摘要：客户关系管理对于企业运营至关重要。我认识好多企业管理者，整天费尽心思维护客户，又是打电话回访，又是组织营销活动，可客户流失率依旧居高不下，业绩增长也十分缓慢。到底该怎么改善这种状况呢？搭建一个符合企业需求的 CRM 客户关系管理系统不失为一个好办法。但究竟如何

客户关系管理对于企业运营至关重要。我认识好多企业管理者，整天费尽心思维护客户，又是打电话回访，又是组织营销活动，可客户流失率依旧居高不下，业绩增长也十分缓慢。到底该怎么改善这种状况呢？搭建一个符合企业需求的 CRM 客户关系管理系统不失为一个好办法。但究竟如何快速搭建这样一个系统，从哪开始入手呢？这可难住了不少人。

我在企业管理领域深耕多年，积累了不少经验。曾经有一家企业，通过科学规划和专业团队协作，快速搭建起合适的 CRM 系统，客户满意度大幅提升，业绩也一路飘红。接下来，我就跟大伙唠唠快速搭建 CRM 系统的门道。本文涉及的CRM系统模板链接放在这里，大家感兴趣的可以点开试试>>CRM（模板即开即用）

CRM 是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其目标是通过优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业的销售增长、利润提升以及可持续发展，主要涵盖客户数据管理、销售管理、营销管理、客户服务等功能模块。

1、市场获客

多渠道营销管理：CRM 可整合多种营销渠道，如社交媒体、电子邮件、线下活动等，统一管理营销活动，分析各渠道的获客效果，帮助企业找到最有效的获客途径。

市场数据分析：通过收集和分析市场数据，包括行业趋势、竞争对手信息、潜在客户行为等，为企业制定精准的市场策略提供依据，提高获客的精准度。

2、线索分配

线索收集与整理：能够自动收集来自各种渠道的销售线索，如网站注册、表单提交等，并对线索进行标准化整理，提取关键信息，方便后续处理。

智能分配线索：根据预设的规则，如线索来源、地区、行业等，将线索自动分配给最合适的销售团队或销售人员，提高线索处理效率。

3、客户跟进

跟进计划制定：销售人员可以在 CRM 系统中为每个客户制定详细的跟进计划，设置跟进时间节点和任务，确保不会遗漏任何重要的跟进事项。

沟通记录管理：记录与客户的每一次沟通，包括电话、邮件、面对面会议等，方便随时查看沟通历史，了解客户需求的变化。

4、商机管理

商机识别与评估：帮助企业识别潜在的商机，通过对客户需求、购买意向等因素的分析，评估商机的潜在价值和成功概率。

商机跟踪与推进：实时跟踪商机的进展情况，从初步接触到谈判签约，每个阶段都能清晰展示，便于及时发现问题并调整策略。

5、商务过程

合同管理：提供合同模板，方便创建、编辑和审核合同，对合同的签订、执行、变更等过程进行全程管理，确保合同的顺利履行。

订单管理：从订单创建、审批到发货、收款，CRM 系统能够实现订单流程的自动化管理，提高订单处理的准确性和效率。

6、售后管理

售后服务记录：记录客户的售后问题和反馈，包括维修、退换货等需求，方便售后团队及时响应和处理。

客户满意度调查：通过发送满意度调查问卷，收集客户对产品和服务的评价，了解客户的意见和建议，以便不断改进服务质量，提高客户忠诚度。

（一）前期准备：明确需求与目标

1、内部调研，收集各部门需求

搭建 CRM 系统可不是拍脑袋决定的事儿，得先深入了解企业内部各个部门的需求。销售部门是和客户直接接触最多的，他们的需求很关键。

比如，销售人员需要一个能方便记录客户基本信息、购买意向、跟进记录的地方，最好还能自动提醒下次跟进时间，这样就不会错过和客户沟通的最佳时机。另外，销售过程中客户的反馈、谈判进展等信息也需要详细记录，方便后续分析和跟进。

市场部门也有自己的想法。他们策划营销活动时，需要知道客户的来源渠道，哪些渠道带来的潜在客户最多，客户对不同营销内容的反应如何。通过这些信息，他们就能优化营销方案，把钱花在刀刃上，提高营销效果。
客服部门同样重要。

他们每天要处理大量客户咨询和投诉，一个能快速查询客户历史记录的 CRM 系统，能让他们更好地解决客户问题。所以，要组织销售、市场、客服等相关部门的负责人和一线员工开座谈会，让大家畅所欲言，把自己在工作中遇到的问题和对 CRM 系统的期望都提出来。也可以发放调查问卷，收集更广泛的意见，确保不遗漏任何重要需求。

