摘要：在新型城镇化进程持续推进与人民对美好生活需求不断升级的双重驱动下，“好房子” 已然成为全社会的普遍共识。住房和城乡建设部提出的 “好房子” 理念，不仅高度重视建筑本身的品质，更着重强调全生命周期的居住体验。而这一目标的达成，离不开 “好物业” 与 “好服务”

在新型城镇化进程持续推进与人民对美好生活需求不断升级的双重驱动下，“好房子” 已然成为全社会的普遍共识。住房和城乡建设部提出的 “好房子” 理念，不仅高度重视建筑本身的品质，更着重强调全生命周期的居住体验。而这一目标的达成，离不开 “好物业” 与 “好服务” 的有力支撑。物业服务的本质，在于通过标准化、专业化、人性化的服务，创造空间价值，其核心要义是实现服务产品化，即将无形的服务转化为可量化、可复制、可迭代的产品体系。

云南澜沧江物业服务有限公司（以下简称 “澜沧江物业”）作为中国能源领域一体化综合服务供应商的领军企业，凭借系统化的服务产品品牌化建设，不仅成功重构了能源物业服务的价值链条，更在 “产品即品质、服务即价值” 的实践探索中，树立起行业发展的标杆。企业以能源物业为核心应用场景，构建起 “人 - 场所 - 流程” 三维服务体系，开辟出一条具有战略纵深的服务产品化发展路径。

一、战略深耕：构建能源领域一体化服务生态

澜沧江物业成立于 2004 年，依托澜沧江流域水电开发所形成的独特资源优势，企业积极从传统物业服务向能源产业链综合服务领域延伸，逐步构建起 “1 + N” 业务矩阵。企业以能源物业为核心业务，拓展形成基础物业服务、电机组检修、建安工程、水情测报等八大优势业务板块。目前，企业管理面积已超过 6000 万平方米，服务范围覆盖大型水电站工业园区、企业综合办公基地、城市高层住宅小区、高档办公写字楼等多种业态。其战略核心主要体现在以下三个方面：

（一）差异化定位，确立竞争优势

与传统物业企业不同，澜沧江物业精准聚焦能源领域，将服务边界从常规的 “四保一服”，拓展至涵盖客户主营业务外的全场景解决方案。例如，在电厂工业园区管理过程中，企业不仅提供安保、保洁等基础物业服务，还承担水情监测、设备检修、物流运输等生产支持职能。这种 “生产 + 生活+社会服务” 一体化的创新模式，使企业深度融入能源企业价值链，形成了难以被替代的专业壁垒，从而在市场竞争中脱颖而出。

（二）标准化体系，支撑规模复制

经过二十余年的实践积累，企业建立起完善的标准化体系，形成了《澜沧江物业工业园区一体化服务标准》《新接管项目前期服务标准 1.0 版》《一体化接待服务标准 1.0 版》《工程维修一体化图文标准》等四大核心标准。企业以 “人 - 场所 - 流程” 三个维度构建服务框架，对从设备巡检频次到接待礼仪细节等各项操作规范进行了明确界定，使标准更加具体、规范且易于操作。通过建立品控管理的长效机制，确保跨区域项目的服务质量保持一致性，为企业业务的扩张奠定了坚实的质量基础。

（三）数字化建设，构建长久竞争力

澜沧江物业秉持 “战略引领 科技赋能” 的发展理念，将其作为企业 “二次创业” 的行动指南与核心任务。企业积极引入先进的数字化技术，全力构建数字化平台，旨在实现业务流程的智能化、服务的精准化以及管理的高效化。同时，企业高度重视员工数字化意识与技能的培养，为数字化转型提供充足的人才支持，以提升企业在市场中的长久竞争力。

二、产品化内核：从人才培育到品牌赋能的系统创新

服务产品化的本质，是将人力资源、流程标准、技术工具等要素进行有机整合，形成可交付的价值单元。澜沧江物业通过实施 “人才 + 标准 + 技术” 三位一体的发展策略，实现了服务品质的显性化与品牌化。

