摘要：今年以来，我市把12345政务服务便民热线作为政务服务“总客服”、社情民意“温度计”，全天候倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧，及时回应社会关切，增强群众满意度。

今年以来，我市把12345政务服务便民热线作为政务服务“总客服”、社情民意“温度计”，全天候倾听民声、了解民意、汇聚民智、排解民忧，及时回应社会关切，增强群众满意度。

高效响应群众诉求。截至目前，12345热线平台受理有效诉求10.66万件，实时响应率为100%，合理诉求解决率为100%，群众满意率为100%。

民生实事落实有力。截至目前，12345热线平台提供挪车服务3.86万件，及时解决了群众出行难题。受理老年人、残疾人政策咨询、办事指引及其他各类诉求工单377件，保障了特定群体的合法权益。

创新机制提质增效。创新开展12345热线全时段现场直播，对咨询类诉求现场予以解答；定期组织“两代表一委员”、行业部门工作人员、群众代表走进12345热线，现场答疑释惑、解决问题，同步开展“广播＋视频＋网络＋客户端”全媒体直播。采用“急事快办”工作机制，联动各级各部门共同发力，保障群众诉求在最短时间内直达具体承办部门并得到及时有效处置。

截至目前，承办12345热线受理范围内的群众紧急求助150件，及时办结率为100%。

12345热线还在便民服务、数据挖掘和分析等方面发挥了重要作用。通过常态化分析诉求数据，12345热线平台及时向有关部门推送各类日报、专报，为政府决策提供了有力支持。还联动110报警服务台处置社会治安类诉求，有效维护了社会秩序。

接下来，市政务服务与数据管理局将持续深化改革创新，强化科技赋能与制度保障，推动“接诉即办”向“未诉先治”全面升级，为市域社会治理现代化注入新动能。

来源：掌上巴彦淖尔