摘要：英国通信管理局（Ofcom）对市场替代性纠纷解决机制（ADRs）的审查工作已持续一年多，本周该局公布了拟议的改革细节。

据Telecoms 1月17日报道，英国通信管理局（Ofcom）对市场替代性纠纷解决机制（ADRs）的审查工作已持续一年多，本周该局公布了拟议的改革细节。

其中最主要的提议是，若客户等待服务提供商解决投诉达六周仍未得到满意答复，便可将投诉提交至这类纠纷解决机制。目前的规定时间是八周。

Ofcom 解释称，这一拟议调整是基于多数客户向电信运营商提出的投诉能在六周内解决，而其余多数投诉即便到八周也仍无法解决这一事实。Ofcom 表示，具体而言，在 2022 年 1 月至 2024 年期间，英国主要运营商收到的投诉中有 79% 在一周内得到解决，六周后这一比例升至 94%。

Ofcom 还称，剩余投诉者中仅有 19% 在额外的两周内解决了问题，这基本上意味着这额外的两周时间是无意义的。这些剩余投诉者数量为 70 万，这意味着在此期间投诉总数约为 370 万。无论从绝对数量还是相对人口规模来看，这都不是个小数目；在此期间，超过 5% 的人口向其服务提供商提出了投诉。

但这并非重点所在，用户实际关注的是这些投诉的问题能否得到更及时的解决。Ofcom 认为可以，因此展开了此次咨询。然而，服务提供商们却并不认同。

英国电信在回复 Ofcom 时表示：“我们理解一些利益相关者可能呼吁将消费者将投诉提交至 ADR 的期限缩短至八周以内，但我们认为目前八周的流程运行良好。这为通信提供商提供了一个公平合理的时间来调查、为消费者解决问题，如有必要还可将问题升级处理，同时在这八周内持续向消费者通报进展。缩短期限将使我们没有足够时间妥善评估并帮助客户。”

相关利益方需在 3 月 12 日前提供反馈，Ofcom 计划今年夏天公布最终决定。

来源：小火论科技