《2024年消费者权益保护白皮书》：外卖餐饮投诉排名上升食品安全备受关注

摘要：黑猫投诉联合微博热点连续第六年发布《2024年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2024年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

黑猫投诉联合微博热点连续第六年发布《2024年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2024年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

黑猫投诉平台全年有效投诉量超612万同比增长26.7%

黑猫投诉平台作为新浪旗下综合消费者服务平台，集合了消费纠纷解决、企业服务质量数据洞察、消费安全知识科普、热点消费事件追踪、泛生活连麦直播等多个维度，全方位覆盖消费全链路，服务用户。同时通过与政府、机构、媒体等的合作，构建平台合作生态，合力提升消费环境。

2024年黑猫投诉平台全年有效投诉量612万，截至2024年底，平台累计有效投诉量超2304万，超7成投诉得到企业响应，超过6成的纠纷得到解决。

2024年度黑猫投诉平台年度消费者投诉热词

“不予退款”、“客服不处理”、“虚假宣传”、“霸王条款”等在黑猫投诉平台上成为年度消费者投诉最热关键词。

外卖餐饮投诉量占比同比增长30% 排名升至第三位

目前，黑猫投诉平台涵盖金融支付、购物平台、外卖餐饮、娱乐生活、旅游出行住宿、货运物流、电信服务、教育培训、美妆服饰、汽车汽配、房产家居等各个消费领域。金融支付行业投诉量最高，占比达24.86%；购物平台投诉量占比19.61%，位列第二；外卖餐饮行业投诉排名从2023年的第四位上升至第三位。

购物平台投诉量随大促周期波动 “双十一”期间达到峰值

2024年购物平台投诉量在2月后呈逐渐上升趋势，受双十一电商活动影响在11月份投诉量达到峰值，12月有所回落；绝大多数投诉来自电商平台，商品质量差、大额优惠砍单、不退款等问题成为了消费者投诉的热点。

外卖餐饮行业投诉量于夏季达到峰值食品安全问题备受关注

2024年外卖餐饮行业的投诉量在上半年呈上升趋势，并于夏季达到高峰，下半年有所回落。投诉主要来自顾客和外卖骑手两大群体。顾客投诉主要集中在食品安全问题，许多消费者反映在线下就餐或点外卖时遇到食品变质、含有异物等情况，此外，平台营销活动如优惠券使用规则复杂、限制多等问题也引发不少争议。骑手投诉则集中在配送超时导致的处罚问题，引发不满。

娱乐生活行业的投诉量波动上升演唱会及游戏相关集体投诉频发

2024年娱乐生活行业的投诉量呈现波动上升趋势，受暑期游戏投诉增加的影响，8月达到高峰，当月投诉量接近7万件。年内爆发了多起与演唱会和游戏相关的集体投诉，例如：五月天北京演唱会二次开票后退票遭拒，参与投诉人数超过1800人；《原神》那维莱特角色修改事件，参与投诉人数超过2000人。从投诉问题来看，主要集中在以下几个方面：一是演出门票退票手续费过高，以及出售视野受限的“柱子票”或“遮挡票”；二是未成年人游戏充值退款困难；三是音视频软件无提醒自动续费问题。

旅游出行住宿行业投诉量波动与假期密切相关 OTA领域占比达到48.43%

2024年旅游出行住宿行业投诉量的增长与假期密切相关， “五一”和“十一” 假期前后，投诉量显著攀升。此外，春节返乡返岗和寒暑假出行也使得投诉量出现了不同程度的上升。OTA领域投诉量在旅游出行住宿行业占比达到48.43%。从投诉问题来看，出行票务预订方面，退改签高额手续费、票价临期跳水、加速包捆绑销售不予退款等问题比较普遍；酒店预订方面，酒店或平台单方面取消订单以及未入住不予退款的问题较为突出；旅行团方面，投诉主要集中在跟团游产品与宣传描述不符，以及行程中项目存在二次收费等现象。