摘要：在竞争日益激烈的通信行业中，如何通过服务差异化和提升客户体验来获得市场优势？本课程将通过专业理论与实践案例的结合，帮助企业解决服务管理中的难题，实现快速成长。

在竞争日益激烈的通信行业中，如何通过服务差异化和提升客户体验来获得市场优势？本课程将通过专业理论与实践案例的结合，帮助企业解决服务管理中的难题，实现快速成长。

企业面临问题：

1.为什么我们的客户服务总是差强人意？

2.如何才能真正理解并满足客户需求？

3.客户忠诚度低，怎么改善？

4.服务标准化与个性化之间如何平衡？

5.投诉处理效率低下，怎样提高？

6.内部服务文化薄弱，如何加强？

产生问题原因：

这些问题往往源于缺乏系统的服务管理知识、对客户需求的理解不足以及内部沟通不畅等原因。

课程如何解决：

本课程通过讲解服务管理和客户体验的核心知识，提供实用的工具和方法，帮助企业在短时间内显著提升服务质量，建立差异化的服务优势。

课程亮点：

课程设计覆盖了服务意识提升、声音形象训练、沟通技巧强化等多个方面，并结合实际案例进行深入分析。特别强调互动式教学，使学习过程既轻松又富有成效。

课程成果：

参与者将能够掌握先进的服务理念，提升客户满意度和忠诚度，学会有效处理投诉，最终促进企业的销售增长和品牌建设。

有课程需求联系

课程内容：

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识

1.服务的基础概念

(1)定义服务、客户服务和服务业的区别与联系。

(2)分析世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势。

(3)对比产品经济、服务经济和体验经济的交付物、生产方式等差异。

(4)探讨AI、移动互联网等新技术对服务业的影响。

2.服务的核心要素

(1)客户满意度及KANO客户需求分析。

(2)提升客户忠诚度的方法及潜在需求挖掘。

(3)净推荐值（NPS）及其在服务管理中的应用。

(4)服务渠道、服务方式的选择与优化。

(5)客户终生价值和关键服务时刻（MOT）的重要性。

(6)案例解析：美的和华为的服务期望值管理；迪士尼和茶颜悦色的客户体验旅程管理。

第二讲：如何创造优秀的体验

1.优秀客户体验的标准

(1)SERVQUAL服务质量模型的五维度分析：有形性、专业性、反应速度、同理心、信赖感。

(2)四种服务类型及其特征：冷漠型、工厂型、老乡型、满意型。

(3)案例研究：京东物流、华为企业服务、海底捞的实际应用。

2.创造优秀体验的具体举措

(1)构建服务战略屋，明确服务定位。

(2)培育全员服务文化，实现服务标准化与个性化。

(3)加强服务知识管理和客户体验管理。

(4)确定服务边界和服务故事，提升内部顾客服务。

(5)结合实际案例探讨：美的、山姆会员店、迪士尼等企业的实践。

第三讲：快速提升体验的秘诀

1.提升服务意识

(1)识别并克服服务意识欠缺的原因。

(2)分层次提升服务意识：从冷漠到预测需求。

(3)训练方法：素质模型、入职培训等。

2.声音形象与沟通技巧

(1)选择合适的沟通方式：语音沟通与文本沟通。

(2)标准化好声音：语速、语气、语调。

(3)有效服务沟通四部曲：挖掘需求、表达同理、正面表达、提出方案。

(4)投诉处理技巧：应对四种常见疑难客户类型。

第四讲：客户体验管理提升的优先改善执行

1.决策模型的应用

(1)使用客户体验提升优先改善决策模型进行项目排序。

2.执行原则

(1)聚焦最重要目标，建立引领性指标。

(2)实施标杆管理及持续激励，确保规则问责制的有效运行。

第五讲：客服人员的五项修炼

1.修炼的意义

(1)阐述道与术的关系，强调自我成长和长期发展的需要。

2.应用场景

(1)微笑、沟通、专业、预测、管理五大修炼的具体实施策略。

(2)结合典型服务管理场景进行讲解和演练。

来源：嚣张科技圈