摘要：过去的大流通大传播，企业和消费者之间要么通过层层渠道去触达或管理顾客，要么通过广告去和消费者沟通，而当下的环境，显然企业可以直接大规模连接顾客，信息或内容传递的效率更高，更扁平，且变得日常化。
和很多餐饮企业老板沟通的过程中，他们普遍会问到一个问题：做顾客运营，我们需要招募什么样的人？是从内部选拔还是外部招聘？
这个问题很重要，工欲善其事必先利其器，当组织内部的能力建设不起来时，再好的策略也是落实不到位的。其实，对于客户运营这件事来说，团队的内容能力我认为是第一步的，也是最为重要的。内容基因，要篆刻在团队的骨子里过去的大流通大传播，企业和消费者之间要么通过层层渠道去触达或管理顾客，要么通过广告去和消费者沟通，而当下的环境，显然企业可以直接大规模连接顾客，信息或内容传递的效率更高，更扁平，且变得日常化。在搭建顾客运营队伍时，传统企业往往没有内容驱动的基因。有的企业已经开始行动，只是在整体的排兵布阵上没有想太明白，因为不同的连接器载体需要的内容类型和风格也是不同的。所以一般在这个过程中，企业要学会去识别、选择所需要的人，并在这个过程中拉练顾客运营队伍。另外，顾客运营中的激活和交互是他们不太擅长的。何为内容基因？就是团队中至少要有懂素材收集、文案编辑、活动策划、视频拍摄和剪辑、视觉呈现等人才，而不是只由做促销/做销售/做产品的这一类过去的经营方式来主导的。所以从一开始的团队搭建中，就要植入这个思维。顾客运营管理者，要具备3项能力餐饮企业客户运营部门的领导者，至关重要。这个角色一定不是老板，因为老板没法做到在整个工作中推进所有的策略性的东西。回到现实，餐饮企业想找到总体能统领这块职能的管理者也是比较难的，因为和过去的逻辑是不一样的，不是广告模式也不是卖货思维。其实还是对人的要求不同了。从我们实践的角度，我们认为这个管理者应该具备以下能力：（1）对新鲜事物学习和持续学习能力。学习的能力指的是本身对新鲜感的东西要保持敏感度，并且能洞察事物背后的逻辑，持续学习强调的是客户运营本身是个很长效的过程，对于企业来讲，时刻跟得上消费需求变化的节奏，这个就需要餐饮企业顾客运营管理者要有持之以恒的能力去提升自己预判趋势的能力。比如洞察年轻消费者需求变化的能力、传播载体和企业契合的能力、追逐热点借势的能力、内容持续策划的能力等。（2）驱动团队柔性内容创新的能力。客户运营，对于很多员工来说都是新鲜的东西，有句话叫“客户运营一定是构建强关系，但运营的过程一定是苦逼的”，无论多新鲜的东西，当一份工作持续不断地去重复，对于员工的消耗也是很大的，特别是内容上，需要不断地精进。这个时候，团队管理者要在各个层面进行资源配置，包括比如内容创新上自主权的设立、多载体进行内容的集中采集等。（3）跨总部/分部/门店的上下协调能力。客户原因一定不是“XX运营部”“XX会员部”一家的事情，内容的收集需要鲜活的素材，这个是门店和其他职能部门都要参与的，内容的传播更需要多载体同步输送，更何况，新品的研发及上市、营销日历的编制及执行……所有的都需要客户运营部门去协调，因此，部门领导者的整体协调能力一定是要够的。如何搭建一支“能歌善舞”内容团队呢？餐饮企业由于其独特性，因此老板在招募顾客运营的人员时，一定要注意以下五项：（1）尽量不从内部选拔。内部的员工虽然知道业务的流程，但在内容创新上一定是没有更好地发展的，否则企业的客户运营也不会这样的差，宁愿多花点精力和时间，也要确保能力符合运营要求。（2）入职一定要进行内容考核。内容的能力不是随意的靠嘴巴说出来的，一定要有文字测评的东西，尽可能的覆盖天文地理国内国内行业内外等各项知识，此外，要进行严格地面试，结合公司产品重点考核其机敏度/文字表达力/思维创造力/互联网知识面等。（3）不随意指定，从组织序列上明确部门和岗位。很多餐饮老板很随意，一说要做这个事情，就一对一随意指定人员，然后说你要去做什么事情，这会让客户运营这件事情变得很随意。我的建议一定是员工大会和内部红头文件一起，从制度上强调这个事情的重要性。（4）团队内部一定是跨岗位协作的工作机制。餐饮企业过去的运营方式，都是定岗定人的分工模式，但是客户运营部门，一定是要打破这种边界，让部门内部的信息在不同岗位间流转，甚至形成柔性的项目小组机制。（5）真正以客户需求为中心输出内容。顾客喜欢什么、爱看什么样的内容、什么载体上以什么方式传播……这些要贯穿团队内容策划的全过程中，以能引导客户的生活方式为出发点，进行统一的导演和策划。未来所有的公司一定是家互联网公司，更是一家媒体公司。特别对于餐饮企业来讲，你的产品、你的服务、你的环境等等一定要在当今这个时代学会“晒”，在持续不断围绕线上化客户连接、构建企业私域流量的同时，要在内容上下苦功夫，而搭建内容基因的团队就显得尤为重要。（完）来源：江刀鱼
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