（一）人才梯队建设，实现革命性突破

澜沧江物业首创《岗位技能三级认证体系》，将员工能力科学划分为 A（综合型项目经理）、B（标准型班组长）、C（技能型操作员）三个等级，并通过 “2 + 4”（责任心、上进心 + 四门知识测试）与 “2 + 1” 认证模型，建立起科学合理的员工能力评价体系。截至 2024 年，企业已完成全 A/B 层级岗位技能认证覆盖。与此同时，企业配套设立 “澜沧江学堂”，采用 “线上理论 + 线下实操 + 项目跟岗” 的混合培训模式，开发了涵盖礼节礼仪、服务技能、专业能力、经营管理、财务管理、客户关系管理等多个领域的课程。一系列举措的实施，使企业培训成果转化率逐年提升，为企业发展提供了坚实的人才保障。

（二）工匠精神驱动，塑造品质文化

“工匠精神” 作为服务品牌的深厚底蕴与核心价值观，为企业高质量发展提供了内涵丰富的品牌文化支撑。企业通过开展运营大讲堂、技能展示、技能竞赛、品控交流会、微创新作品交流会、项目经理训练营等多种培训活动，营造出 “比学赶帮超” 的良好氛围，为培养高品质专业人才搭建了强有力的平台。此外，澜沧江物业通过创建 “餐饮大师工作室”、“服务大师工作室” 以及树立标杆等系列专项活动，为企业高品质可持续发展提供了高层次专业人才支持，进一步强化了企业的品质文化建设。

（三）数字化赋能，推动品控升级

企业构建了智慧物业系统、设备巡检系统、线上监管系统三大数字化平台，并围绕效益、效率、监管三大关键指标，持续进行验证与优化。在品质监管方面，企业创新采用微信上传视频的方式开展线上监管，有效提升了监管效率。未来，企业将进一步结合智慧物业系统，持续完善线上监管模式，实现更加精准、高效的品质管控，为业主持续提供优质服务。

（四）主题化品牌传播，强化品牌认知

澜沧江物业每年设定明确的品牌建设主题，如 2023 年定义为 “产品提炼年”，关键词为 “提炼”；2024 年定义为 “数字化建设年”，关键词为 “数字”；2025年定义为“能力提升年”，关键词为“提升”。通过这种每年设定主题、明确主线并配套相应措施的方式，强化了企业内部员工及客户的体验感知，使品牌感知更加聚焦，同时也让客户感受到对企业发展的参与感，与客户建立起更深层次的情感联系。此外，企业还积极参与全国物业管理示范项目评选（如世纪城集控中心大楼荣获示范大厦称号）、发布《能源物业白皮书》等行业活动，进一步强化了 “能源服务专家” 的品牌认知，提升了企业的品牌影响力。

三、标杆实践：服务产品化的项目级落地验证

服务产品化的最终检验标准，在于项目端的品质交付。澜沧江物业在茶园电厂与漫湾电厂的项目实践中，对其服务体系的实效性进行了系统性验证。

（一）茶园电厂：后勤外包服务的全流程标准化

在茶园电厂 2025 - 2026 年度后勤业务外包服务项目中，澜沧江物业通过系统化管理、标准化服务以及创新举措，实现了后勤保障的高效运行与服务质量的持续提升。

1.项目概况与基础信息。茶园电厂位于贵州省毕节市金沙县茶园镇三和村，项目服务面积达 891700.00㎡，涵盖火电后勤服务四大板块，包括保洁、绿化、安保、维修、会议服务、餐饮服务、管道疏通、垃圾清运、设备维护等综合性物业服务。

2.服务标准化与运营创新。项目严格执行电力工业物业管理标准，建立了定期与不定期相结合的安全隐患排查制度，确保能够及时发现并处理潜在风险。通过制定定制化安全培训计划、开展应急预案演练、搭建数字化安全管理平台等多种手段，全面提升员工的安全意识与应急处置能力。在服务内容上，项目高度注重细节管理，如候班区卫生清洁、综合楼多功能活动中心管理等，切实保障服务品质与客户满意度。

3.客户满意度与互动提升。项目通过定期组织安全知识竞赛、安全主题月等活动，积极营造浓厚的安全文化氛围，充分激发员工参与安全管理的积极性。同时，项目注重加强员工与管理层之间的互动，通过经验分享、师徒制度等方式，促进技能传承与团队成长，进一步提升服务质量。

