在不断提升客户的体验感和满意度：持续开展“行长接待日”，零距离倾听客户声音；开展各类惠客活动，让优质财富产品“飞入寻常百姓家”；建设新市民金融服务中心，让普惠活水“润泽”辛苦打拼的异乡追梦人；依托“兴公益”惠民驿站，为特殊客群提供关心、关注、关情服务；为老年客户推出的手机银行安愉版，提供上门业务办理服务，助老享受美好晚年生活……
据悉，兴业银行长沙分行对消费者权益保护工作实行一把手负责制，大到全面部署、小到细节落实，一把手都会亲自参与过问。该行还成立了消费者权益保护工作办公室，将金融消费者权益保护工作纳入综合考评，对出现损害消费者权益的机构和个人在考核上实行一票否决制。同时，定期对所有岗位的员工进行消费者权益保护知识培训，组织员工学习消费者权益保护法相关法规、新消法解读等专项活动，提升员工消费者权益保护意识，增强每位员工的敏感信息保护意识和个人信息安全责任。
创新金融宣教，守护消费者权益
如何创新金融宣教模式，打通金融教育的“最后一公里”？
今年以来，兴业银行长沙分行聚焦“一老一少一新”等重点人群，持续开展差异化且针对性强的金融宣教活动，切实履行“金融为民”的责任担当。走进社区街道，面向中老年人等群体开展理性投资理财、非法金融营销广告风险识别等主题的宣教，帮助老年客户更好守住“钱袋子”；走进商圈、企业，向新市民等群体普及账户安全、信息安全、保险保障、投资理财、个人征信等基础金融知识和相关政策法规；通过各式特色活动，向参与活动的市民宣教金融消费者权益知识等，传播金融正能量，促进消费者增强保护自身权益的意识和能力。
客户在哪里，服务就延伸到哪里。在充分利用营业网点、微信公众号、媒体等渠道基础上，兴业银行长沙分行还进一步丰富了宣传教育手段，积极探索创新宣教形式，全面提升宣教质效。持续创作了《“湘”小兴话消保》系列宣传，将拟人形象吉祥物“兴福龙”作为主人翁，结合中国传统节气、节日、国际纪念日等文化对消费者进行金融知识普及教育；创新推出消保漫画，通过漫画形式将复杂的金融知识和消费者权益保护内容，简化为通俗易懂的故事情节，让读者在轻松愉快的阅读中掌握金融知识；通过开设金融教育宣传月、反洗钱小“兴说”等栏目，帮助广大金融消费者“学金融、懂金融、用金融”。
在电信网络诈骗手段日益翻新的当下，金融机构肩负着守护客户资金安全的重要使命。兴业银行长沙分行积极履行社会责任，通过总分联动、科技赋能、员工培训等多重举措，构筑起一道全方位的反诈防线。
不久前，夏先生心急如焚地踏入兴业银行长沙东塘支行，声称自己不幸成为了电信诈骗的受害者，一万元血汗钱已不翼而飞。虽已迅速向当地公安机关报案，但夏先生仍怀揣一丝希望，期望银行能协助其拦截资金。
东塘支行工作人员首先耐心地安抚夏先生的情绪，详细询问诈骗经过，收集相关证据。在确认情况属实后，立即与相关部门沟通，紧急启动了资金拦截应对机制。经过多方通力协作，当天下午便成功追回全部被骗资金，高效的行动令夏先生惊叹不已。4天后，夏先生带着一面写有“反应迅速追回资金”的锦旗再次来到东塘支行，向工作人员表达诚挚感谢。他感慨道：“原本对追回资金不抱任何希望，没想到在兴业银行东塘支行的迅速反应和认真细致的帮助下，我的钱竟然能够失而复得。真是太感谢了！”
一面锦旗，一份肯定。一直以来，兴业银行长沙分行积极与公安机关、反诈中心保持密切联动，持续开展电信网络诈骗犯罪打击治理，探索多形式、多渠道的反诈防诈知识教育模式，筑牢金融反诈防护网。近年来已成功拦截了多起诈骗案件，有效保障了客户的资金安全，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量，该行的工作得到了长沙市打击治理电信网络新型违法犯罪中心的高度认可。
聚焦适老服务，打造“老年友好型银行”
随着我国老龄化程度日益加深，如何让老年人“老有所养、老有所依、老有所乐”，成为全社会共同关注的话题。中央金融工作会议将养老金融作为五篇大文章之一，对金融参与养老服务提出了要求。
作为国内养老金融先行者，兴业银行长沙分行早在2012年就在湖南率先推出“安愉人生”养老金融综合服务方案，形成涵盖“专属服务、薪酬规划、增值权益、活动平台”等方面的养老金融服务体系。
去年9月，兴业银行长沙分行首家养老金融服务站在兴业银行长沙井塘社区支行挂牌成立，快乐老人大学与兴业银行长沙分行共同打造的“安愉人生俱乐部”也授牌成立。据悉，该行为所有适龄老年市民搭建了学习、交流、娱乐的平台，通过与长沙快乐老人大学以共建校区、合办教学点等方式，为广大中老年客户开设“家门口的老年大学——安愉课堂”。俱乐部不仅有金融素养相关课程，还会个性定制养生、声乐、书画、摄影等多门类线上课程，让老年客户们智慧启航、“老有所学”；定期开展手工、美妆、沙龙、出游、金融宣教等特色活动，提供丰富的增值权益及适老服务让广大老年朋友悠然生活、老有所乐。
为了全力打造“老年友好型银行”，兴业银行长沙分行针对老年客户实际需求强化服务举措，让金融服务更适老、更便捷：根据老年客户的身体特点与习惯偏好，不断完善线下适老服务，老年客户可通过熟悉的传统模式（现金、存折、银行卡等）办理业务；网点设置无障碍通道、老花镜、医疗箱、轮椅等便民服务设施以及“爱心窗口”；自行设计印制了老年客户金融服务手册，涵盖金融权益、金融服务、金融知识、风险防范、金融维权等内容，帮助老年客户更深入地了解各类银行业务；对于因身体等原因无法到银行办理业务的老年客户，秉承“特事特办，急事急办”的原则，采取上门核实、协调外部机构等措施，在风险可控的前提下，提供上门服务、延伸柜台等服务措施。
保护消费者权益，不止“3·15”一天的承诺，更是365天的真诚相伴。兴业银行长沙分行将继续胸怀“国之大者”，知责于心、担责于身、履责于行，以切实举措提升金融消费者权益保护的深度、广度和温度，努力打造“有温度”的消保，让“有温度的银行”深入千家万户。
来源：长沙晚报掌上长沙