企业在这个阶段可以借用上文中我提到的CRM系统，它有个超级好用的在线表单功能，企业可以创建专门的需求收集表单，发给销售、市场、客服等部门的员工。

表单里可以设置各种问题，比如 “你在和客户沟通时，觉得最需要改进的地方是什么？”“你希望 CRM 系统能帮你实现哪些功能？” 员工们只要在表单里填写自己的想法，提交就行，特别方便。而且表单支持好多字段类型，像文本框、下拉框、单选框，不管你想收集什么样的信息，都能轻松搞定。

2、确定系统目标，制定清晰规划

在收集完各部门需求后，就要根据这些需求确定 CRM 系统的目标。目标得具体、可衡量、可实现、相关联、有时限，也就是符合 SMART 原则。比如，目标可以是 “在接下来的三个月内，通过 CRM 系统将客户跟进效率提高 30%，客户满意度提升 20%”。

有了明确的目标，还得制定详细的搭建规划。规划要包括系统搭建的各个阶段，每个阶段的任务、时间节点和责任人都要明确。

比如，第一阶段是需求分析和方案设计，时间为两周，责任人是项目负责人和各部门代表；第二阶段是系统选型和采购，时间为一周，责任人是采购部门；第三阶段是系统搭建和测试，时间为四周，责任人是技术团队和相关供应商。

这样的规划能让整个搭建过程有条不紊地进行，避免出现混乱和延误。

（二）系统选型：选择合适的搭建方式与工具

1、对比不同搭建方式的优缺点

搭建 CRM 系统有几种常见的方式，每种方式都有自己的优缺点。

第一种是自主开发。自主开发的好处是可以完全按照企业的特殊需求进行定制，灵活性高。如果企业的业务流程非常独特，市面上的现成软件无法满足，自主开发可能是个不错的选择。

但是，自主开发的成本很高，需要投入大量的人力、物力和时间。而且，开发过程中可能会遇到各种技术难题，后期的维护和升级也需要专业的技术团队，对于很多企业来说，这是个不小的挑战。

第二种是购买现成的 CRM 软件。这种方式的优点是实施速度快，软件功能相对成熟，有专业的技术支持和售后服务。

市面上有很多知名的 CRM 软件，如 Salesforce、SAP CRM 等，它们功能强大，能满足大多数企业的基本需求。不过，现成软件可能无法完全满足企业的个性化需求，需要进行一定的二次开发。而且，购买软件的费用可能比较高，尤其是一些大型的 CRM 软件，还需要支付后续的维护费用。

第三种是使用低代码或零代码平台搭建，这也是我最推荐的方式。低代码平台允许开发人员通过图形化界面和少量代码进行系统开发，零代码平台则更简单，用户可以通过拖拽组件的方式搭建应用，不需要编写任何代码。

简道云就是一款优秀的零代码平台。这种方式的优势在于搭建速度快，成本相对较低，而且可以根据企业需求进行灵活定制。对于没有专业技术团队的企业来说，是个非常不错的选择。当然，低代码或零代码平台的功能可能相对有限，对于一些复杂的业务逻辑和大规模的数据处理，可能不太适用。

2、基于需求选择合适的工具

在对比了不同搭建方式后，就要根据企业的实际需求和预算来选择合适的工具。如果企业预算充足，有专业的技术团队，业务流程又非常复杂，自主开发可能是个可行的方案。但如果企业希望快速搭建系统，又不想投入太多成本，购买现成软件或使用低代码 / 零代码平台会更合适。

对于大多数中小企业来说，使用低代码 / 零代码平台，如简道云，是一个性价比很高的选择。

简道云操作简单，不需要专业的编程知识，通过简单的拖拽和配置就能搭建出功能丰富的 CRM 系统。而且，简道云提供了丰富的模板和组件，企业可以根据自己的需求进行选择和定制。

比如，简道云有客户管理、销售管理、营销管理等多个模块，企业可以根据自身业务重点，选择相应的模块进行组合和配置，快速搭建出符合自己需求的 CRM 系统。同时，简道云还支持与其他系统的集成，如企业的财务系统、办公系统等，方便企业实现数据的互联互通和业务的协同工作。

（三）系统搭建：设计架构与功能模块

1、设计合理的系统架构

系统架构是 CRM 系统的骨架，设计得合理与否直接影响系统的性能和扩展性。在设计系统架构时，要考虑系统的稳定性、安全性、可扩展性和易用性。

稳定性是指系统要能够长时间稳定运行，不会出现频繁的故障和崩溃。为了保证系统的稳定性，要选择可靠的服务器和网络设备，采用成熟的技术架构和开发框架。同时，要进行充分的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统在各种情况下都能正常运行。

安全性是 CRM 系统的重要保障，因为系统中存储了大量的客户信息，这些信息一旦泄露，会给企业带来严重的损失。在设计系统架构时，要采取多种安全措施，如数据加密、用户认证、权限管理等。

