摘要：为贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》的工作要求，努力践行“人民保险服务人民”的初心使命，不断提升“金融服务适老化”能力，深化推进各项保险服务“适老化”全面升级，人保寿险制定《进一步提升金融服务适老化水平工作方案》，切实满
为贯彻落实国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》的工作要求，努力践行“人民保险服务人民”的初心使命，不断提升“金融服务适老化”能力，深化推进各项保险服务“适老化”全面升级，人保寿险制定《进一步提升金融服务适老化水平工作方案》，切实满足老年人享受保险服务的现实需要，推动公司向高质量发展转型。
2025年，人保寿险辽宁省分公司持续开展“315”金融消费者权益保护教育宣传活动，在重点领域针对特殊人员开展教育宣传活动。在活动期间，明确要求提升特殊群体消费者权益保护能力，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，充分发挥线上服务供给和智能客服平台优势，全面做好适老化智能保险产品和服务中的补充支持工作，实现老年人享受传统服务方式更加完善，享受智能化服务水平显著提升，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
传统服务兜底保障到位
保留老年人熟悉的传统服务方式，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，线下与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。根据老年客户群体数量和金融服务需求，公司在全省48家营业网点均设立为老年人提供线下柜面服务。同时，通过职场进行了合理布局，开设老年人服务绿色通道和窗口；在网点服务区域内配置饮用水、急救药箱、老花镜等老年服务用品；有条件的机构设置“关爱长者”兼岗引导员，推广“一站式”服务，优先接待老年人，现场辅助老年人顺利办理所需业务，切实提升老年人日常金融服务的满意度。
95518服务热线保留老年人专享服务。为帮助老年人在咨询时享受更直接、更便捷的人工服务，解决老年人因不熟悉智能交互流程而产生的困难，人保寿险在95518电话服务热线增设“尊长专线”，当客户用预留电话拨打服务热线时，系统对存量客户的电话号码进行识别，直接对老年客户的来电分配至人工服务，简化老年人智能交互的不便，及时为老年客户群体提供便捷、高效、有温度的服务。
着力解决老年人运用智能技术困难
专注于老年客户的线上服务需求，加强“适老服务”的场景改造。努力推进线上化工作，实现老年客户可通过中国人保APP、人保寿险E服务、微信小程序、人保寿险管家等多种线上渠道，享受一站式线上服务，上线了尊老模式，根据客户实名信息智能识别特殊需求群体，自动推荐尊老版本，老年人可直接享受针对老年群体优化后的服务；增加“字体放大镜”功能，增加资讯内容朗读、语音辅助功能模块，便于老年人获取信息和服务。公司还利用平台开展老年人防诈宣传，提醒金融风险，提升老年人风险防范意识。建立线上适老化综合性解决方案。微信平台保留长辈模式支持老年意外险附加增值服务，新增居家护理服务；上线了智能客服功能，通过机器人与客户的互动，了解老年人的需求和问题，及时引导和解决，帮助老年人找到所需信息。
同时，完成平台客户触面的适老化改造，围绕保单服务凸显平台对老年群体的重视，搭建话题圈、优化健康评估以及开展养老养生线上活动，推进运营体系建设从更深层次关爱老年用户，打造真正契合老年用户需求的适老化应用平台，使更多老年用户感受到企业关怀，提升品牌形象。
加强老年人金融风险防控宣传
通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展对电信网络诈骗、非法集资等违法犯罪行为的防范宣传活动，提高老年人风险防范意识。在线上通过公司官网、中国人保APP、公司微信公众号发布老年专题风险提示或者以案说险等系列推文在日常工作中为老年人营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。利用“3.15”消费者权益保护教育宣传周广泛宣传，全省营业网点开放全部职场展示“3.15”金融消费者权益宣传周活动主题，集中发声。各层级机构主动“走出去”进乡村、进企业、进商圈、进学校、进养老院，开展多层次、多渠道、多样式的线上线下宣传。深入各地县域农村大集，在热闹的市集上向农户村民讲解消保知识，以通俗易懂的“唠家常”形式，向老年人等重点人群普及金融知识，现场群众积极参与场景化服务体验，提升消保维权及风险防范意识。在线下，通过营业网点设置金融消保宣教专区，摆放宣传资料，电子屏播放反诈宣传标语、视频，有效利用各类资源和渠道开展针对老年人的宣传活动。
下一步，人保寿险辽宁省分公司将进一步优化传统服务流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，线下与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。坚持传统服务与智能创新相结合，创新服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，提供更多智能化适老产品和服务，便利老年人使用。坚持解决突出问题与形成长效机制相结合，围绕老年人业务办理、电话服务、互联网应用等高频事项和服务场景，关注目前老年人在运用智能技术方面遇到的最突出、最紧迫的问题，采取有针对性的重点解决方案。坚持统筹推进与分类实施相结合，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，制定工作举措，明确目标成效、时间进度和责任分工，对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取差异化的解决方案，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，全面提升公司适老化服务水平。
来源：辽沈晚报沈阳时刻