4.团队建设与专业保障。项目团队专业资质完备，其中 1 人持有 A 证，3 人持有安全员 C 证。通过定期开展培训、举办技能竞赛、提供实践机会等多种方式，不断提升员工的专业能力与综合素质。在团队建设方面，项目定期组织户外拓展、文化沙龙等团队活动，有效增强了团队凝聚力与协作效率。

整体而言，澜沧江物业在茶园电厂后勤业务外包服务项目中，以安全为核心、以技能为支撑、以学习为驱动，构建起高效、规范、创新的后勤管理体系，为电厂的稳定运行提供了坚实可靠的保障。

（二）漫湾电厂：工业园区物业的综合价值创造

在漫湾电厂 2025 年至 2027 年工业园区物业综合管理服务项目中，澜沧江物业通过标准化体系建设与精细化运营，实现了服务品质与客户满意度的全面提升。

1.项目概况与基础信息。漫湾电厂位于云南省云县与景东县交界的澜沧江中游河段，总装机容量 167 万千瓦，是澜沧江流域重要的能源枢纽。园区物业管理实际服务面积达 306.10 万㎡，覆盖业主营地与厂区两大板块，服务内容包括综合物业、安保、保洁、绿化养护等。

2.服务标准化与运营创新。项目严格遵循电力工业物业管理标准，建立了涵盖环境卫生、设施维护、安全防恐等方面的全流程制度。例如，实行 24 小时报修响应机制（一般问题 24 小时内解决），并配备持证电工、安全员等专业人员。在服务深度上，创新推出 “大堂经理值班制” 和 “管理层陪餐制”，实时动态收集业主反馈，以便及时优化服务。此外，通过苗圃培育补栽绿植，以较低成本打造重点景观区，有效提升了园区环境品质。

3.客户满意度与互动提升。2024 年业主满意度达到 94.47%，较 2023 年提升 3.28 个百分点。项目通过推出节假日主题餐（如家乡风味菜品）、举办猜灯谜等活动，增强了与业主之间的互动。这些举措不仅提升了业主的服务体验，还通过情感联结强化了业主的归属感，契合了客户满意度调查中 “个性化需求满足” 的关键改进方向。

4.团队建设与专业保障。服务团队有近200人，分属工程维修、公共秩序、接待中心等 7 个部门。团队成员专科及以上学历占比约30%，平均年龄 38 岁；持证46人次，其中持有高级物业管理师（25 人）、消防操作员（3 人）等专业证书。通过 “以赛促练” 模式定期举办维修、厨艺等技能竞赛，并实施新员工考评与老员工带教机制，确保了服务的稳定性与专业性。

5.运营亮点与成本控制。在成本控制方面，项目创新采用 “废旧设备拆解再利用” 策略，回收业主零星物料用于日常维修，大幅降低了采购成本。在智慧运维方面，引入人脸/车辆识别系统，提升安全性和通行效率；安装二维码树牌，方便了解植物信息；还安装空气能智能供水系统，实现能源高效利用。在节能改造方面，对路灯进行时控调节，合理控制开关时间，减少能源浪费；升级水泵为变频设备，节能降耗30%以上。在服务细节方面，接待中心注重细节管理，例如客房热水壶消毒标识清晰、提供多样饮品以及无糖 / 含糖糕点备选等，充分体现了 “宾至如归” 的服务理念。此外，食堂通过优化供应链（每批次蔬菜进行农残检测）和杜绝浪费等措施，实现了菜品质量提升与成本有效管控的双重目标。

澜沧江物业以标准化为基石、以客户需求为导向，凭借专业化团队与创新举措，为漫湾电厂提供了高效、低碳、人性化的综合服务，成为工业园物业管理领域的标杆范例。

四、结语：服务产品化的未来发展

澜沧江物业的实践充分证明，物业服务产品化并非简单的流程整合，而是一项以客户价值为核心的系统工程。其成功的关键在于：通过战略聚焦构建生态壁垒，借助人才认证夯实服务根基，运用数字技术强化品质可控性，依靠品牌输出扩大行业影响力。展望未来，随着能源行业智能化、低碳化转型的加速推进，企业可进一步深化智慧运维平台建设，积极探索 “物业服务 + 能源管理” 的增值模式，推动中国能源物业从传统的成本中心向价值中心转变。这不仅是澜沧江物业未来的成长方向，更为整个行业提供了从标准化到产品化转型的成功范本，具有重要的借鉴意义与参考价值。

来源：中物智库