数据加密可以保证客户信息在传输和存储过程中的安全性，防止被窃取和篡改；用户认证可以确保只有授权用户才能访问系统，防止非法登录；权限管理可以根据用户的角色和职责，分配不同的操作权限，防止用户越权操作。

可扩展性是指系统要能够根据企业业务的发展和需求的变化，方便地进行功能扩展和升级。在设计系统架构时，要采用模块化的设计思想，将系统划分为多个独立的模块，每个模块都有明确的功能和接口。这样，当企业需要增加新的功能时，只需要开发新的模块，或者对现有模块进行修改，而不会影响整个系统的运行。

易用性是指系统要操作简单、界面友好，方便用户使用。在设计系统界面时，要遵循简洁、直观的原则，避免使用过于复杂的操作流程和界面元素。同时，要提供详细的操作指南和帮助文档，方便用户快速上手。

2、构建核心功能模块

CRM 系统的核心功能模块主要包括客户管理、销售管理、营销管理和服务管理。

客户管理模块是 CRM 系统的基础，主要用于记录客户的基本信息、联系记录、购买历史、偏好等。通过客户管理模块，企业可以全面了解客户的情况，为客户提供个性化的服务。比如，企业可以根据客户的购买历史，为客户推荐他们可能感兴趣的产品和服务；根据客户的偏好，调整营销内容和方式，提高客户的满意度和忠诚度。

销售管理模块是 CRM 系统的核心模块之一，主要用于管理销售流程和销售团队。在销售管理模块中，企业可以创建销售机会、制定销售计划、跟踪销售进度、管理销售订单等。通过销售管理模块，企业可以提高销售效率，优化销售流程，增加销售收入。比如，销售团队可以通过系统实时了解每个销售机会的进展情况，及时调整销售策略；管理者可以通过系统对销售团队的业绩进行分析和评估，发现问题并及时解决。

营销管理模块主要用于策划和执行营销活动，分析营销效果。在营销管理模块中，企业可以创建营销活动、制定营销计划、管理营销渠道、分析营销数据等。通过营销管理模块，企业可以提高营销活动的针对性和有效性，降低营销成本。比如，企业可以通过系统分析不同营销渠道的效果，找出最有效的营销渠道，加大投入；根据客户对营销活动的反馈，调整营销内容和方式，提高营销活动的转化率。

服务管理模块主要用于管理客户服务流程，提高客户服务质量。在服务管理模块中，企业可以创建服务工单、分配服务任务、跟踪服务进度、处理客户投诉等。通过服务管理模块，企业可以及时响应客户的需求，解决客户的问题，提高客户的满意度。比如，客服人员可以通过系统快速查询客户的历史服务记录，了解客户的问题和需求，提供更高效的服务；管理者可以通过系统对服务团队的工作进行监控和评估，提高服务团队的工作效率和质量。

（四）数据迁移与系统测试

1、数据迁移，确保数据完整性

在进行数据迁移之前，要对原有的数据进行整理和清洗。检查数据的准确性、完整性和一致性，删除重复的数据和无效的数据。同时，要根据新系统的数据结构和格式，对原有的数据进行转换和映射。比如，原系统中客户的性别字段可能用 “男”“女” 表示，而新系统中可能用 “M”“F” 表示，就需要进行相应的转换。

在数据迁移过程中，要采取多种措施确保数据的完整性和准确性。可以先进行小规模的数据迁移测试，检查迁移后的数据是否正确。在正式迁移时，要进行数据备份，以防迁移过程中出现问题。同时，要对迁移后的数据进行校验和核对，确保数据没有丢失或错误。

2、系统测试，查找并修复漏洞

系统测试是确保 CRM 系统质量的关键环节。在系统测试过程中，要对系统的功能、性能、兼容性、安全性等方面进行全面测试。

功能测试主要是检查系统的各项功能是否符合设计要求，是否能够正常运行。比如，测试客户管理模块中客户信息的添加、修改、删除功能是否正常，销售管理模块中销售订单的创建、审核、发货功能是否正常等。在功能测试过程中，要模拟各种实际业务场景，尽可能覆盖所有的功能点。

性能测试主要是测试系统在不同负载情况下的性能表现，如系统的响应时间、吞吐量、资源利用率等。通过性能测试，可以发现系统在高并发情况下是否存在性能瓶颈，是否需要进行优化。比如，在销售旺季，系统可能会面临大量的订单处理请求，通过性能测试可以确保系统能够快速响应，不会出现卡顿或崩溃。

兼容性测试主要是测试系统在不同的操作系统、浏览器、设备上的兼容性。确保系统能够在各种环境下正常运行，不会出现显示异常、功能无法使用等问题。比如，有些客户可能使用的是苹果电脑，有些客户可能使用的是安卓手机，系统要能够在这些不同的设备上正常显示和使用。

安全性测试主要是测试系统的安全性，如用户认证、权限管理、数据加密等方面是否存在漏洞。通过安全性测试，可以发现系统是否存在被攻击的风险，及时采取措施进行修复。比如，通过模拟黑客攻击，测试系统的用户认证机制是否安全，是否能够防止暴力破解密码。

在系统测试过程中，要及时记录发现的问题和漏洞，并反馈给开发团队进行修复。修复完成后，要进行再次测试，确保问题得到彻底解决。

（五）上线与培训：确保系统顺利运行

1、系统上线，逐步推进部署

在完成系统测试后，就可以将 CRM 系统正式上线了。系统上线要采取逐步推进的方式，避免一次性全面上线带来的风险。

可以先在小范围内进行试点，选择一些部门或业务流程进行试用。在试点过程中，要密切关注系统的运行情况，及时收集用户的反馈意见。如果发现问题，要及时进行调整和优化。通过试点，积累经验，确保系统在全面上线时能够稳定运行。

在试点成功后，再逐步扩大系统的使用范围，最终实现全面上线。在全面上线过程中，要做好系统的切换工作，确保原有的业务能够顺利过渡到新系统中。同时，要做好数据的备份和恢复工作，以防出现意外情况。

2、员工培训，提升系统使用能力

系统上线后，员工的培训非常重要。只有员工熟练掌握了系统的使用方法，才能充分发挥 CRM 系统的作用。
在培训内容方面，要包括系统的功能介绍、操作流程、业务场景应用等。可以制作详细的培训手册和操作指南，方便员工随时查阅。同时，要结合实际业务场景，进行案例演示和操作练习，让员工更好地理解和掌握系统的使用方法。

在培训方式方面，可以采用线上培训和线下培训相结合的方式。线上培训可以通过视频教程、在线直播等方式进行，方便员工随时随地学习。线下培训可以组织集中培训、小组讨论、一对一辅导等活动，让员工能够面对面地交流和学习，解决他们在使用过程中遇到的问题。

在培训时间安排上，要合理规划，避免影响员工的正常工作。可以在系统上线前，提前安排培训，让员工有足够的时间学习和熟悉系统。在系统上线后，要持续进行培训和辅导，帮助员工不断提高系统的使用能力。

（六）持续优化：根据反馈改进系统

1、收集用户反馈，发现系统问题

CRM 系统上线后，要持续收集用户的反馈意见，及时发现系统存在的问题和不足之处。可以通过多种方式收集用户反馈，如在线调查问卷、用户座谈会、客服反馈等。

在线调查问卷可以定期发放，收集用户对系统功能、操作体验、数据准确性等方面的意见和建议。用户座谈会可以组织不同部门的用户代表参加，让大家面对面地交流和讨论，深入了解用户的需求和问题。客服反馈可以通过客服人员与用户的沟通，收集用户在使用过程中遇到的问题和投诉。

通过收集用户反馈，要对反馈意见进行整理和分析，找出系统存在的主要问题和用户的主要需求。对于一些共性问题和重要需求，要及时进行处理和改进。

2、定期优化系统，提升用户体验

根据用户反馈和业务发展的需要，要定期对 CRM 系统进行优化和升级。优化和升级的内容可以包括功能改进、性能优化、界面优化、数据优化等方面。

功能改进主要是根据用户的需求和业务的变化，对系统的功能进行调整和扩展。比如，用户反馈销售管理模块中缺少销售预测功能，就可以根据用户需求，开发销售预测功能，添加到系统中。

性能优化主要是通过优化系统的代码、数据库结构、服务器配置等方式，提高系统的性能和响应速度。比如，对系统的查询语句进行优化，减少查询时间；对数据库进行索引优化，提高数据的读写效率。

界面优化主要是根据用户的使用习惯和审美需求，对系统的界面进行调整和美化。比如，优化系统的菜单布局、操作按钮的位置、界面的颜色搭配等，让系统更加美观、易用。

数据优化主要是对系统中的数据进行清理、整理和分析，提高数据的质量和价值。比如，定期清理无效的数据和过期的数据，对数据进行分类和标签化，方便用户查询和使用。

通过持续优化系统，可以不断提升用户体验，提高 CRM 系统的价值和作用，为企业的发展提供更好的支持。

总的来说，搭建一个符合企业需求的 CRM 系统需要从明确需求、选择合适的搭建方式和工具、设计合理的架构和功能模块、进行数据迁移和系统测试、上线并培训员工以及持续优化等多个方面入手。

只有每个环节都做好了，才能快速搭建出一个高效、实用的 CRM 系统，帮助企业提升客户关系管理水平，实现业务的持续发展。在搭建过程中，如果遇到任何问题或者有任何疑问，都可以随时交流探讨，共同寻找解决方案。

来源：职场tan